Nonverbale Kommunikation im Vertrieb (Technik). Kommunikation mit dem Kunden Was sind die Gesten in der Psychologie des Handels?

Für Verhandlungen, Vertragsabschlüsse, Gewinnung eines neuen strategischen Partners oder Kunden ist die Fähigkeit zu kommunizieren und sich korrekt zu verhalten, oft wertvoller als fachliches Wissen und Kompetenz. Schließlich ist der Verhandlungsprozess in erster Linie ein Prozess der Kommunikation zwischen Menschen. Und egal wie gut oder schlecht es war, in diesem Prozess gibt es einen Anteil an informellen Ereignissen und Sympathien, die, wenn sie richtig verwaltet werden, den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben können. Eines dieser Werkzeuge ist die Fähigkeit, Posen, Mimik und Gestik des Gesprächspartners zu lesen, um zu sehen, was sich dahinter verbirgt. Denken Sie daran, wenn in einem Gespräch etwas verschleiert oder verzerrt werden kann, dann wird das nonverbale Verhalten in der Regel nicht vom Bewusstsein des Gesprächspartners kontrolliert und verrät alles "Geheimnisse"

Nonverbale Kommunikation. Gesten.

Nonverbale Gesten lassen sich grob in die folgenden vier Gruppen einteilen:

· 1. Expressive und expressive Bewegungen (Mimik, Körperhaltung, Handgesten, Gang).

· 2. Taktile Bewegungen (Berühren, Händeschütteln, Schulterklopfen, z. B. Küssen usw.).

· 3. Blick (Richtung, Dauer, Häufigkeit des Blickkontakts).

· 4. Bewegungen im Raum (Orientierung, Entfernung, Richtung, Platzierung am Tisch).

Um die Sprache von Körper und Gestik vollständig zu verstehen, alle Nuancen des Verhaltens zu studieren, sollte dieses Thema ein Leben lang gewidmet werden. Schließlich sind menschliche Psychologie, Gestik, Mimik eine subtile Wissenschaft, nonverbale Gesten sind für jeden individuell, denn wir sind alle unterschiedlich, mit unseren eigenen Charaktereigenschaften. Darüber hinaus ist es falsch, eine nonverbale Bezeichnung an eine bestimmte Geste zu "hängen", um die Wahrheit zu verstehen, muss die Gesamtheit der Gesten, Mimik und Sprache berücksichtigt werden, wobei die Stimmung der Person berücksichtigt wird und andere Nuancen.

Deshalb werden wir Sie nicht mit wissenschaftlichen Abhandlungen zur Psychologie langweilen, sondern Ihnen die hellsten, charakteristischsten und gängigsten Körpersignale für alle erzählen. Und der Einfachheit halber und zum besseren Auswendiglernen werden wir sie nach Emotionen einteilen, positiv und nicht so.

Exzellenz und Vertrauen

Nonverbale Gesten und der soziale Status einer Person sind untrennbare „Verbündete“ in der Kommunikation. Zum Beispiel fühlt sich ein hochrangiger Beamter vor seinen Männern mehr als sicher und wird daher die Arme nicht vor der Brust verschränken, um eine unsichtbare Schutzbarriere aufzubauen. Im Gegenteil, er wird versuchen, seine Überlegenheit vor ihnen zu demonstrieren: Er wird die Hände hinter dem Rücken verschränken, die Brust bewusst offen lassen und sein eigenes Selbstvertrauen demonstrieren oder die Hände in die Taschen stecken, um sein Desinteresse an den Anwesenden zu zeigen . Gleichzeitig werden seine Arme hinter dem Rücken nicht verschränkt (naja, vielleicht der Einfachheit halber, wenn seine körperliche Form es ihm nicht erlaubt, seine Hände ohne eine entsprechende "Unterstützung" hinter dem Rücken zu halten) oder sein Handgelenk sonst höher zu halten er ist einfach wütend, versucht aber, seine Emotionen zu bändigen.

Bis zu einem gewissen Grad wird ein selbstbewusster Mensch auch durch verschränkte Arme auf der Brust verkörpert, jedoch mit abstehenden Daumen. Eine Art Verbesserung der Abwehrgeste. Gleichzeitig fühlt sich eine Person jedoch viel wohler, denn verschränkte Arme sind ein Indikator für Sicherheit und Daumen sind ein Beweis für das Vertrauen und die Überlegenheit einer Person.

Unvollständige Barrieren

Im Leben sind wir oft mit Situationen konfrontiert, in denen wir uns nicht sehr wohl fühlen, aber selbstbewusster wirken möchten. Zum Beispiel im fremden Kreis, bei einer Präsentation vor der Geschäftsführung, vor großem Publikum etc. In solchen Situationen versuchen wir, unterbewusste schützende Handgesten, die unsere Nervosität verraten, zu blockieren und teilweise durch unvollständige Barrieren zu ersetzen. Dies können Handpositionen sein, bei denen eine Hand (meist die rechte) in einem ruhigen Zustand ist und die andere die Schulter oder den Unterarm der anderen Hand greift. Es kommt vor, dass eine Person ihre eigenen Hände hält oder ihre Brust mit einer Hand bedeckt und sie unter dem Arm versteckt.

Verdeckte Handgesten

Neben unvollständigen Gesten gibt es auch verdeckte Gesten, mit deren Hilfe ein Mensch auch die nötige Ruhe und Zuversicht erlangt. Bei der Installation von Schutzbarrieren werden, wie Sie bereits wissen, die Arme am Körper befestigt. Anstelle dieser stabilen Position verwenden viele jedoch aktiv verschiedene Accessoires: Manschettenknöpfe drehen, mit einem Uhrenarmband herumspielen, Armbänder usw., eine Hand über der anderen halten. So oder so, aber gleichzeitig stellt sich heraus, dass eine Hand immer noch über dem Körper liegt, was deutlich auf die Installation einer Barriere hindeutet. Solche Handgesten werden Ihnen immer helfen, eine nicht ganz selbstbewusste Person zu erkennen, die versucht, ihre Nervosität zu verbergen. Bei Frauen sind solche Gesten etwas schwerer zu bemerken, da sie in solchen Fällen meist ihre Handtaschen, Geldbörsen usw. als Barriere verwenden. Um das Selbstvertrauen zu bewahren, neigen Frauen dazu, beide Hände zu benutzen.

Für Frauen und Männer bedeutet diese Geste jedoch nicht immer Schutz. Verdeckte Bewegungen können mit hoher Wahrscheinlichkeit eine triviale Manipulation sein. Es hat nicht immer einen schlechten Hintergrund. Zum Beispiel ist eine Person nervös und besorgt, hat Angst vor der Reaktion des Gesprächspartners, nimmt aber künstliches Selbstbewusstsein an und streckt seine Brust hervor, während seine Hände hinter seinem Rücken versteckt sind. Ja, sie sind nicht gekreuzt, aber sie halten fest einen Ordner mit Dokumenten oder fummeln mit einem Stück Papier herum, biegen eine Büroklammer und so weiter.

Hände in den Taschen

Diese Geste hat viele Bedeutungen, alles hängt von der Kombination mit anderen Gesten und der Situation ab. Die Interpretation könnte wie folgt lauten:

· 1. Der Person ist einfach kalt. Und deshalb müssen Sie in eine angenehmere Umgebung umziehen. Andernfalls wird diese Handbewegung bald mit Gesten der Irritation und Ablehnung ergänzt, ein Wunsch, Ihre Gesellschaft schnell loszuwerden. Wenn das Gespräch wichtig ist, kann das Ergebnis unvorhersehbar sein. Die Person wird alle Ihre Vorschläge ablehnen, hauptsächlich weil sie es satt hat, zu frieren, sie wird sie einfach ohne Erklärung "loswerden". Oder der Gesprächspartner stimmt Ihren Argumenten zu, gibt grünes Licht für die Förderung Ihrer Idee, beendet aber zwangsweise das Gespräch. Beeilen Sie sich in diesem Fall, um die Situation auszunutzen, bevor er Zeit hatte, seine Meinung zu ändern und seine Entscheidung abzubrechen, wenn er tatsächlich nicht Ihrer Meinung war.

· 2. Hände in den Taschen können von der Konzentration einer Person sprechen. Also denkt er über etwas nach, konstruiert seine Gedanken, Straßenpläne. Normalerweise werden solche Reflexionen von Schaukeln begleitet, die Person verlagert sich von den Fersen auf die Zehen.

· 3. Diese Geste kann Langeweile bedeuten. Ein Mann mit den Händen in den Hosentaschen ist oft bei Firmenmeetings, gesellschaftlichen Veranstaltungen oder Wohltätigkeitsabenden zu sehen: Sie können nicht gehen - Sie sind bereit zu gehen wichtige Leute Sie wird missverstanden, und es ist unerträglich zu bleiben - es fehlt die Kraft, nett zu sein und diese Snobs anzulächeln.

· 4. Die Person ist nicht ehrlich zu dir. Diese Geste kann bedeuten, dass er Sie betrügt. Tatsächlich ist aus den obigen Situationen bereits klar, dass der Gesprächspartner mit den Händen in den Taschen nicht aufrichtig ist. Es interessiert ihn nicht, was Sie ihm sagen, was passiert, seine Gedanken sind mit etwas ganz anderem beschäftigt, und er führt nur aus Höflichkeit ein Gespräch mit Ihnen. Aber Hände in den Taschen können auch "unabhängige" Lügen bedeuten. Der Gesprächspartner möchte nicht, dass Sie seine Nervosität bemerken (schließlich kann er freigegeben werden) und versteckt daher seine Hände, damit sie ihn nicht verraten. Achten Sie auf andere nonverbale Hinweise, bevor Sie konkrete Schlussfolgerungen ziehen.

· 5. Es ist auch eine Geste des Unwillens, etwas zu tun. Wenn Sie beispielsweise Ihren Sohn bitten, den Müll rauszubringen oder die Wohnung zu putzen, wird er die Aufgabe je nach Autoritätsgrad irgendwann erledigen oder nicht. Oder zum Beispiel die abgebildete Person mit den Händen in den Hosentaschen wahrscheinlich nicht fotografiert werden wollte.

· 6. Im Umgang mit manchen Frauen stecken Männer oft die Hände in die Hosentaschen und strecken dabei den Daumen heraus. In diesem Fall ist es eine beredte Geste, dass er die Frau mag und versucht, einen positiven Eindruck auf sie zu machen. Dies ist eine werbende Geste. Befinden sich die Hände bei der Kommunikation mit ihrem Geschlecht in dieser Position, dann ist dies eine Demonstration ihrer eigenen Unabhängigkeit. Gleichzeitig sind die Beine weit auseinander und das Ganze Aussehen sagt: "Ich bin fest auf den Beinen, ich bin der Herr meines Lebens."

Offene nonverbale Gesten und Körperhaltungen

Offenheit, Freundlichkeit

Die Hände der Person sind mit den Handflächen nach oben und weit auseinander zu den Seiten gedreht. Der Gesprächspartner hält den Kopf gerade, die Schultern gestreckt. Der Gesichtsausdruck ist natürlich, es gibt keine Spannung oder Steifheit. Der Blick ist direkt, klar. Dies ist eine Pose der Freundlichkeit, Aufrichtigkeit.

Solche Emotionen sind durch einen Händedruck gekennzeichnet, bei dem zwei Hände die Hand des Gesprächspartners greifen. Während der Kommunikation knöpfen Männer oft ihre Jacke oder die obersten Knöpfe eines Hemdes auf, lehnen sich auf einem Stuhl zurück und nehmen eine entspannte Haltung ein (nicht zu verwechseln mit Imprägnierung). Der Gesprächspartner einer solchen Person entspannt sich unwillkürlich und beginnt, Vertrauen zu empfinden.

Einstimmigkeit

In der nonverbalen Kommunikation gibt es das Konzept des mentalen Kontakts. Auf den ersten Blick handelt es sich um ein komplexes psychologisches Konzept, das vom unfreiwilligen Kopieren der Gesten oder des Verhaltens des Gesprächspartners spricht. Das Unterbewusstsein eines Gesprächspartners sendet ein nonverbales Signal: "Ich verstehe Sie perfekt", und das Unterbewusstsein eines anderen liest diese Botschaft unmissverständlich. Wenn Sie auf ein Paar achten, das sich friedlich an einem Tisch unterhalten, werden Sie feststellen, dass ihre Posen ähnlich sind, die Position der Hände gleich ist und manchmal die Gesten einfach gespiegelt werden.

Wenn Sie also eine andere Person davon überzeugen müssen, dass Sie Gleichgesinnte sind, um sie für sich zu gewinnen, kopieren Sie einfach die Gesten und die Position ihres Körpers.

Geschlossene Posen und Gesten

Täuschung

Beim Täuschen besteht der unfreiwillige Wunsch, die Hände zu verstecken, sich die Nase zu kratzen, die Augen zu reiben und das Ohr zu bedecken. Besonders unangemessene Bewegungen der linken Körperseite lügen. Ein Mensch lügt sicherlich, wenn seine linke Hand ständig fehl am Platz baumelt, zum Beispiel Kreise oder einige Figuren in der Luft ohne Bedeutung beschreibt. Ein ähnlicher "Informant" über seinen betrügerischen Meister ist linkes Bein das Darstellen von Figuren auf Sand oder Asphalt, das Zeichnen von Linien und anderen Elementen, die für das Gesprächsthema nicht relevant sind.

Aber vergessen Sie nicht, die Körpersignale gemeinsam auszuwerten. Denn Nasenkratzen kann durch eine banale laufende Nase, Nackenreiben - durch den gestrigen Luftzug, das Zappeln mit dem linken Fuß auf dem Boden - durch einen quetschenden Schuh, sowie äußere Nervosität und einen verlegenen Blick verursacht werden - aufrichtiges Mitgefühl für dich.

Reflexions- und Bewertungsgesten

Konzentration

Diese Emotion drückt sich durch das Kneifen des Nasenrückens bei geschlossenen Augen aus. Wenn Ihr Gesprächspartner sozusagen genau entscheidet, wie er sich verhalten oder tun soll, über die Lösung eines bestimmten Problems nachdenkt, dann werden Sie bemerken, dass er sich das Kinn reibt.

Kritisch

Wenn eine Person das Geschehen negativ einschätzt, drückt sie ihre Gedanken in der folgenden Position aus: Eine Hand ist am Kinn, der Zeigefinger ist entlang der Wange ausgestreckt und die andere Hand stützt den Ellbogen. Wenn auch seine linke Augenbraue gesenkt ist, kritisiert er dich definitiv innerlich.

Positivität

Der Körper des Gesprächspartners ist nach vorne geneigt. Der Kopf ist leicht nach vorne geneigt und die Hand berührt leicht die Wange. Wenn Sie ein solches Bild sehen - vor Ihnen ist eine Person, die sich für das Geschehen interessiert, für das, was Sie sagen oder tun, die eine positive Einstellung zu Informationen hat.

Posen der Unsicherheit und des Zweifels

Unsicherheit

Nonverbale Kommunikation, die von Gesten wie Kratzen oder Reiben am Ohr oder Nacken begleitet wird, bedeutet in den meisten Fällen, dass die Person nicht ganz versteht, was Sie meinen oder was genau von ihr verlangt wird.

Wenn Ihnen gleichzeitig eine Person versichert, dass sie sie vollständig versteht, stellen Sie sicher, dass sie Sie betrügt. Nonverbale Gesten verrieten ihn: Er verstand nichts.

Misstrauen

Die Meinungsverschiedenheit von jemandem verrät einen mit einer Handfläche bedeckten Mund. Eine Person hält sich sozusagen von appositionellen Aussagen zurück, unterdrückt wahre Gefühle. Wenn Ihr Freund in einem Gespräch unerwartet eine solche Misstrauensgeste gemacht hat, ist es besser, innezuhalten und darüber nachzudenken, welche Worte eine solche Reaktion hervorgerufen haben, und die heikle Situation zu korrigieren. Wenn Sie das Verhalten des Chefs beobachten und solche Reaktionen von ihm bemerken, werden Sie leicht verstehen, worüber Sie sprechen und worüber es besser ist, zu schweigen. Das ist sehr wichtig, denn Misstrauen kann schnell in Ablehnung und dann in eine kategorische Ablehnung übergehen.

Wenn solche nonverbalen Gesten die Geschichte des Gesprächspartners begleiten, lügt er wahrscheinlich oder spricht im Wesentlichen nicht.

Gesten, die auf mangelnde Bereitschaft zum Zuhören und Kommunizieren hinweisen

Langeweile

Wenn der Gesprächspartner seinen Kopf mit der Hand abstützt, deutet dies auf völlige Gleichgültigkeit gegenüber dem Geschehen hin. Er ist nicht interessiert, er schläft buchstäblich ein.

Wenn Sie eine ähnliche Reaktion Ihres Gesprächspartners bemerken, ändern Sie sofort das Gesprächsthema: Wählen Sie etwas, das ihn zur Diskussion anregt, oder sprechen Sie selbst über ihn - dies ist eine Win-Win-Option. Sie können den Gesprächspartner auch mit einer unerwarteten Frage "rütteln" - er wird sofort aufwachen.

Missbilligung

Ein sicheres Signal der Missbilligung des Geschehens und der Nichtübereinstimmung mit dem angegebenen Standpunkt ist das Abschütteln nicht vorhandener Zotten von Ihrer Kleidung, das Zerren an Ihrem Rock, das Glätten von Falten usw.

Wenn Sie dies bemerken, wechseln Sie einfach zu neutralen Themen, weniger sensiblen Themen oder einem entspannteren Ton. Allerdings sollte die Geste nicht als Missbilligung gewertet werden, wenn wirklich ein Faden am Jackenärmel des Gesprächspartners klebt oder die Kleidung zerknittert ist.

Bereitschaft zu gehen

Wenn eine Person die Augenlider senkt, die Augen schließt, hat sie das Interesse an dem Gespräch verloren. Das Kratzen am Ohr beim Hören einer Geschichte symbolisiert das Blockieren des Sprachflusses, vielleicht verdächtigt der Gesprächspartner Sie der Lüge und will sie nicht mehr hören. Wenn Sie an Ihrem Ohrläppchen nippen, werden Sie wissen, dass Ihr Gegner nicht sprechen möchte. Wenn der Gesprächspartner seinen ganzen Körper in Richtung Ausgang dreht oder einfach nur die Füße zur Tür stellt – das Gespräch ist beendet, die Person ist ungeduldig zu gehen. Die Geste in Form des Abnehmens der Brille ist auch ein beredtes Signal für das Ende des Gesprächs.

Reizung

Alles kann Reizungen verursachen, aber das hellste nonverbale Gesten begleitet von Irritationen, die der Gesprächspartner seine offensichtliche Lüge durchschaute. Er wird über deine Gerechtigkeit verärgert sein, aber seine Verärgerung zu zeigen, wird die endgültige Niederlage sein. Daher wird eine Person innerlich "kochen", was bedeutet, dass sie Luftmangel verspürt, sich abkühlen muss - sie beginnt unwillkürlich, ihre Krawatte oder ihren Kragen zu lockern, ihren Hals zu reiben.

Irritationen sind unter anderem gekennzeichnet durch unnötige Handbewegungen, eine Frau, die in die Handtasche kneift, mechanisch auf Papier zeichnet, sinnloses Verschieben von Papieren auf dem Tisch und sich bewegende Gegenstände. Die Person sehnt sich danach, dieses unangenehme Gespräch zu beenden.

Dominanzgesten

Eigentum

Wir zeigen sehr oft unsere direkte Beziehung zu einigen Gegenständen oder Personen, indem wir dazu die Neigung des Körpers des Körpers zu ihnen verwenden. Dies ist oft eine Demonstration von Eigentumsrechten. Dies wird besonders gut in alltäglichen Momenten des Lebens überwacht.

Überlegenheit

Der höchste Grad dieser Emotion drückt sich in einer sitzenden Position in der sogenannten „Direktorenposition“ oder „Chefposition“ aus. Die Hände können imposant auf den Armlehnen des Stuhls ausgebreitet werden oder hinter dem Kopf liegen, das Bein wird über das Bein geworfen. Wenn gleichzeitig auch Ihre Augen leicht geschlossen oder ihre Augenwinkel leicht verengt sind und der Blick selbst nach unten gerichtet ist oder Sie von Kopf bis Fuß umsieht - Sie haben pure Arroganz, offene Verachtung.

Diese Position des Körpers wird oft von Menschen in Führungspositionen eingenommen. Sie sind selbstbewusst, spüren ihre Stärke, drücken ihre eigene Bedeutung demonstrativ vor ihren Untergebenen aus. Ein Versuch, diese Geste zu kopieren, droht bald von der Arbeit gefeuert zu werden. Seien Sie daher nur geduldig, insbesondere wenn seine Position nicht verbal unterstützt wird.

Fingergesten: Turm

Diese Geste kann oft bei einer Person beobachtet werden, die an einem Tisch sitzt: Hände haben guten Halt, Finger sind verbunden, in einer Art Haus oder einer Turmspitze. Eine solche Geste ist charakteristisch für Menschen, die ihr Vertrauen und ihre Überlegenheit in einer bestimmten Situation spüren. Durch das Verbinden der Fingerspitzen sagt Ihnen der Gesprächspartner, dass er sich selbstbewusst, ruhig und sehr zufrieden damit fühlt.

Der Turm ist von zwei Arten - angehoben und abgesenkt. Der erste, erhöhte Turm zeigt Selbstgefälligkeit, Überlegenheit und Selbstvertrauen. Die zweite, weggelassene, bedeutet, dass die Person Ihnen sehr aufmerksam zuhört und die erhaltenen Informationen analysiert.

Gleichberechtigung

Genauer wäre es, das Gegenteil zu sagen - eine Demonstration der Ungleichheit. Eine ähnliche Geste ist für fast alle Männer charakteristisch, Frauen verwenden sie äußerst selten, schon weil es kommtüber den Händedruck. Die Art des Händedrucks verrät die Absichten der anderen Person. Eine Person, die ihre führende Position, ihre Führung, demonstriert, wird in dem Moment, in dem sie zwei Hände zum Händedruck fasst, ihre Hand sicherlich auf den Kopf stellen.

Es ist leicht zu testen, wie hartnäckig er in seinem Führungsstatus ist: Versuchen Sie, Ihre Hand zu heben. Eine Person, die kategorisch mit der Gleichberechtigung zwischen Ihnen nicht einverstanden ist, wird dies nicht zulassen, Sie werden Widerstand spüren. Sie werden ihn nicht überzeugen können, die Hauptrolle aufzugeben.

Sexuelle Gesten

Männliche nonverbale Gesten

Ein Mann, der Sympathie und Interesse an einer Frau hat, zeigt oft den Daumen nach oben. Im Umgang mit manchen Frauen stecken Männer oft die Hände in die Hosentaschen und strecken dabei den Daumen heraus. Dies ist eine beredte Geste, dass er eine Frau mag, und er versucht, einen günstigen Eindruck auf sie zu machen. Dies ist eine werbende Geste. Die Daumen können in den Hosengürtel gesteckt werden, die Hände liegen auf den Hüften und die Beine sind weit auseinander. Der Blick ist in der Regel träge, intim, periodisch unzeremoniell - er verweilt lange an bestimmten, aufregenden Körperteilen einer Frau. Unbeabsichtigt kann ein Mann seinen Hemdkragen oder seine Krawatte mit der Hand verstellen - er macht sich Sorgen.

Weibliche nonverbale Gesten

Fast alle Frauen, die einen Mann interessieren wollen, neigen ausnahmslos dazu, unbewusst den Kopf zu heben und ihre Haare zu korrigieren. Die Frau beginnt, sich zu putzen, ihre Bluse auf der Brust zu glätten. Wenn das Verlangen, das gewählte Objekt zu verführen, groß genug ist, startet die Frau einen unbewussten Angriff mit expliziteren nonverbalen Gesten: Sie wird ihre Handgelenke entblößen, ihre Knie leicht spreizen, ihre Hand leicht über ihre Brust oder Taille gleiten lassen, als ob Abschütteln nicht vorhandener Staubpartikel.

Wenn eine Frau einen intimen Look in Kombination mit einem Riemen zeigt, einem halb bekleideten Schuh, der angeblich in Fuß-zu-Fuß-Position von der Schulter rutscht, seien Sie beruhigt, sie will mit dem Flirten beginnen. Typische sexuelle Triebe sind feuchte Lippen und offener Mund.

Taktile Bewegungen

Umarmen

Die Bedeutung der ausgedrückten Gefühle wird durch die Art der Umarmungen, ihre Dauer und Stärke bestimmt.
Busenfreunde, die sich schon lange nicht mehr gesehen haben, erwürgen sich zum Beispiel buchstäblich in den Armen, wenn sie sich treffen. Bei Wrestling-Wettkämpfen umarmen sich die Teilnehmer kurz und zerstreuen sich schnell in ihre Ecken. Liebende in einer sanften Umarmung verweilen lange, kuscheln, demonstrieren heiteres Glück, kuscheln eng - Leidenschaft oder etwas, das sie vermissen. Umarmungen von entfernten Verwandten hängen von zuvor gepflegten Beziehungen ab; sie können kalt, zurückhaltend, leidenschaftlich sein. Die Umarmungen von nahen Menschen sind sanft aufrichtig.

Händedruck

Die offene Handfläche ist seit langem eine Geste des Vertrauens. Der Handschlag selbst stammt aus der Antike: primitive Leute schüttelte sich die Hand, um zu zeigen, dass sie unbewaffnet und in friedlicher Stimmung waren. Und während der Blütezeit des Großen Römischen Reiches änderte sich diese Geste etwas - sie begannen, sich an den Handgelenken die Hände zu schütteln. Die weit verbreitete Angewohnheit, einen Dolch im Ärmel zu verstecken, hat sich bewährt, aber die Bedeutung ist dieselbe: um eine gute Veranlagung zu zeigen, das Fehlen einer versteckten Waffe.

Eine solche Geste ist fest in unserem Unterbewusstsein verankert und wir strecken uns wie unsere Vorfahren als Zeichen des Vertrauens die Hände entgegen oder versuchen, unsere Handflächen zu verstecken, wenn wir etwas verbergen.

In einem energischen, festen Händeschütteln, kombiniert mit einem freudigen Ausruf, können Sie leicht die Aufrichtigkeit des Gesprächspartners feststellen, seinen Wunsch, die Kommunikation fortzusetzen. Wenn sie mit ihren beiden die Hand in Form eines "Handschuhs" fassen, zeigen sie auch Freundlichkeit. Aber wenn Ihnen eine "leblose", lethargische Hand ausgestreckt wird, bedeutet dies, dass sie Sie nicht kontaktieren wollen.

Wenn die Hand beim Schütteln kalt ist, ist dies ein Zeichen dafür, dass ihr Besitzer kalt oder ernsthaft erregt ist. Auch beschlagene Handflächen zeugen von einem nervösen Erlebnis. Wenn sich die Hand beim Schütteln als Handfläche nach unten herausstellt, deutet dies auf den Wunsch ihres Besitzers hin, eine andere Person zu dominieren. Und im Gegenteil, eine mit einer Handfläche nach oben gedrehte Hand zeigt an, dass sich eine Person unbewusst als untergeordnet erkennt und zustimmt, in Beziehungen mit dem Gesprächspartner geführt zu werden. Berührungen können leicht, liebevoll, sanft, stark, rau sein. Nonverbale Kommunikation und berührende Gesten sind am häufigsten in Beziehungen mit geliebten Menschen oder solchen, die starke Emotionen erzeugen.

Berührungen stoppen - wenn es notwendig ist, eine schelmisch schelmischen Person zu stoppen. Aufmerksamkeit erregen - wenn der Gesprächspartner nicht hört oder nicht zuhören möchte. Anpassung an eine intime Stimmung - bei sexuellem Vorspiel. Berührungen sind sehr oft ein Indikator für unausgesprochene Gefühle eines geliebten Menschen: Zärtlichkeit, Fürsorge, Liebe, Uneinigkeit, Irritation, Aggression.

Sie können unter anderem ein hervorragendes Manipulationsmittel sein. Zum Beispiel kann eine sanfte, aber feste Berührung des Ellenbogens des Gesprächspartners diesen zwingen, sich Ihnen anzuvertrauen. Wenn Sie einen Menschen am Ellbogen halten, inspirieren Sie ihn unbewusst, dass Sie ihm vertrauen können, auf den Sie sich verlassen können, Sie sind eine zuverlässige Unterstützung für ihn. Diese Geste wird sehr oft von Betrügern verwendet, um dem Opfer ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, das Gefühl, dass es helfen möchte, sich Sorgen um das Wohl des Opfers macht. Seien Sie daher wachsam und lassen Sie solche Berührungen bei unbekannten Personen nicht zu.

Die meisten Mitarbeiter wissen, dass ihr Aussehen und ihre Kleidung das Ergebnis der Verhandlungen mit dem Kunden beeinflussen. Eine Person kann jedoch einen teuren Anzug tragen, mit einem schneeweißen Lächeln und prestigeträchtigen Accessoires glänzen und dennoch kein Vertrauen, keinen guten Willen und vor allem kein Vertrauen wecken. Vertriebsmitarbeiter streben nach den Vorteilen ihres Unternehmens, ihrer Produkte und Dienstleistungen. Aber in der Druckindustrie (wie in vielen anderen Geschäftsbereichen) muss man sich erst verkaufen.

Alle Menschen übermitteln einander visuelle Signale über ihre Körpersprache. Sie denken oft nicht einmal daran. Dennoch werden mehr als 60 % der Informationen während der Kommunikation nonverbal, also durch Gestik, Körperhaltung, Mimik und Augen übermittelt. Alle Menschen haben eine Art "intuitives" Empfinden für diese Signale. Frauen nehmen die nonverbale Kommunikation in der Regel viel besser wahr als Männer, und daher ist es angenehm, über ihre entwickelte Intuition zu sprechen. Aber ein Vertriebsleiter, unabhängig vom Geschlecht, muss die Gebärdensprache besser beherrschen als jeder andere, um erfolgreich zu sein. Wenn Sie einem Kunden großartige Beispiele zeigen, schön sprechen und gute Begriffe anbieten, aber visuelle Signale von Unsicherheit, Nervosität oder Unaufrichtigkeit senden, ist Ihre Präsentation wenig wert.

Pose

Der Verkaufsleiter hält ständig Präsentationen, ob er es weiß oder nicht. Auch im persönlichen Gespräch mit einem potenziellen Kunden präsentiert (präsentiert) der Manager seine Ideen, sein Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen. Die Körperhaltung spielt bei einer solchen Kommunikation eine wichtige Rolle. Ihr Ziel ist Kontrolle, Komfort und Vertrauen. Sie möchten, dass Ihre Gesprächspartner sehen, dass Sie sich entspannt und wohl fühlen. Dies wird ihnen auch helfen, sich zu entspannen.

Im Stehen ist die beste Haltung gerader Rücken und Beine, die Fußspitzen sind gerade dem Kunden zugewandt, Sie sind mit Ihrem Körper und Gesicht gerade gerichtet, Ihr Kopf ist gerade. Wenn Sie die Angewohnheit haben, von Fuß zu Fuß zu schwanken oder zu verlagern, versuchen Sie, Ihre Beine 15-20 cm zu spreizen, die Knie leicht zu beugen und Ihr Gewicht auf die Zehen zu verlagern. Dies verhindert, dass Sie auf den Fersen schaukeln. Sie können sich ein wenig bewegen und zu dieser Pose zurückkehren. Halten Sie Ihre Arme locker an Ihren Seiten mit entspannten Handflächen. Bedecken Sie sich nicht mit verschränkten Armen, überkreuzen Sie Ihre Beine oder seien Sie zu angespannt – all dies beeinträchtigt das Kundenerlebnis.

Andere unerwünschte Positionen:

Hände in die Hüften – Sie wirken aggressiv oder erbaulich.

Verschränkte Arme auf der Brust - Ist dir kalt oder willst du nicht wirklich reden?

Die Handflächen sind unterhalb der Taille verbunden (Fußballstand) - Sie wirken schwach oder defensiv.

Die Hand greift die andere Hand hinter dem Rücken - Sie halten sich zurück, "nimm es in die Hand".

Hände in den Taschen - Sie haben kein Interesse oder sind nervös. Darüber hinaus kann Ihre Nervosität durch das Klingeln von Kleingeld oder Schlüsseln in der Tasche verraten werden.

Lehnen Sie sich in Ihrem Stuhl zurück – Sie sind damit nicht einverstanden und sind bereit, es zu erklären.

Ein erfolgreicher Manager ist unkompliziert und offen und zeigt, dass er interessiert, zugänglich und freundlich ist. Ein leicht angehobenes Kinn zeigt, dass Sie alles im Griff haben.

Gesten

Ihre Gesten ergänzen im Wesentlichen alles, was Sie sagen. Gesten helfen dabei, die Worte, Gedanken und Ideen zu verstärken, die Sie dem Gesprächspartner vermitteln möchten. Gestikulieren umfasst Hand- und Kopfbewegungen, die während der Kommunikation verwendet werden. Übrigens argumentieren Soziologen, dass je höher der sozioökonomische Status einer Person ist, desto weniger Gesten braucht sie - sie verlässt sich auf ein reichhaltiges Vokabular und eine entwickelte Sprache.

Wenn Sie also nicht mit einem Italiener verhandeln, versuchen Sie, Wörter nicht durch Handbewegungen zu ersetzen. Gleichzeitig hilft Ihnen das richtige Setzen von Akzenten mit Hilfe Ihrer Hände, überzeugender zu sein, und die Demonstration offener Handflächen hilft Ihnen, Selbstvertrauen zu gewinnen. Bewegen Sie während der Geste Ihren gesamten Arm, nicht nur die Hand, vorzugsweise nach oben und unten, und immer über der Taille. Versuchen Sie, während des Gesprächs nicht ständig dieselbe Geste zu wiederholen - die Gesprächspartner werden es bemerken und ihre Aufmerksamkeit wird von dem abgelenkt, was Sie sagen.

Vermeiden:

Zeigefingergesten sind eine anklagende Geste, auch wenn Sie es nicht so meinen.

Entblößter Daumen ist ein Ausdruck von Überlegenheit, Verachtung.

Die Faust ist eine feindselige, aggressive Stimmung.

Während des Sprechens deinen Mund oder andere Teile deines Gesichts zu berühren, ist unaufrichtig und versucht, deine Lügen zu vertuschen.

Wenn Sie Ihr Ohr, Ihren Mund oder Ihren Hals berühren, während Sie zuhören, sind Gesten des Zweifels und der Meinungsverschiedenheit mit Ihrem Gesprächspartner.

Es ist am besten, wenn Gesten spontan eingeholt werden - dann spiegelt es natürlich Ihren Zustand und Ihre Einstellung zum Geschehen wider. Sie müssen sich nur einige "Stoppsignale" merken, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie mit einem Kunden sprechen.

Handshake kann auch auf Gesten zurückgeführt werden. Die Grundregel für Sie ist, gemäßigt zu sein. Die Hand des Klienten sollte nicht zu fest gedrückt werden - sonst wird es als Ausdruck von Aggression wahrgenommen, aber nicht zu schwach - dies kann als Willensmangel gewertet werden. Es ist wünschenswert, dass die Hand warm, trocken und fest ist - keiner von uns möchte "toten Fisch" schütteln. Wenden Sie sich nicht zuerst an ältere Kunden oder an den Kunden, den Sie in ihrem Büro treffen. Dies wirkt sich besonders negativ auf den weiteren Verhandlungsverlauf aus, wenn Sie ohne Einladung oder vorherige Absprache gekommen sind. Wenn Sie in Ihrem Büro sind, können Sie der Erste sein, der Ihren Gast begrüßt. Greifen Sie geradeaus, in einem natürlichen Zustand. Derjenige, der seine Hand ausstreckt und die Handfläche nach unten dreht, versucht, eine dominante Position einzunehmen. Umgekehrt ist eine mit der Handfläche nach oben gedrehte Hand ein Zeichen für eine gedemütigte Haltung. Im Allgemeinen werden Verhandlungen am besten auf Augenhöhe geführt, so dass Sie von Anfang an den Ton für die Kommunikation vorgeben können, indem Sie Ihre Handfläche zu einem neutralen, partnerschaftlichen Händedruck ausstrecken. Wenn Sie dem Gesprächspartner jedoch bewusst die Initiative geben möchten, damit er sich als Herr der Situation fühlt, drehen Sie Ihre Hand leicht mit der Handfläche nach oben.

Schließlich sind Handshakes erwähnenswert, wenn zwei Hände verwendet werden. Wenn Sie mit der linken Hand die Hand Ihres Partners greifen, demonstrieren Sie eine besondere emotionale Aufwertung. Verwenden Sie diese Geste bei Kunden nur in besonderen Fällen – zum Beispiel, wenn Sie sich bei einem Kunden für etwas Besonderes bedanken oder wenn Sie bei einer besonders großen Sache die Hand schütteln. Stellen linke Hand nur auf der Hand des Partners, aber nicht höher. Verwenden Sie nicht beide Hände bei einer lockeren Begrüßung - Sie könnten der Unaufrichtigkeit verdächtigt werden.

Blickkontakt

Jeder Leitfaden für die Jobsuche wird Ihnen sagen, dass es sehr wichtig ist, während eines Vorstellungsgesprächs den richtigen Blickkontakt zu halten. Gleiches gilt für Verhandlungen mit einem Kunden. Auch wenn ein Vertriebsleiter im Einzelgespräch mit einem Kunden spricht, sollte er sich nicht scheuen, dem Kunden in die Augen zu sehen. Dies hilft Ihnen, schneller mit Ihnen in Kontakt zu treten und Ihre Bestellung wahrscheinlich schneller zu erhalten.

Wenn Sie bemerken, dass die Person, die Sie ansehen, schnell wegschaut, versuchen Sie, ihm nicht noch einmal direkt in die Augen zu sehen – manche Menschen fühlen sich einfach nicht wohl. Wenn Sie eine Präsentation vor einer Gruppe von Personen halten, ist es besser, allen Anwesenden nacheinander jeweils 3-5 Sekunden in einer zufälligen, unvorhersehbaren Reihenfolge in die Augen zu schauen. So sieht ein erfahrener Lehrer in einer Vorlesung in die Augen der Studierenden.

Mögliches Problem Blickkontakt herzustellen ist zu viel Fleiß. Die meisten von uns mögen es nicht, wenn wir in den Blick geraten. Um einen direkten Blick in die Augen des Gegenübers zu mildern, nicken Sie ab und zu mit dem Kopf – das hilft auch, den Kontakt aufrechtzuerhalten.

Gesichtsausdrücke

Jeder von uns weiß, dass Gesichtsausdrücke oft beredter sind als Hunderte von Wörtern. Achten Sie auf Ihre Mimik. Es gibt eine leistungsstarke Möglichkeit, Ihre Mimik für die Arbeit mit Kunden zu trainieren. Hängen Sie einen Spiegel neben Ihr Telefon und schauen Sie hinein, wenn Sie eine Woche lang telefonieren. Sie runzeln die Stirn, gähnen, machen komische Grimassen? Wenn du dich von außen siehst, wird es dir leichter fallen, deine typischen Reaktionen zu ändern. Vermeiden Sie unnatürliche, unfreundliche oder eingeschränkte Gesichtsausdrücke. Übe, öfter zu lächeln und wie ein netter Mensch auszusehen. Vielleicht überraschen Sie nicht nur Ihre Umgebung, sondern auch sich selbst.

Was das Gesicht nicht zeigen sollte:

Hochgezogene Augenbrauen sind kein sachlicher, wie viele meinen, Gesichtsausdruck, sondern ein düsterer, unfreundlicher.

Hochgezogene Augenbrauen - so drücken Sie Überraschung und Zweifel aus. Vielleicht sind Sie einfach nicht bereit für das Meeting?

Das Gähnen ist das einzige, woran sich der Kunde nach dem Meeting erinnern wird - Ihre Langeweile.

Grimassen - der Kunde wird eine Frage haben, wo Ihr Schmerz ist.

Ein Vertriebsmitarbeiter kann und soll lernen, seine Gesten zu kontrollieren, aber nicht weniger wichtig ist es jetzt, all dieses Wissen auf seine Gesprächspartner zu projizieren. Wenn wir Vertriebsleitern beibringen, mit einem Kunden zu arbeiten, sagen wir: „Ein Mensch hat 2 Ohren und nur einen Mund. Und noch mehr für den Vertriebsleiter.“ Das bedeutet, dass Sie dem Kunden doppelt so oft zuhören müssen, wie Sie sprechen müssen. Gleiches gilt für die Gebärdensprache. Sie müssen empfindlich auf die Signale reagieren, die Ihr Gesprächspartner sendet.

Wenn ein potenzieller Kunde bei einem Meeting in einer geschlossenen Position sitzt und sich mit verschränkten Armen von Ihnen abwehrt, traut er Ihnen wahrscheinlich nicht und stimmt möglicherweise nicht mit Ihnen überein. Sie müssen den Gesprächsverlauf ändern und dem Kunden zunächst etwas aushändigen - Produktmuster, ein Dankesschreiben oder einfach nur. Jetzt, nachdem er die Verteidigungslinie geöffnet hat, wird der Kunde besser verstehen, was er von Ihnen hört.

Gefaltete Finger bedeuten Uneinigkeit, Unmut eines Partners. Wenn dies auf Gesichtshöhe geschieht (wenn der Gesprächspartner mit den Ellbogen auf dem Tisch ruht), ist die Haltung negativer als wenn seine Hände auf dem Tisch oder die Knie im selben Schloss liegen. Sie sollten in einem solchen Moment nicht fragen, ob der Kunde mit einer Bestellung einverstanden ist - Sie werden wahrscheinlich eine Ablehnung erhalten. Gehen Sie besser zurück, präsentieren Sie Ihre Argumente aus einem anderen Blickwinkel, fragen Sie den Kunden nach seinen Zweifeln.

Nonverbale Kommunikation Ist eine Möglichkeit, Menschen ohne Hilfe von Worten, mit Mimik, Pantomime, Intonation usw. Informationen und Gefühle zu vermitteln. Nur ein kleiner Teil der Informationen, etwa 7%, nehmen wir auf der Ebene der Wörter wahr, 55% werden durch die Körpersprache und 38% durch die Aussprache des Textes wahrgenommen. Wenn wir uns weiterbilden und unsere Persönlichkeit verbessern, achten wir sehr auf die Entwicklung der Sprache und vergessen dabei Mimik und Gestik. Körpersprache lernen nicht viele Menschen, sondern nur diejenigen, die diese Methode der Informationsvermittlung in ihrer Arbeit anwenden. Viele Menschen verstehen nicht den vollen Wert der nonverbalen Kommunikation. Im Bereich Handel wendet das Management Zeit auf, um das Personal in Verkaufstechniken und den Eigenschaften des verkauften Produkts zu schulen. Wie die nonverbale Kommunikation im Verkauf bei der Interaktion mit einem Käufer eingesetzt wird, wird in der Schulung normalerweise nicht erwähnt. Aber „Bestseller des Monats“ verwenden oft nonverbale Kommunikation, um einen Käufer für ein Geschäft zu gewinnen und so viele Waren und Dienstleistungen wie möglich zu verkaufen.

Gebärdensprache im Angebot

Wenn man mit einer Person spricht, traut man ihm manchmal nicht, obwohl er seine Gedanken sehr nett und glatt ausdrückt. Dieses Gefühl entsteht, wenn Ihr Gesprächspartner Fehler in der nonverbalen Kommunikation macht.

Viele Käufer entscheiden sich in einem Anfall von Gefühlen für den Kauf eines Produkts, sie wissen nicht, ob sie dieses Produkt jetzt kaufen sollen oder nicht. Der Käufer spürt, dass er es in dem Moment braucht, und kauft das Produkt. Aber in der Praxis liegen die Dinge anders. Ein Kunde kommt zu einem Einzelhandelsgeschäft mit dem Ziel - ein Produkt zu kaufen, aber nachdem er mit einem Verkäufer gesprochen hat, weigert er sich zu kaufen. In diesem Fall nutzte der Verkäufer die nonverbale Kommunikationstechnik im Verkauf nicht, was zum Verlust des Kunden führte. Daher muss sich das Management von Handelsunternehmen einstellen Ziel ist es, die Mitarbeiter in der nonverbalen Kommunikation zu schulen Kommunikation mit Kunden. Hier funktioniert ein direkter Bezug, je besser die Ausbildung, desto mehr Gewinn erzielen Sie in Zukunft.

Eine offene Haltung ist die Basis für Ihren Erfolg beim Verkauf eines Produktes

Viele Verkäufer erzählen den Mitarbeitern, wie sie den Umgang mit Kunden vermeiden können, ohne zu erwähnen, wie es geht. Sie können zum Beispiel klarstellen, dass Sie einen Abstand von 1,5 Metern zum Kunden haben müssen, Sie können nicht in einer „geschlossenen Position“ stehen. Solche Regeln ermöglichen es dem Verkäufer, mit dem Käufer zu kommunizieren, aber die Technik der nonverbalen Kommunikation im Verkauf ermöglicht es Ihnen, den Kunden zum Kauf des Produkts zu bewegen.

Die Hauptfehler des Personals Handelsunternehmen in der nonverbalen Kommunikation mit dem Käufer:

Hände oder Handflächen entfernen. Wenn Sie Ihre Hände hinter dem Rücken in die Taschen stecken, werden Sie beim Käufer Misstrauen wecken. Nicht umsonst war der Händedruck immer eine Geste der Freundlichkeit. Wenn Sie nicht mit offenen Händen stehen können, zeigen Sie das Produkt durch Aufnehmen oder Demonstrationsmaterial. Aber es ist am besten, wenn Sie gestikulieren. Um die Grundlagen der Gestik zu lernen, sehen Sie sich Videos von berühmten Sprechern wie Adolf Hitler an.

Schau weg. Während Sie mit einem Kunden sprechen, können Sie den Blick auf das verkaufte Produkt oder die Vorführung richten, aber am Ende des Gesprächs müssen Sie Blickkontakt mit dem Kunden herstellen.

An die Regale gelehnt und gelehnt. Dies ist eine Manifestation von Selbstzweifeln. Vermeiden Sie diese Situationen.

Mimik ignorieren. Der Verkäufer muss mit seinem Gesicht zeigen, dass er gerne mit dem Käufer kommuniziert. Zur nonverbalen Kommunikation im Verkauf gehören Freude, ein Lächeln im Gesicht und eine positive Einstellung. Solche Elemente plus Mimik ermöglichen es dem Käufer, sich auf das Produkt zu konzentrieren. Wenn Sie die Vorteile eines Produkts verdeutlichen, geben Sie Ihrem Gesicht einen ernsten Ausdruck und erzählen Sie dem Kunden in Ruhe davon. Diese Art der Informationsbeschaffung hilft dem Käufer, die Daten im Speicher zu fixieren.

Stehen Sie bei der Kommunikation mit Kunden nicht näher als einen Meter, berühren Sie es nicht mit den Händen. Wenn die Person Sie nicht gut genug kennt, wird sie durch Ihre Annäherung und Berührung in einen Zustand des Unbehagens versetzt.

Berühre dein Gesicht mit deinen Händen. Versuchen Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden, Ihr Gesicht nicht zu berühren, dies sind Zeichen von Unsicherheit und Geheimhaltung.

Setzen Sie sich wie auf Nadeln auf den Tisch. Wenn Sie sich in einer sitzenden Position befinden, versuchen Sie, ruhig zu sitzen, in einer für Sie bequemen Position, da der Käufer sonst denkt, dass die Kommunikation mit ihm Sie stört.

Nonverbale Kommunikation für Profit

Sie können ein positives Ergebnis für die Umsatzsteigerung erzielen, indem Sie die oben beschriebenen Fehler vermeiden. Um es noch höher zu machen, müssen Sie an sich selbst arbeiten. Üben Sie zuerst vor einem Spiegel und verwenden Sie dann Körpersprache, wenn Sie mit Verwandten und Freunden kommunizieren. Und erst danach Ihre Stimme trainieren, wichtige Stellen mit Intonation hervorheben.

Ein hervorragendes Beispiel für den Einsatz nonverbaler Kommunikation (Video):

Wie man nonverbale Kommunikation im Vertrieb nutzt

Verkaufsphasen:

1. Um zunächst den visuellen Blick festzulegen. Die Hände sollten sich auf Hüfthöhe befinden, die Handflächen zeigen zum Kunden. Um das Produkt zu zeigen, machen Sie eine demonstrative Geste - Kommen wir zum Produkt. Wenn Sie über die Eigenschaften des Produkts sprechen, breiten Sie Ihre Arme mit einer kleinen Amplitude zu den Seiten aus und machen Sie ein kleines Nicken.

2. Wenn der Käufer spricht, hören Sie sich alle Bedürfnisse des Kunden an und stimmen Sie an den erforderlichen Stellen mit ihm ab. Diese Situation zeigt Sie von Ihrer besten Seite, der Kunde wird verstehen, dass er Ihnen wichtig ist.

3. Wenn Sie ein Produkt präsentieren, müssen Sie mit Begeisterung sprechen. Machen Sie aktive Gesten, verwenden Sie Mimik. Hebe in jedem wichtigen Moment eine Augenbraue und konzentriere dich darauf.

4. Äußert der Kunde seine negative Meinung in Bezug auf das Produkt, hören Sie ebenfalls aufmerksam zu. Antworten Sie in einem ernsten Ton, aber verwenden Sie am Ende einen positiven Ton, um dem Kunden mitzuteilen, dass Sie seinen Standpunkt akzeptiert haben.

5. Wenn Sie die Transaktion abschließen, lächeln Sie den Kunden an und nehmen Sie eine "Willkommensposition" ein. Machen Sie ihm klar, dass sie hier auf ihn warten.

Nonverbale Kommunikation im Vertrieb (Video):

Um die Wirkung der Methoden zu erzielen, müssen Sie die Verkaufsphasen anwenden und das verkaufte Produkt gut kennen. Der Einsatz nonverbaler Kommunikationsmittel ist erst möglich, wenn das Personal das Material beherrscht und erfolgreich anwenden kann.

Verwendung nonverbaler Kommunikationstechniken Ist eine Chance, den Umsatz durch die richtige Interaktion mit den Kunden zu steigern.

In diesem Artikel erfahren Sie:

Was Sie über die richtige Kommunikation mit dem Kunden wissen müssen

Wie Sie die Kommunikation mit einem Kunden in einen Goldfonds für Ihr Unternehmen verwandeln

Welche Methoden der Kommunikation mit Kunden sind besser zu verwenden?

Was Sie bei der Kommunikation mit einem Kunden nicht tun sollten

Heute basieren Geschäftsbeziehungen zwischen Menschen auf der ganzen Welt hauptsächlich auf dem Handel. Dabei kann es sich nicht nur um den Verkauf von Waren, sondern auch um Dienstleistungen, Urheberrechte usw. handeln. Somit ist unsere Gesellschaft in Käufer und Verkäufer gespalten, die in ständiger Interaktion miteinander stehen. Und der Erfolg aller Handelsgeschäfte hängt davon ab, wie hochwertig diese Zusammenarbeit ist, wie kompetent die Kommunikation mit den Kunden ist. Natürlich ist dies nicht das einzige Kriterium für den Erfolg eines Handelsunternehmens, vor allem ist die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung selbst wichtig. Aber viele Nachteile lassen sich mit richtiger Kommunikation ausgleichen. Ein Kunde, der mit dem Service zufrieden ist, wird auf jeden Fall wieder auf Sie zurückkommen und nicht zu Konkurrenten. Und umgekehrt, wenn Ihr Personal nicht aufmerksam genug auf Besucher ist oder unhöflich ist, wird der Käufer die Schwelle Ihres Ladens nicht überschreiten, egal wie hoch die Qualität der Ware ist. Dieser Artikel wird alle Nuancen der Interaktion mit Verbrauchern ansprechen, Beispiele für die richtige Kommunikation liefern, Phrasen berücksichtigen, die nicht verwendet werden sollten, und auch verschiedene Techniken analysieren, die aus psychologischer Sicht erfolgreich sind. Der Artikel hilft Ihnen, einen kompetenten Ablauf in der Kommunikation mit einem Kunden aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.

Wie man die richtige Kommunikation mit Kunden herstellt

Unabhängig davon, wie die Kommunikation mit dem Kunden gestaltet ist – per Telefon oder persönlichem Kontakt – spielt der erste Eindruck eine grundlegende Rolle und beeinflusst letztendlich das Gesprächsergebnis. Dabei gilt es, eine Reihe von Regeln zu beachten und die Abfolge der Phasen im Umgang mit dem Verbraucher einzuhalten. Die wichtigste Regel ist, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken und den Gesprächspartner zu führen. Sie müssen ihm nicht nur die Vorteile Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistung und die Vorteile der Zusammenarbeit mit Ihnen erklären, sondern auch rechtzeitig die richtigen Fragen stellen, um die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu erkennen.
Die Kommunikation sollte offen und freundlich sein: Sie sollten nicht die Stimme erheben, streiten, den Käufer unter Druck setzen, ihm Ihr Produkt aufdrängen, unnötig nerven. Aber es ist wichtig, das Gespräch zu führen und alles unter Kontrolle zu halten. Es ist wichtig, einen Dialog zu führen, den Gesprächspartner in die Kommunikation einzubeziehen, und nicht nur eine langweilige, auswendig gelernte Rede zu sprechen. Sie müssen ihn für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung interessieren, Vertrauen gewinnen und ihn dazu bringen, mit Ihnen zu interagieren.
Wie klärt man Kundeneinwände richtig? Informieren Sie sich über das Trainingsprogramm

Wie verhält man sich während eines Gesprächs

Das richtige Verhalten der Mitarbeiter spielt eine große Rolle. Die Kaufwahrscheinlichkeit wird bei erfolgreicher Zusammenarbeit zwischen Manager und Kunde deutlich steigen. Es ist wichtig, dem Käufer angemessene und gleichzeitig unaufdringliche Aufmerksamkeit zu schenken und ihm zu zeigen, dass Sie an seiner Zufriedenheit interessiert sind. Dazu müssen Sie in der Lage sein, den Gesprächspartner mit einem Lächeln und einem freundlichen Ton zu arrangieren. Auch die Emotionalität in der Kommunikation ist sehr wichtig: Der Käufer zeigt kein Interesse an Ihnen oder am Produkt, wenn Sie monoton sprechen. Wenn Sie während des Gesprächs die richtigen Emotionen einsetzen, hilft es, den Gesprächspartner zu interessieren und den Dialog lebendiger und entspannter zu gestalten.
Jeder Verkäufer braucht eine gute Diktion. Es ist wichtig, nicht nur zu wissen, was dem Käufer genau gesagt werden muss, sondern es auch klar und richtig machen zu können. Der Manager sollte frei von Sprachfehlern sein. Der Käufer sollte einen echten Profi vor sich sehen, der über das Produkt zu erzählen weiß, alle interessierenden Fragen beantwortet und mit dem es angenehm ist, ein Gespräch zu führen. Niemand interessiert sich für einen verunsicherten Mitarbeiter, der nicht einmal zwei Worte zu verbinden weiß. Auch bei der Kommunikation mit einem Kunden ist es wichtig, ihn kennenzulernen und in Zukunft namentlich zu nennen. Diese psychologische Technik hilft, den Gesprächspartner zu arrangieren und der Kommunikation einen persönlicheren Charakter zu verleihen. Es ist sehr wichtig, dem Kunden zuzuhören und ihn auf keinen Fall zu unterbrechen, sondern gleichzeitig das Gespräch in die richtige Richtung zu lenken, wenn er beginnt, sich vom Hauptthema zu entfernen.

Wie man ein Produkt oder eine Dienstleistung richtig kommuniziert

Oft treten Schwierigkeiten bei der Kommunikation mit einem Vertriebskunden bereits in der ersten Phase des Gesprächs auf – er ist zunächst nicht daran interessiert, etwas über das Produkt zu erfahren. Wie präsentieren Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einem Kunden gewinnbringend? Die Hauptaufgabe besteht darin, ihn für das Produkt zu interessieren und auf sein Unternehmen aufmerksam zu machen. Die Leute mögen Werbeaktionen und Sonderangebote sehr, und Sie können nicht anders, als dies zu nutzen, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Erzählen Sie uns während Ihres Gesprächs mit dem Verbraucher von den Werbeaktionen, erklären Sie alle Vorteile des Kaufs dieses bestimmten Produkts und das Interesse an einem neuen Produkt, das kürzlich auf den Markt gekommen ist. Finden Sie die Bedürfnisse und Interessen des Kunden heraus, um das richtige Produkt für ihn anzubieten, das alle seine Wünsche und Anforderungen erfüllt.
Wenn Sie sich für die Anforderungen des Käufers entschieden haben, richten Sie seine Aufmerksamkeit ausschließlich auf die Details, die ihn interessieren. Es besteht keine Notwendigkeit, den Gesprächspartner mit übermäßig vielen Informationen zu überladen, bei denen er nur verwirrt wird. Bei der Kommunikation genügt es, Akzente richtig zu setzen und das Produkt genau nach den für den Kunden interessanten Parametern zu beschreiben. Der letzte Schritt besteht darin, alle Einwände eines potenziellen Käufers auszuarbeiten, seine Zweifel auszuräumen und ihn zum Kauf zu ermutigen. Selbst wenn der Verbraucher nach der Kommunikation mit Ihnen den Kauf eines Produkts oder die Zahlung einer Dienstleistung verweigert hat, müssen Sie ihm gegenüber Kulanz und Höflichkeit bewahren. Dann ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Besucher in Zukunft zu Ihnen kommt, sehr hoch, unter Berücksichtigung Ihrer Professionalität und Ihres Wunsches, bei der Auswahl zu helfen. Daher ist es sehr wichtig, die richtige Reihenfolge der Phasen bei der Kommunikation mit einem Kunden einzuhalten, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten.

Einfache Regeln für die Kommunikation mit einem Kunden

Es gibt viele Beispiele für erfolgreiche Verkäufe, wenn eine Person nur aus Interesse ein Geschäft betrat und nach einem Gespräch mit einem Mitarbeiter der Verkaufsfläche mit einem Kauf ausging. Es spricht von Professionalität und hohes Level Vorbereitung des Verkäufers. Viele Verbraucher müssen zum Kauf ermutigt werden. Dazu wurden von Spezialisten aus dem Bereich Handel und Psychologie eine Reihe von Regeln entwickelt. Wenn Vertriebsleiter ihnen folgen, wird der Umsatz des Unternehmens auf jeden Fall wachsen.

Kundenorientierung. Das Wichtigste bei der Kommunikation mit einem Kunden ist, ihn davon zu überzeugen, dass Sie seine Interessen verfolgen und nicht Ihre eigenen, und ihm wirklich helfen wollen. Dies schafft Vertrauen beim Käufer und hilft, ihn zu gewinnen. Offenheit und Freundlichkeit sind einige der wichtigsten Schlüssel zum Erfolg. Besondere Vorsicht ist in den Momenten geboten, in denen der Besucher selbst Fragen stellt. Die Antworten sollten so informativ und detailliert wie möglich sein. Sie müssen zeigen, dass Ihnen der Käufer wichtig ist, und Sie sind bereit, alle seine Fragen zu beantworten. Gleichgültige, trockene Bemerkungen hinterlassen einen schlechten Eindruck von der Servicequalität.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihr Interesse zu bekunden:

Wenn Sie mit einem Kunden sprechen, sollten Sie Ihre Aufmerksamkeit nur auf ihn richten. Sie können sich nicht von fremden Dingen ablenken lassen;

Kommunikation sollte emotional aufgeladen sein. Es ist wichtig, dass der Gesprächspartner eine lebende Person vor sich sieht, keinen Roboter;

während der Kommunikation müssen Sie dem Gesprächspartner in die Augen sehen;

es ist wichtig, einen Dialog zu führen und den Klienten nicht nur zum Zuhören, sondern auch zum Sprechen zu ermutigen;

Es ist notwendig, dem Käufer so viele Informationen wie möglich über das Produkt zu geben, aber gleichzeitig darauf zu achten, dass es nicht mit unnötigen Informationen überladen wird.

Versuchen Sie bei der Kommunikation mit dem Käufer in der für ihn verständlichsten Sprache zu sprechen. Es besteht keine Notwendigkeit, sich in eine Fachterminologie zu vertiefen, die eine Person nicht versteht. Wenn wir beispielsweise von einem Mixer sprechen, muss nicht gesagt werden, dass seine Leistung 1500 Watt beträgt. Diese Informationen können für den Kunden völlig nutzlos sein. Es ist viel besser, wenn Sie die wichtigsten Lebensmittel auflisten, die Sie damit mahlen können. Also wirst du davon erzählen technische Eigenschaften Waren, aber sie werden nicht nur Ihnen, sondern auch dem Käufer klar sein.

Beugen Sie sich nicht auf die Ebene des Kunden. Auf den ersten Blick ist dies ein ziemlich seltsamer Hinweis, denn die erste Regel besagt, dass Sie mit dem Käufer in seiner Sprache sprechen müssen. Dies ist nicht zu leugnen. Diese Regel erstellt, um Sie vor möglichen Konflikten bei der Kommunikation mit einem Kunden zu warnen. Das Kontingent der Käufer ist völlig unterschiedlich, und nicht alle sind in der Lage, angemessen zu kommunizieren und sich Obszönitäten und Unhöflichkeiten zu erlauben. In diesen Fällen kann man nicht wie Menschen mit schlechten Manieren werden und mit Aggression reagieren. Es ist wichtig, ruhig bleiben zu können und die Kraft zu finden, immer höflich und freundlich zu sein. Davon hängt der Ruf des Unternehmens ab, für das Sie arbeiten.
Der Kunde hat immer Recht. Es ist seit langem eine abgedroschene und gelernte Regel aller Vertriebsleiter. Aber es ist nicht ganz richtig. Jeder Verkäufer versteht, dass der Kunde in sehr seltenen Fällen sogar recht hat. Die meisten potenziellen Käufer wissen nicht, was sie wirklich wollen, und sie kennen sich viel weniger mit den Produkten Ihres Shops aus als Sie. Sie sind der Besitzer des Ladens, nicht der Kunde, und Sie sind hier der wichtigste, denn alles, was mit ihm passiert, hängt von Ihnen ab: ob er das Produkt findet, das er braucht, ob er mit dem Kauf geht. Aber das sollte der Käufer nie wissen. Er muss bedenken, dass er der einzige ist, der wirklich Recht hat.
Bestehen Sie nicht darauf. Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anbieten, übertreiben Sie es nicht und seien Sie nicht zu aufdringlich. Es besteht keine Notwendigkeit, den Käufer unter Druck zu setzen und ihn zu zwingen, eine Entscheidung zu treffen und sofort zu kaufen, wenn sich herausstellt, dass er nicht bereit ist, dies zu tun. Die Person soll nicht den Eindruck bekommen, dass Sie ein Produkt auferlegt haben, das sie gar nicht braucht.
Verlier dich nicht. Wenn es sich nicht um einen einmaligen Verkauf handelt, sondern um eine langfristige Zusammenarbeit (regelmäßige Warenlieferungen, Bauarbeiten, ein großes Projekt usw.), ist es eine sehr wichtige Regel der Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens, immer in Kontakt zu bleiben. Zunächst möchte der Kunde vielleicht wissen, wie die Arbeiten voranschreiten und in welchem Stadium des Prozesses, ob alles nach Plan läuft und ob er sich Sorgen machen muss. Zweitens möchte der Kunde möglicherweise einige Anpassungen am ursprünglichen Projektplan vornehmen. Die Kontaktaufnahme ist in Ihrem Interesse. Wenn der Kunde mit dem Ergebnis der Arbeit, an der Sie mehr als einen Tag verbracht haben, unzufrieden bleibt, wird es viel schwieriger sein, alles zu reparieren, als wenn die Überprüfungen und Anpassungen in Zwischenschritten vorgenommen würden.

Diese fünf Kommunikationsregeln helfen Ihnen nicht nur, die richtige Ansprache zu finden und jeden Kunden für das Gespräch zu gewinnen, sondern bringen ihn auch zum Abschluss der Transaktion.

Grundlegende allgemein anerkannte Standards der Kommunikation mit dem Kunden

Jede Organisation mit Selbstachtung entwickelt notwendigerweise interne Regeln und Standards für die Kommunikation mit den Kunden des Unternehmens. Sie zielen darauf ab, einen Dialog mit dem Käufer richtig aufzubauen und eine kompetente Abfolge von Kommunikationsphasen mit ihm aufzubauen. In diesem Artikel werden die wichtigsten Standards beschrieben, auf deren Grundlage Sie Ihre eigenen Vorschriften entwickeln können.
1. Emotionale Haltung und Offenheit gegenüber dem Kunden. Das Verkaufsflächen- oder Verkaufsbüropersonal sollte so aussehen, dass der Besucher mit ihm in Kontakt treten möchte. Hier geht es nicht um externe Daten der Mitarbeiter, die übrigens auch wichtig sind, sondern um das Image einer freundlichen Führungskraft, die mit Rat und Tat zur Seite steht. Verkäufer sind natürlich auch Menschen und haben ein Recht auf schlechte Laune, aber dies sollte die Kommunikation mit den Kunden nicht beeinträchtigen. Schlechte Laune sollte zu Hause oder auf der Straße gelassen werden, der Mitarbeiter sollte mit einem freundlichen Lächeln am Arbeitsplatz sein und Besucher nicht mit einem sauren Gesichtsausdruck abschrecken.
2. Der Kunde muss nicht warten. Es gibt kaum einen Menschen, der davon träumt, ein oder zwei Stunden in der Schlange zu sitzen. Das Warten ist für jeden schmerzhaft. Daher ist es wichtig, darauf zu achten, dass Ihr Kundenservice so strukturiert ist, dass möglichst wenige Besucher warten. Wenn es solche gibt, müssen Sie denjenigen, die darauf warten, dass sie an der Reihe sind, größte Sorgfalt walten lassen. Zuerst müssen Sie sich bei der Person entschuldigen und klären, wie lange sie bedient wird. Dies ist oft wichtig, da er vielleicht zu diesem Zeitpunkt einige seiner anderen Angelegenheiten lösen kann. Es ist auch notwendig, den Gast mit etwas zu beschäftigen, wenn er im Flur darauf wartet, dass er an der Reihe ist: Zeitschriften, Kataloge, Tee, Kaffee. Das Wichtigste ist, dass eine Situation nicht eintritt: Ein Besucher ist hereingekommen, und Sie haben ihn nicht beachtet, weil Sie beschäftigt waren. Es ist wichtig, den Kunden zu treffen und ihm mitzuteilen, dass er auf jeden Fall bedient wird.
3. In der Lage sein, einen Dialog zu führen. Um Ihren Gesprächspartner zu gewinnen und zu beeindrucken, müssen Sie nicht nur mit ihm, sondern auch mit Ihren Mitbewerbern taktvoll umgehen. Sie sollten Ihr Produkt nicht mit anderen vergleichen und auf die Nachteile anderer und Ihre Vorteile hinweisen. Es ist unwahrscheinlich, dass Sie Vertrauen erwecken, indem Sie über Konkurrenten sprechen. Sie müssen auch keine übermäßige Eigenwerbung betreiben: Es wird so sein, als würden Sie vorhandene Vorzüge prahlen und übertreiben.
Vermeiden Sie lieber große Monologe, lange Beschreibungen und Erklärungen. Es lohnt sich, sich an die Hauptmerkmale und Vorteile eines bestimmten Produkts zu erinnern und dem Käufer das Wesentliche zu vermitteln, ohne ihn mit unnötigen Informationen zu überladen. Wenn Sie zu viel und zu lange reden, können Sie erstens selbst leicht verwirrt werden und zweitens den Kunden schnell ermüden. Damit der Besucher nicht müde wird, Ihnen zuzuhören, müssen Sie mit ihm in Form eines Dialogs kommunizieren, Fragen stellen und ihn in das Gespräch einbeziehen.
4. In der Lage sein zu hören und zuzuhören. Diese ähnlichen Konzepte unterscheiden sich etwas, da Zuhören und Hören zwei verschiedene Dinge sind und ein echter Profi im Handel und in der Kommunikation mit Kunden diese Unterschiede kennen sollte. Zuhören ist die Fähigkeit, der anderen Person zu zeigen, dass Sie ihr zuhören. Es gibt eine spezielle Technik des aktiven Zuhörens, die jeder beherrschen kann: Sie müssen in die Augen schauen, nicken, nicht unterbrechen.
Die Fähigkeit zu hören ist die Fähigkeit, einem Menschen nicht nur zuzuhören, sondern auch alles zu verstehen, was er Ihnen mitteilen wollte. Den Käufer zu verstehen, während man mit ihm kommuniziert, ist oft sehr schwierig. Hier spielen viele Faktoren eine Rolle: Menschen sehen die gleichen Dinge unterschiedlich, ein Mensch verfügt nicht immer über ausreichendes Wissen, um seine Gedanken und Wünsche richtig auszudrücken. In solchen Fällen muss man der Wahrheit unauffällig auf den Grund gehen, leitende Fragen stellen, möglichst viele Details und Details herausfinden. Manchmal reicht es, sich einfach in die Lage seines Gesprächspartners zu versetzen und die Frage mit seinen Augen zu betrachten. Hat man erst einmal die Fähigkeit Menschen zu hören gemeistert, kann man dem Käufer nicht nur schnell bei der Lösung seines Problems helfen, sondern ihn auch leicht manipulieren, was für den Verkäufer von Vorteil ist.
5. Sprechen Sie den Kunden namentlich an. Wie gewinnt man den Gesprächspartner mit nur einem Wort? Sag seinen Namen. Eine banale Wahrheit, die bei der Kommunikation mit einem Kunden großen Erfolg hat. Wenn Sie eine Person mit Namen ansprechen, schafft dies eine angenehmere, unterstützende und vertrauensvolle Atmosphäre für sie und unterstreicht auch die Bedeutung dieses Kunden für Sie.
6. Lüge nicht... Ihr Ruf wird vollständig untergraben, wenn Sie bei einer Lüge erwischt werden. Übertreiben Sie niemals die Vorzüge eines Produkts und sagen Sie nicht, was nicht der Realität entspricht. Schon eine kleine Lüge kann irreparablen Schaden anrichten und zum Vertrauensverlust des Kunden führen.
7. Tun Sie immer etwas mehr als nötig. Eine sehr einfache, aber gleichzeitig effektive Technik. Es ist einfach genug, die Erwartungen der Verbraucher zu übertreffen. Sie müssen ihm etwas mehr Aufmerksamkeit schenken, einen zusätzlichen, auch unbedeutendsten Service bieten, ihn angenehm überraschen und er wird Ihr Stammkunde. Je mehr Sie für den Käufer in Form eines zusätzlichen Bonus tun, desto mehr erhalten Sie zurück. Er wird gerne und mit großem Interesse mit Ihnen über die weitere Zusammenarbeit sprechen, wenn Sie ihn mit Ihrer besonderen Einstellung bezaubern.

Sequenzielle Phasen der Kommunikation mit dem Kunden

Stufe 1. „Kontaktaufnahme“ oder „Kontaktaufnahme“

Jeder Verkauf oder Deal ist ohne diese Phase unmöglich.
Zweck: einen potentiellen Käufer auf sich aufmerksam zu machen und für die weitere Kommunikation zu gewinnen.
Bevor die Bedürfnisse des Kunden identifiziert werden, wird empfohlen, mit ihm zu abstrakten Themen zu kommunizieren. Es gibt eine Reihe von Techniken, um mit einem Besucher in Kontakt zu treten. Sie können Tee, Kaffee, ein paar Komplimente usw. anbieten.
Es ist sehr leicht nachvollziehbar, ob durch sein Handeln der Kontakt zum Käufer hergestellt werden konnte. Geht er aktiv in die Kommunikation ein, reagiert positiv auf die Worte und Handlungen des Verkäufers, verhält sich ruhig und entspannt, kann auf eine Verbindung geschlossen werden. Ist der Klient gequetscht, angespannt, vermeidet Kommunikation, beantwortet Fragen trocken und kurz, schaut weg - das deutet darauf hin, dass kein Kontakt zustande kam. In diesem Fall muss der Kontaktierungsstufe unter Verwendung verschiedener Techniken mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Stufe 2. Bedarfsermittlung

Zweck: um die Vorlieben und Wünsche des Kunden zu erkennen.
Je genauer der Manager die Präferenzen des Käufers erkennen kann, desto günstiger kann er das Produkt präsentieren, was zu einem Kauf führt.
Um die Bedürfnisse des Kunden herauszufinden, muss der Manager in der Kommunikation mit ihm die richtige Reihenfolge verwenden, die richtigen Fragen stellen, zuhören und den Gesprächspartner verstehen können.

Stufe 3. Präsentation

Zweck: genau das anzubieten, was der Käufer braucht, basierend auf seinen Bedürfnissen, die in der zweiten Kommunikationsstufe identifiziert wurden.
Bei der Präsentation eines Produkts oder einer Dienstleistung geht es vor allem darum, dem Kunden die Vorteile des Produktkaufs zu vermitteln. Dabei ist es wichtig, die Begriffe „Nutzen“ und „Vorteil“ nicht zu verwechseln.
Vorteil- Dies ist der Vorteil dieses speziellen Produkts im Vergleich zu Analoga. Davon profitiert jeder, der dieses Produkt kauft.
Nutzen- Dies ist eine solche Eigenschaft oder Eigenschaft eines Produkts, die in der Lage ist, den spezifischen Bedarf dieses bestimmten Kunden zu befriedigen.
Wenn man also alle während der Kommunikation mit dem Besucher identifizierten Bedürfnisse kennt, bleibt nur das Produkt genau richtig zu präsentieren, das in seinen Eigenschaften den Wünschen des Kunden entspricht. Es stellt sich heraus, dass alle Produktparameter für einen bestimmten Kunden von Vorteil sein können.

Phase 4. Umgang mit Einwänden

Zweck: Zweifel des Käufers an der Qualität der Ware oder ihrer Übereinstimmung mit den gestellten Anforderungen sowie der Notwendigkeit des Kaufs auszuräumen.
Je besser die bisherigen Phasen der Interaktion mit dem Kunden ausgearbeitet sind, desto weniger Einwände werden folgen. Vielleicht führt der Manager die gesamte Kommunikation so korrekt durch, dass er überhaupt keine Einwände hat.
Einwände beziehen sich oft darauf, dass:

nicht alle Bedürfnisse des Käufers wurden identifiziert;
zunächst wurde ein schwacher Kontakt hergestellt, und es wurde nicht genügend Zeit für die Kommunikation mit dem Kunden eingeräumt;
die Präsentation war nicht informativ und konnte nicht geben Gesamte Beschreibung Ware, und beantworten somit alle Fragen des Käufers.

Jeder Manager, der im Vertrieb erfolgreich sein will, sollte versuchen, die Anzahl der Einwände zu minimieren, denn deren Überschuss ist ein Signal für schlecht durchgeführte Arbeit an der Interaktion mit dem Kunden.
Einwände lassen sich nicht immer vollständig vermeiden, daher müssen Sie lernen, richtig darauf zu reagieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
Halten Sie sich strikt an das Schema der Arbeit mit Einwänden:

den Einwand des Käufers anhören;

Glätten Sie seine Emotionen mit verständnisvollen Sätzen („Ich verstehe Ihre Empörung“, „Ja, ich stimme zu, dass es unangenehm ist…“, „Ich verstehe, wie es sich anfühlt…“, „Ich verstehe Sie“);

durch Leitfragen die nötigen Klarstellungen einholen;

eine alternative Lösung des Problems anbieten.

Stufe 5. Abschluss der Transaktion

Zweck: den Käufer zum Abschluss des Kaufs zu bringen und die Richtigkeit seiner Entscheidung zu bestätigen.
In der Phase des Abschlusses der Transaktion müssen Sie sicherstellen, dass der Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen. Der Manager kann dies an seinem Verhalten beurteilen:

der Kunde hat sich bereits eine positive Meinung über das Produkt gebildet;
er stimmt den Worten des Managers zu;
direkt sagt, dass er bereit ist, Waren zu kaufen oder einen Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen abzuschließen;
interessiert, Details zu spezifizieren.

Abschlussmethoden:

Komplimentmethode („Sie haben die richtige Wahl getroffen“);

eine Methode, die einen bestimmten Zeitrahmen festlegt ("Wenn Sie innerhalb von drei Tagen einen Kauf tätigen, erhalten Sie einen Rabatt von 20%");

eine Win-Win-Alternative („Soll ich Ihnen die Vermesser morgen oder Freitag schicken?“).

Der Umsatz des Unternehmens hängt direkt von der Professionalität des Kundenbetreuers ab. Je mehr Fähigkeiten und Techniken er hat, desto mehr Verkäufe wird er letztendlich erzielen können. Daher ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter ständig zu schulen und zu qualifizieren, sie zu Schulungen und Vorträgen zu schicken, zu entwickeln und zu motivieren.

Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden: effektive Methoden der Arbeit mit einem schwierigen Verbraucher

Schwierigen Kunden ist es zu verdanken, dass Sie die Mängel Ihres Unternehmens schnell erkennen und beseitigen können, da solche Besucher Sie schnell darauf hinweisen werden. Das Prinzip der Zusammenarbeit mit solchen Kunden besteht darin, den von ihnen ausgeübten Druck neutral zu machen, nicht zu ignorieren und gleichzeitig in den Status treuer Kunden übersetzen zu können.

Unhöflichkeit, Aggressivität des Kunden.

Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, sollten Sie nie wie er sein, wenn er sich unwürdig verhält. Als Reaktion auf Unhöflichkeit, Beschimpfungen, respektlose Äußerungen und Gesten sollte er nur deine Freundlichkeit und Gelassenheit sehen. Lassen Sie sich vom Gesprächspartner nicht verärgern.
Unhöflichkeit wird verwendet, wenn es keine anderen Möglichkeiten gibt, Ihren Fall zu beweisen oder Ihre Interessen zu verteidigen. Wenn eine Person alle anderen Methoden ausprobiert, alle Argumente verwendet und die Geduld verloren hat, wird sie unhöflich. Daher drückt eine solche Härte nicht die Stärke des Gesprächspartners aus, sondern zeigt nur seine Hilflosigkeit an.
Im Umgang mit diesen Kunden ist es wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, Dampf abzulassen und zu zeigen, dass Sie bereit sind, das Problem zu lösen. Sie müssen dem Kunden zuhören, ohne ihn zu unterbrechen. Es wird richtig sein, alle Emotionen zu verwerfen und ohne auf die Präsentation von Informationen zu achten, zum Kern der Sache vorzudringen. Dazu müssen Sie dem Gesprächspartner zeigen, dass Sie bereit sind, ihm ruhig zuzuhören, egal wie sehr er schwört, dass Sie nicht streiten wollen, sondern zur Lösung des Problems beitragen möchten.
Kommt es vor anderen Besuchern zu einem Skandal, versuchen Sie, den Kunden so schnell wie möglich wegzubringen, um die Kommunikation privat oder so weit wie möglich von Fremden fortzusetzen.

Weichheit, Schüchternheit.

Es gibt Menschen, die selbst keinen Kontakt aufnehmen, weil sie schüchtern sind, sich nicht ablenken lassen wollen oder von Natur aus sehr schüchtern sind. Im Umgang mit einem Manager mit solchen Kunden muss er so viel Sanftmut wie möglich zeigen: kein Druck, mehr Lächeln, aufmunternde Bemerkungen, Drängen auf eine Entscheidung. Ein solcher Käufer muss geführt und geführt werden, bei der Auswahl unterstützt und gleichzeitig sehr taktvoll und unauffällig sein.

Unentschlossenheit des Kunden.

Verwechseln Sie unentschlossene Menschen nicht mit weichen. Unentschlossene Kunden sind vor allem diejenigen, die Angst haben, einen Fehler zu machen, und sich daher nicht entscheiden können, ob sie einen Kauf grundsätzlich benötigen. Solche Käufer werden die bereits getroffene Entscheidung ständig hinterfragen, Details klären, sich immer wieder beraten lassen. Es ist schwierig für sie, ihre Entscheidung in einer Sache zu stoppen. Sie eilen zwischen verschiedenen Modellen desselben Produkts hin und her und können nicht das für sie passende auswählen, weil sie bezweifeln, dass es das beste ist. Im Umgang mit solchen Kunden müssen Sie die Auswahl bewusst einschränken. Sie sollten ihnen nicht sechs Optionen auf einmal anbieten, es reicht aus, ihre Aufmerksamkeit auf zwei zu richten, und nur wenn sie diese Optionen ablehnen, bieten Sie zwei weitere an. So helfen Sie Ihren Kunden, die richtige Wahl zu treffen und der Kauf zieht sich nicht über mehrere Tage hin.
Solche Kunden sollten auch nicht unter Druck gesetzt oder gehetzt werden. Zeigen Sie auf keinen Fall, dass Sie ihre Unentschlossenheit satt haben, sondern versuchen Sie im Gegenteil, ihren Wunsch zu fördern und zu unterstützen, die richtige Wahl zu treffen. Wenn Sie mit einem Kunden kommunizieren, müssen Sie ihm Vertrauen einflößen und jeden Zweifel zerstreuen.
Um einen Unentschlossenen zum Kauf zu stupsen, reicht es oft nicht aus, das Produkt nur richtig zu präsentieren. Es müssen zusätzliche Werkzeuge verwendet werden. In diesem Fall müssen Sie eine begrenzte Menge dieses Produkts, die bevorstehende Preiserhöhung oder etwas anderes angeben, das dem Käufer klar macht, dass es sich nicht lohnt, den Kauf zu verschieben, aber Sie müssen sich mit der Entscheidung beeilen.
Mehr Zwischenverpflichtungen - mehr Chancen auf eine Einigung als Ganzes. Damit der Kunde seine Meinung in Zukunft nicht ändert, sagen Sie, dass die Arbeit an den vereinbarten Themen bereits im Gange ist. Manchmal geschieht dies mit Absicht, damit der Käufer nicht mehr darauf zurückkommt. Es ist besser, ihn erschrecken zu lassen und sich komplett abzulehnen, als sich endlos mit seinen Zweifeln auseinanderzusetzen, Zeit zu verschwenden und nicht sicher zu sein, ob der Deal zustande kommt.

Vertrautheit.

Es gibt eine Kategorie von Besuchern, die selbst die Techniken der Kommunikation mit Menschen und die Methoden ihrer Manipulation beherrschen. Sie werden sich zu freundlich verhalten, versuchen, Ihr Mitgefühl zu erregen und dadurch eine besondere Einstellung zu sich selbst zu erreichen, in der Hoffnung, eine Art persönliche Prämie zu erhalten. Die Aufgabe des Managers bei der Kommunikation mit solchen Kunden besteht darin, zu zeigen, dass er auch freundlich und kooperativ ist, aber einen geschäftlichen Kommunikationsstil einhält und Professionalität und Seriosität demonstriert.

Gesprächigkeit.

Wie im Leben trifft man auch bei der Arbeit oft auf einen gesprächigen Kunden. Es ist ziemlich schwierig, mit einer solchen Person einen Dialog zu führen. Trotzdem müssen Sie versuchen, seine Aufmerksamkeit auf Ihren Vorschlag zu lenken und den Kommunikationsprozess zu kontrollieren. Hier müssen Sie es schaffen, Ihre Bemerkungen in Pausen richtig in lange Monologe einzufügen, ohne den Gesprächspartner zu unterbrechen.
Stellen Sie Leitfragen, die den Käufer zum Gesprächsthema zurückbringen, richten Sie seine Aufmerksamkeit auf das Produkt. Versuchen Sie nicht, mehr zu sagen als der Gesprächspartner, bemühen Sie sich, das Wichtigste zu sagen. Ihre Aufgabe ist es nicht, mit dem Kunden zu sprechen, sondern ihm das Wesentliche zu vermitteln.

Schweigen des Kunden.

Der wortkarge Besucher kann der Plauderei entgegentreten. Die Schwierigkeit bei der Kommunikation mit solchen Kunden besteht darin, dass es manchmal schwierig ist, die Reaktion einer Person auf Ihre Worte zu verstehen. Wichtig ist hier, nicht in einen langen Monolog zu gehen, sondern den Gesprächspartner in einen Dialog einzubeziehen, seine Meinung einzuholen und ihn zur Kommunikation zu ermutigen. Es ist am besten, Informationen in Portionen zu geben und die Reaktion des Käufers ständig zu beobachten.
Es ist notwendig, so viele Fragen wie möglich zu stellen, die die Bedürfnisse der Person identifizieren, und in diesen seltenen Momenten, in denen sie spricht, aufmerksam zuzuhören. Die Echo-Methode wird hier großartig funktionieren. Sein Wesen besteht darin, die letzten Worte des Gesprächspartners zu wiederholen.

Kompetenznachweis.

Dieser Käufer ist mit Ihrem Produkt bestens vertraut und mit seinen Eigenschaften und Eigenschaften vertraut. Er wird sich beeilen, sein Wissen während der Kommunikation unter Beweis zu stellen und es für Würde und Überlegenheit zu halten. Sie müssen taktvoll sein und nicht versuchen, mit ihm zu konkurrieren, um zu beweisen, dass Sie sich bewusster sind. Geben Sie ihm die Möglichkeit, sein Wissen unter Beweis zu stellen. Versuchen Sie, ein lockeres Gespräch zu führen, stellen Sie Fragen und seien Sie ein aufmerksamer Zuhörer.
Äußert ein Käufer seine persönliche Meinung zu einem bestimmten Produkt, geben Sie an, worauf es genau basiert. Verwenden Sie dazu die folgenden Fragen: "Warum haben Sie sich dafür entschieden?", "Womit hängt das zusammen?" Versuchen Sie, die persönliche Einstellung des Käufers zum Produkt in eine Reihe konkreter Argumente zu übersetzen. Es wird viel einfacher sein, darauf zu reagieren, als zu versuchen, den Gesprächspartner zu überzeugen.
Wenn Sie bei der Kommunikation mit einem Kunden feststellen, dass er sich irrt, müssen Sie nicht direkt auf den Fehler hinweisen und versuchen, ihn sofort zu korrigieren, da dies zu Streitigkeiten führen kann. Denken Sie daran, dass Ihre Aufgabe darin besteht, das Produkt zu verkaufen und nicht Ihre Meinung aufzuzwingen.

Welche Regeln bestimmen die Ethik der Kommunikation mit Kunden?

Die Berufsethik der Kommunikation mit Kunden umfasst folgende Regeln:

sich immer in die Lage des Käufers versetzen können und auf keinen Fall eine solche Haltung ihm gegenüber zulassen, die Sie nicht an Ihrer Adresse erhalten möchten;
im Falle eines Eingeständnisses eines ethischen Verstoßes diesen sofort korrigieren, sobald er aufgedeckt wurde;
Beachtung der Toleranz der Mitarbeiter des Unternehmens gegenüber den moralischen Grundlagen, Gebräuchen und Traditionen anderer Organisationen und der Umwelt im Allgemeinen;
haben Sie Ihre eigene Meinung, aber verstehen Sie, dass es nicht die einzige ist, die das Recht hat zu existieren;
Freiheit, die die Freiheit anderer nicht einschränkt;
ethisches Büroverhalten des Mitarbeiters, das aus moralischer Sicht zur Entwicklung der Organisation führt;
bei der Kommunikation mit dem Kunden ist Druck auf ihn oder die Äußerung seiner Überlegenheit im Verhalten des Managers nicht zulässig;
auf alle möglichen Arten, um einen Kompromiss zu finden und Konflikte zu vermeiden;
der Mitarbeiter muss sich nicht nur aus ethischer Sicht korrekt verhalten, sondern auch den Kunden dazu ermutigen;
Kritik am Gesprächspartner vermeiden.

Bei der Kommunikation mit Kunden können Sie nicht:

Konkurrenten mit Schlamm bewerfen. Sie sollten nicht über Wettbewerber diskutieren und schlecht über sie sprechen, auch wenn es wahr ist. Wenn der Kunde selbst nach Ihrer Meinung zu einem bestimmten Unternehmen fragt, sollte das Feedback dazu so neutral wie möglich sein, und es wäre am besten, sich auf seine Unkenntnis der Konkurrenz zu beziehen. Die Meinung des Kunden über Drittorganisationen muss ohne Ihre Beteiligung gebildet werden;
umgangssprachlich verwenden... Oftmals kommunizieren Mitarbeiter untereinander und verstehen sich perfekt, aber von außen scheint es, als ob sie sprechen Fremdsprache... Es wird für den Besucher schwierig sein, Sie zu verstehen und in Ihren Begriffen richtig zu navigieren. Daher sollte die Kommunikation mit Kunden in einer Sprache erfolgen, die sie verstehen. Manchmal ist es sogar noch besser, dem Gesprächspartner klar zu zeigen, was Sie vermitteln möchten;
lass deine Emotionen dich beherrschen. Egal wie schwierig der Gesprächspartner ist, egal wie er versucht, Sie zu verärgern, Ihre Hauptregel ist, ruhig zu bleiben. Wir alle sind natürlich echte Menschen und haben ein Recht auf Emotionen, aber kein Kundenmanager. Als Reaktion auf seine Handlungen sollte der Verbraucher nur Ihr Wohlwollen und keine Reizbarkeit oder Aggression sehen.

Wie soll die Kommunikation mit dem Kunden am Telefon sein?

Bei der Kommunikation mit einem Kunden am Telefon spielt die Intonation die wichtigste Rolle. Der Eindruck eines Gesprächs entsteht in den ersten 20 Sekunden des Gesprächs. In dieser Zeit entscheidet die Person, ob sie den Dialog mit Ihnen fortsetzen möchte. Daher müssen Sie überwachen, wie Sie Informationen präsentieren: Ihre Stimme sollte selbstbewusst und Ihre Rede klar sein.
Der Aufbau eines Telefongesprächs sieht in etwa so aus:
Gespräch vorbereiten:

Das Telefongespräch selbst:

Es gibt viele Techniken, um mit Kunden am Telefon zu kommunizieren. Eine davon basiert auf der Identifizierung des wichtigsten Sinnesorgans des Gesprächspartners für die Wahrnehmung von Informationen. Tatsache ist, dass wir alle das Gehör, das Sehen, die Berührung, die Kinästhetik und den Geruchssinn nutzen, um die Welt um uns herum wahrzunehmen. Aber jeder Mensch hat eine führende Denkweise über die Welt und identifiziert, was den Kunden leicht interessieren kann. Sie können die führende Modalität anhand eines Gesprächs mit ihm bestimmen.
Beispiele für Kundenaussagen, die auf das Vorherrschen einer bestimmten Denkweise hinweisen:

visuell: "Sieht attraktiv aus", "Diese Beschreibung erscheint mir vage", "Ich sehe das so ...", "Versuchen wir, dieses Problem zu beleuchten";
auditiv:„Ich habe dich gehört“, „Alles passiert außerhalb der Zeit“, „Klingt gut“, „Ich kann einfach nicht mithören, was du sagst“;
kinästhetisch (motorisch, motorisch):„Versuchen Sie, alles gründlich abzuwägen“, „Ich habe das Gefühl, dass ich es schaffen kann“, „Wärme geht von ihm aus“, „Das ist eine sehr rutschige Situation“;
olfaktorisch:"Es wäre toll, einen guten Vorgeschmack davon zu bekommen", "Ich habe gerade nach einer Lösung gerochen."

Für viele Menschen ist der vorrangige Weg, Informationen zu erhalten, visuell, und dies ist leicht zu verstehen, indem die Verben verwendet werden, die die Visualisierung definieren: „sehen“, „imaginieren“, „scheinen“, „beobachten“, „sehen“, „dekorieren“ , „sieht“ usw. e) Solche Menschen nehmen das, was sie sehen, besser wahr als das, was sie hören. Sie schauen lieber zu, als sich Beschreibungen anzuhören, selbst die detailliertesten. Während des Gesprächs nehmen die Kunden auf wichtige Punkte: sie lieben sehr anschauliche Beispiele, einen Aktionsplan erstellen, Notizen machen.
Die auditive Orientierung ist vielen inhärent weniger von Leuten. Wenn Sie mit solchen Verbrauchern kommunizieren, werden Sie Verben hören, die sich auf das Hören beziehen: „gehört“, „laut“, „ausgesprochen“, „knistert“, „knarrt“ usw. Diese Gesprächspartner haben ein gutes Hörgedächtnis und können sich an die meisten erinnern Gespräch ohne Notizen und Notizen auf Papier. Solche Menschen lieben es zu kommunizieren, lassen sich aber auch leicht von Fremdgeräuschen ablenken.
Eine sehr kleine Gruppe von Menschen lässt sich vom kinästhetischen Kommunikationsstil leiten. Beim Sprechen verwenden sie oft die Verben: "bauen", "erstellen", "benutzen" usw. Solche Menschen müssen ständig in Bewegung sein, es ist schwierig für sie, an einem Ort zu sitzen. Sie zeigen Ausdruck in der Kommunikation, indem sie Mimik und Gestik aktiv einsetzen.

So bauen Sie die Online-Kommunikation mit Kunden auf

Sie müssen sich dem Kreis Ihrer Zielgruppe anschließen und mit ihr in Kontakt treten. Dazu verwenden sie verschiedene thematische Blogs, Seiten, die eine Person abonnieren muss, alle Arten von Mailings und Abonnements. Bauen Sie ein Team von Gleichgesinnten auf und kommunizieren Sie aktiv mit ihren Führungskräften.
Nutzen Sie Ihre Daten, bereiten Sie sich auf Meetings mit Ihrem Team vor:

Wählen Sie einige der derzeit wichtigsten Fragen aus (drei bis fünf);
Überprüfen Sie die Profile Ihres Gesprächspartners in sozialen Netzwerken;
machen Sie ein psychologisches Porträt einer Person, geben Sie Ihre Annahmen über sie auf Papier an;
entscheiden, was genau für Sie von der Person wichtig ist und wie Sie die Kommunikation mit dem Kunden aufbauen.

Kommunikation per E-Mail:

Nahtlose Abholung. Wenn ein Manager, der einen bestimmten Kunden leitet, ersetzt werden muss (Urlaub, Krankmeldung, Lastverteilung), sollte dieser Austausch vom Verbraucher unbemerkt erfolgen. Dazu muss sich der neue Manager mit allen Nuancen des Deals vertraut machen. Ein früherer Mitarbeiter, der mit allen Angelegenheiten vertraut ist, ist verpflichtet, ihm dabei zu helfen. Er muss alle diesbezüglichen Materialien auf diesen Käufer übertragen und so viel wie möglich über die Details der geleisteten Arbeit und anstehenden Arbeiten mit ihm erzählen.
Sie können den Betreff des Briefes nicht ändern... Während der Korrespondenz sollte der Betreff des Briefes unverändert bleiben. Dann haben der Kunde und Sie die Möglichkeit, diese besondere Korrespondenz aus anderen Briefen herauszufiltern. Wenn Sie das Thema auch nur geringfügig ändern, gelangt der Buchstabe nicht in den Filter und geht verloren. Wenn eine Korrespondenz zu einem logischen Abschluss gekommen ist und die Kommunikation mit dem Verbraucher zu anderen Themen fortgesetzt werden muss, wird dem Gespräch ein neues Thema zugewiesen.
Gesprächsthema... Das Thema sollte so strukturiert sein, dass die Essenz des gesamten Gesprächs vermittelt wird.
Allen antworten... Wenn mehrere Gesprächspartner an der Korrespondenz teilnehmen, ist es notwendig, auf Briefe die Funktion "Allen antworten" zu verwenden, damit alle Gesprächsteilnehmer daran beteiligt sind und sich über das Geschehen im Klaren sind.
ZusammenfassungundAufruf zum Handeln... Fassen Sie am Ende jedes Briefes zusammen und erinnern Sie daran, welches Ergebnis Sie erzielen möchten. So programmieren Sie die Aktionen des Kunden, um Ihre Ziele zu erreichen.
Fortsetzen nach dem Chatten über Skype... Nach dem Ende der Kommunikation mit dem Kunden über Skype ist es richtig, ihm einen Brief zu senden, der das Wesentliche des Gesprächs beschreibt und die Ergebnisse zusammenfasst. So können Sie sicher sein, dass niemand das Gesagte vergisst.
Das letzte Wort... Versuchen Sie immer, die Kommunikation von Ihnen abzuschließen. Dazu genügt es, die Sätze am Ende der Kommunikation zu verwenden: „Danke für Ihre Mitarbeit!“, „Danke für Ihre Zeit!“, „Schönen Tag!“.

Klassische Redewendungen für die Kommunikation mit Kunden für alle Gelegenheiten

1. Eingehender Anruf (extern / intern).

Begrüßung (extern):"Guten Tag / Morgen / Abend, Firma (Name), Position, Abteilung, Name, ich höre Ihnen zu."
Grüße (intern):"Guten Tag / Morgen / Abend, Position, Abteilung, Name, ich höre Ihnen zu."
Ausgeschlossene Sätze:"Wie kann ich nützlich sein", "Ich höre", "Sie haben es", "(Firmenname) hört zu", "Hallo", "Am Gerät".

2. Ausgehender Anruf an einen neuen Kunden.

"Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name)."
"Können Sie mir bitte sagen, mit wem Sie über die Organisation von Mitarbeiterschulungen sprechen können?"
"Können Sie bitte sagen, wer in Ihrem Unternehmen im Einkauf tätig ist?"

3. Ausgehender Anruf an den aktuellen Client.

Ausgeschlossene Sätze:"Erkennst du mich?", "Kann ich dich stören?"

4. Abgehender Anruf an einen alten Kunden, der zurückgeschickt werden muss.

"Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name), kann ich mit (Name) sprechen?" Bei Bedarf können Sie klären, zu welchem Thema Sie sich befinden.
„Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name). Ist es für Sie bequem, jetzt zu sprechen?"
Wenn die Antwort ja lautet:"Vielen Dank! Wir haben bereits mit Ihnen zusammengearbeitet (welche Art von Zusammenarbeit), wir möchten unsere Interaktion fortsetzen. Bitte sagen Sie mir, haben Sie Interesse an (Abklärung)?“
Ausgeschlossene Sätze: "Sie anrufen", "Sie stören."
Wenn die Antwort nein lautet:"Wann kann ich Sie zurückrufen, damit es Ihnen passt (Uhrzeit und Datum angeben)?"

5. Der Kunde kam ins Büro.

Unbekannter Kunde, Begrüßung:"Guten Tag / Morgen / Abend, (eintreten / hinsetzen)", "Ich höre dir zu."
Ausgeschlossene Sätze:„Für wen bist du?“, „Mann!“, „Frau!“, „Wen willst du?“; Sätze werden nicht empfohlen:"Kann ich Ihnen helfen?", "Suchen Sie etwas / jemanden?"
Vertraut:"Guten Tag / Morgen / Abend, (eintreten / hinsetzen)", "Schön, Sie zu sehen."

6. Treffen im Büro des Kunden.

Unbekannter Kunde:"Guten Tag / Morgen / Abend, mein Name ist (Name), ich bin (Position / Abteilung) Firma (Name), kann ich mich mit (Name) treffen?" Klären Sie gegebenenfalls, zu welchem Thema.
Bekannter Kunde: " Guten Tag / Morgen / Abend, Name / Nachname / Patronym des Kunden, ich freue mich, Sie zu sehen “ (Sie können ein Kompliment machen).

7. Beenden Sie das Gespräch.

Telefonisch oder persönlich:„Ich habe mich gefreut, mit Ihnen zu sprechen! Alles Gute, guten Tag/Woche/Wochenende!“ usw.

In den meisten Fällen sind menschliche Gesten unfreiwillig und ihre Bedeutung wird von uns unbewusst gelesen. Daher können Sie in Kenntnis der Körpersprache sowohl den Gesprächspartner „lesen“ als auch die beschriebenen Gesten im Gespräch bewusst einsetzen, um den nötigen Eindruck zu hinterlassen.

1. Interesse

Die meisten Menschen versuchen, die unausgesprochene Regel der Kommunikation zu befolgen und zeigen Interesse an jedem Gespräch, indem sie die andere Person nach verschiedenen Details fragen. Daher ist es sehr wichtig, die wahre Stimmung des Gesprächspartners und seine Einstellung zum Gespräch anhand von nonverbalen Zeichen ablesen zu können.

Das Interesse des Zuhörers zeigt sich in Abwesenheit von Gesten. Wenn Sie Ihre Reden aufrichtig bewundern, wird sich der Gesprächspartner vollständig auf Sie konzentrieren und versuchen, keinen unnötigen Lärm zu erzeugen. Eine solche Person wird Sie in den meisten Fällen anstarren und am ganzen Körper erstarren. Seine Augenbrauen können leicht angehoben und seine Augen geweitet werden.

Ein Mensch, der ein großes Interesse am Geschehen hat, sucht mit seinem ganzen Wesen, der Informationsquelle näher zu kommen. Daher können Sie die Neigung des Gehäuses zum Lautsprecher bemerken.

2. Mangelndes Interesse

Eine uninteressierte Person hingegen wird in verschiedene Richtungen schauen, zahlreiche Bewegungen machen, auf das Telefon schauen. Je weniger Bewegungen der Gesprächspartner im Gespräch mit Ihnen macht, desto mehr interessiert er sich für Sie.

Ein Mensch demonstriert seine Ablehnung der Situation auch durch die Richtung seines Blicks. Schaut er zur Tür, langweilt er sich oder Ihre Gesellschaft ist für ihn nicht besonders angenehm. Der Wunsch zu gehen zeigt sich auch in der Ausrichtung von Körper und Beinen zum Ausgang.

Es ist wichtig, mangelndes Interesse an Ihnen von der Träumerei des Gesprächspartners unterscheiden zu können. Er kann in seine Probleme versunken sein und kein Interesse zeigen. Die Nachdenklichkeit eines Menschen kann durch seine Hände und seinen Blick bestimmt werden.

Wenn die Gliedmaßen des Gesprächspartners ständig irgendwo im Bereich des Kopfes leben, er sich am Hinterkopf kratzt, sich die Schläfen reibt, die Stirn auf die Hand legt und sein Blick nicht fokussiert ist, können Sie sicher sein, dass es eine aktiv in seinem Kopf. Denkprozess und im Moment sind seine Gedanken für ihn relevanter als Kommunikation. Daher sollten Sie keine Rückschlüsse auf die Unhöflichkeit des Gesprächspartners ziehen, wenn Sie auf Ihre Berufung eine harte Antwort erhalten. Es ist besser, eine Person in diesem Zustand mit sich selbst allein zu lassen.

3. Respekt

Für einen Mann gibt es den einfachsten und zuverlässigsten Weg, um herauszufinden, wie der Gesprächspartner ihn behandelt - dies ist ein Händedruck. Die Person, die Sie respektiert, wird Sie zuerst begrüßen. Tut er dies ohne große Lust oder mit Verzögerung, wird er Sie eher etwas arrogant behandeln. Auch die Dauer des Händedrucks sowie der Winkel zwischen den Händen spielen eine Rolle: Menschen, die sich gegenseitig respektieren, versuchen nicht, ihre Hand schnell loszulassen und halten ihre Hände auch gerade.

Eine Person, die dich respektiert, hat einen offenen Blick, ein aufrichtiges Lächeln. Er schaut oft in Ihre Richtung, und wenn er Ihre Zustimmung sucht, wird er seine Augen abwenden, wenn sich Ihre Blicke kreuzen.

4. Sexuelle Sympathie

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Ein aufrichtiges Lächeln ist der beste Indikator für Sympathie. Sie müssen jedoch lernen, es zu lesen. Es sollte breit sein, die Mundwinkel sollten angehoben und die oberen Augenlider sollten leicht gesenkt werden. Dies ist ein echtes offenes Lächeln, das wie nichts anderes von Ihrer Vorliebe für eine Person zeugt. Die Haltung der anderen Person zu spiegeln ist auch ein universelles Zeichen der Sympathie.

Selbstbewusste Männer drücken ihr Mitgefühl für ein Mädchen mit einem Blick aus, der ihr verweilt. Im Gegensatz dazu werden die weniger Selbstbewussten manchmal auf das Objekt des Seufzens blicken und die Blickrichtung schnell ändern. Außerdem kann sich ein Mann mit dem Daumen an einen Gürtel im Bauch klammern, seine Füße auf die Frau richten und seine Kleidung in ihrer Gegenwart ständig glätten.

Anzeichen weiblicher Sympathie sind bekannt: Damen beginnen unbewusst ihre Haare zu berühren und ihre Kleidung zu glätten. Auch ein offener Mund, vergrößerte Pupillen, die Demonstration von sexuellen Körperteilen sprechen von Anziehung.

5. Vernachlässigen

Ein auffälliges Zeichen einer ablehnenden Haltung ist ein nach unten gerichteter Blick: kaum geöffnete Augen im Moment der Begrüßung, ein förmliches, künstliches Lächeln, allgemeine Lethargie der Mimik.

Wenn eine Person die Arme über der Brust verschränkt und die Daumen nach oben hebt, fühlt sie sich überlegen. Andere Zeichen zeugen davon: Hände, hinter dem Kopf gefaltet oder zu einem "Haus" gefaltet.

6. Misstrauen

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Eine Person, die starke Zweifel an der Wahrheit Ihrer Worte hat, wird höchstwahrscheinlich versuchen, direkten Blickkontakt zu vermeiden. Der Gesprächspartner, der sich keine eindeutige Meinung zu Ihren Worten gemacht hat, wird bestimmte monotone Bewegungen wiederholen, wie sich am Kopf kratzen, die Hände vors Gesicht legen und mit den Schultern zucken. In einer solchen Situation zweifelt er wirklich und Sie haben immer noch die Chance, ihn von Ihrem Standpunkt zu überzeugen.

Wenn eine Person ihren Mund berührt, vertraut sie Ihnen höchstwahrscheinlich nicht mehr. Er zweifelt an Ihrer Aufrichtigkeit und es wird ziemlich schwierig sein, ihn zu überzeugen.

7. Gefahrengefühl

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Die Person glaubt, dass Sie in Gefahr sind. Nicht unbedingt körperlich: Ihre Worte können sich radikal von seiner Position unterscheiden, und er bereitet sich auf verbale Verteidigung vor. Dieser Zustand wird durch die bekannten geschlossenen Posen belegt: verschränkte Arme oder Beine. Das gleiche Zeichen kennzeichnet jedoch unsichere Personen oder Personen, die sich in einer unbekannten Umgebung befinden.

In einer solchen Situation ist es am besten, den Ton und das Thema des Gesprächs zu ändern. Wechseln Sie zu etwas anderem, das für die andere Person neutral oder angenehm ist. Wenn seine Anspannung nachlässt, kehre sanft zu dem unvollendeten Gespräch zurück. Wenn seine Position offen wird, seine Beine und Arme nicht mehr kreuzen, können Sie sicher sein, dass seine Haltung Ihnen gegenüber freundlicher geworden ist.

8. Latente Einwilligung

Sehr oft stimmen die Leute innerlich mit dem überein, was Sie sagen, aber im Gespräch verteidigen sie weiterhin ihren Standpunkt. Das kann passieren durch verschiedene Gründe: Vielleicht versuchen sie bei Vertragsverhandlungen günstigere Konditionen auszuhandeln, obwohl sie mit weniger einverstanden sind. Es ist sehr wichtig zu lernen, diese innere Vereinbarung zu lesen.

Das Fehlen von Gesten der Uneinigkeit und des Misstrauens beim Gesprächspartner, wie oben beschrieben, spricht genau dafür. Die Person wird mit Ihnen streiten, aber auf der Ebene der Gesten zeigt sie keine Meinungsverschiedenheit und verhält sich entspannt und frei. Dies ist ein klares Zeichen der Bereitschaft, Ihre Bedingungen zu akzeptieren. Wenn er in dem Moment, in dem er Ihre Worte ablehnt, zustimmend mit dem Kopf nickt, als ob er sagt "Ja, ja, ich verstehe alles, aber ..." - bestehen Sie darauf, dass er wirklich alles versteht und bereits akzeptiert hat Ihre Bedingungen.

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Pose

Gesten

Blickkontakt

Gesichtsausdrücke

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Nonverbale Kommunikation für Profit

Wie man nonverbale Kommunikation im Vertrieb nutzt

Wie man die richtige Kommunikation mit Kunden herstellt

Wie verhält man sich während eines Gesprächs

Wie man ein Produkt oder eine Dienstleistung richtig kommuniziert

Einfache Regeln für die Kommunikation mit einem Kunden

Grundlegende allgemein anerkannte Standards der Kommunikation mit dem Kunden

Sequenzielle Phasen der Kommunikation mit dem Kunden

Stufe 1. „Kontaktaufnahme“ oder „Kontaktaufnahme“

Stufe 2. Bedarfsermittlung

Stufe 3. Präsentation

Phase 4. Umgang mit Einwänden

Stufe 5. Abschluss der Transaktion

Psychologie der Kommunikation mit einem Kunden: effektive Methoden der Arbeit mit einem schwierigen Verbraucher

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1. Interesse

2. Mangelndes Interesse

3. Respekt

4. Sexuelle Sympathie

5. Vernachlässigen

6. Misstrauen

7. Gefahrengefühl

8. Latente Einwilligung

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