Tárgyaláshoz, szerződéskötéshez, új stratégiai partner vagy ügyfél megnyeréséhez a kommunikáció és a helyes magatartás képessége gyakran értékesebb, mint a szakmai tudás és kompetenciák. Hiszen a tárgyalási folyamat elsősorban az emberek közötti kommunikáció folyamata. És mivel nem volt jó vagy rossz, ebben a folyamatban részesei vannak az informális eseményeknek, szimpátiáknak, amelyek megfelelő lebonyolítása mellett az Ön javára billenthetik a mérleget. Az egyik ilyen eszköz az a képesség, hogy leolvassuk a beszélgetőpartner pózait, arckifejezéseit és gesztusait, hogy meglássuk, mi van mögöttük. Ne feledje, ha egy beszélgetésben valami elrejthető vagy eltorzítható, akkor a non-verbális viselkedést általában nem a beszélgetőpartner tudata irányítja, és kiadja minden erejét. "titkok"

Nonverbális kommunikáció. Gesztusok.

A non-verbális gesztusok feltételesen a következő négy csoportra oszthatók:

· 1. Kifejező és kifejező mozdulatok (arckifejezés, testtartás, kézmozdulatok, járás).

· 2. Tapintható mozdulatok (érintések, kézfogás, vállveregetések, pl. puszik stb.).

· 3. Tekintet (a szemkontaktus iránya, időtartama, gyakorisága).

· 4. Mozgások a térben (tájolás, távolság, irány, elhelyezés az asztalnál).

A testbeszéd és a gesztusok teljes megértéséhez, a viselkedés minden árnyalatának tanulmányozásához egész életét ennek a témának kell szentelnie. Hiszen az emberi pszichológia, a gesztusok, az arckifejezések finom tudomány, a non-verbális gesztusok mindenkinél egyéniek, hiszen mindannyian mások vagyunk, saját jellemvonásainkkal. Ráadásul hiba nem verbális címkét "akasztani" valamilyen egyéni gesztusra, az igazság megértéséhez figyelembe kell venni a gesztusok, arckifejezések, beszéd összességét, figyelembe véve a hangulatot. egy személyről és egyéb árnyalatokról.

Ezért nem fárasztjuk Önt a pszichológiáról szóló tudományos értekezésekkel, hanem elmondjuk a legfényesebb, legjellemzőbb, legáltalánosabb testjelzéseket mindenki számára. És a kényelem és a jobb memorizálás érdekében érzelmek szerint osztjuk fel őket, pozitívak és nem.

Kiválóság és magabiztosság

A non-verbális gesztusok és az ember társadalmi státusza elválaszthatatlan „szövetségesei” a kommunikációban. Például egy magas beosztású tisztviselő több mint magabiztosnak érzi magát beosztottai előtt, ezért nem teszi keresztbe a karját a mellkasán, és láthatatlan védőgátat épít. Ellenkezőleg, igyekszik kimutatni felsőbbrendűségét velük szemben: kezét a háta mögé fekteti, szándékosan nyitva hagyva a mellkasát, és ezzel demonstrálja önbizalmát, vagy zsebre teszi a kezét, ezzel is kimutatva, hogy érdektelen. ajándék. Ugyanakkor a háta mögötti kezeit nem fogja keresztbe tenni (jó, kivéve a kényelmi szempontokat, ha fizikai formája nem teszi lehetővé, hogy megfelelő „támaszték” nélkül a háta mögött tartsa a kezét), vagy a csuklóját és feljebb tartsa, ellenkező esetben csak dühös, de megpróbálja visszafogni az érzelmeit.

Az önbizalmat bizonyos mértékig a mellkason keresztbe tett karok is megszemélyesítik, de kiálló hüvelykujjakkal. A védekező gesztus egyfajta sajátos továbbfejlesztése. Ugyanakkor egy személy sokkal kényelmesebben érzi magát, mert a keresztbe tett kar a biztonság mutatója, a hüvelykujj pedig az ember magabiztosságát és felsőbbrendűségét.

Hiányos akadályok

Az életben gyakran találkozunk olyan helyzetekkel, amikor nem érezzük magunkat teljesen jól, de szeretnénk magabiztosabbnak látszani. Például idegenek körében, a vezetőség felé tett jelentés során, nagy közönség előtt stb. Ilyen helyzetekben az idegességünket eláruló tudatalatti védekező kézmozdulatokat igyekszünk blokkolni, részben hiányos korlátokkal pótolni. Ezek lehetnek olyan kézhelyzetek, amelyekben az egyik kéz (általában a jobb oldali) nyugodt állapotban van, a másik pedig megfogja a második kéz vállát vagy alkarját. Előfordul, hogy egy személy a saját kezét fogja, vagy egyik kezével lefedi a mellkasát, és a karja alá rejti.

Álcázott kézmozdulatok

A hiányos gesztusok mellett vannak álcázott gesztusok is, amelyek segítségével az ember eléri a szükséges nyugalmat és magabiztosságot is. A védőkorlátok felszerelésekor, amint azt már tudja, a kezek a testen vannak rögzítve. E stabil pozíció helyett azonban sokan aktívan használnak különféle kiegészítőket: forgatják a mandzsettagombot, hegedülnek óraszíjjal, karkötőkkel stb., és egyik kezét a másikon átnyújtják. Így vagy úgy, de ugyanakkor az egyik kéz még mindig a testen van, és ez egyértelműen jelzi a sorompó felszerelését. Az ilyen kézmozdulatok mindig segítenek felismerni egy olyan személyt, aki nem teljesen magabiztos, és megpróbálja elrejteni idegességét. A nőknél az ilyen gesztusokat kicsit nehezebb észrevenni, mert ilyenkor általában a kézitáskájukat, pénztárcájukat stb. Az önbizalom megőrzése érdekében a nők hajlamosak mindkét kezét használni.

Ez a gesztus azonban mind a nők, mind a férfiak számára nem mindig jelent védelmet. Nagy valószínűséggel az álcázott mozgások banális manipulációnak bizonyulhatnak. Nem mindig van rossz konnotációja. Például egy személy ideges és aggódik, fél a beszélgetőpartner reakciójától, de mesterséges önbizalmat ad, kinyújtja a mellkasát, miközben kezeit a háta mögött rejti el. Igen, nincsenek keresztbe téve, de szilárdan tartanak egy dokumentummappát, vagy húznak egy darab papírt, meghajlítanak egy gemkapcsot stb.

zsebre tett kézzel

Ennek a gesztusnak sok jelentése van, minden a többi gesztussal való kombinációtól és a helyzettől függ. Az értelmezés a következő lehet:

· 1. Az ember egyszerűen fázik. Ezért kényelmesebb környezetbe kell költöznie. Ellenkező esetben hamarosan ehhez a kézmozdulathoz az ingerült és elutasító gesztusok, a társadalomtól való gyors megszabadulás vágya társul. Ha a beszélgetés fontos, akkor az eredmény megjósolhatatlan lehet. Az ember minden ajánlatodat visszautasítja, főleg azért, mert elege van a fázósságból, egyszerűen magyarázat nélkül „megszabadul” tőled. Vagy a beszélgetőpartner egyetért az érveiddel, zöld utat ad ötletének népszerűsítéséhez, de kénytelen befejezni a beszélgetést. Ebben az esetben siess, hogy kihasználja a helyzetet, mielőtt még ideje lenne meggondolnia magát és visszavonni a döntését, ha nem ért egyet veled.

· 2. A zsebre tett kezek jelezhetik az ember koncentrációját. Tehát reflektál valamire, megkonstruálja gondolatait, utcaterveit. Általában az ilyen tükröződéseket imbolygás kíséri, az ember a sarkáról a lábujjakra vált.

· 3. Ez a gesztus unalmat jelenthet. Zsebre tett kézzel gyakran lehet látni céges találkozókon, társasági eseményeken vagy jótékonysági estéken: nem mehetsz el - összegyűltél fontos emberek, félreértik, és elviselhetetlenek maradnak - nincs erő kedveskedni és mosolyogni ezeken a sznobokon.

· 4. Az illető nem őszinte veled. Ez a gesztus azt jelentheti, hogy megtéveszt téged. Valójában a fenti helyzetekből már látszik, hogy a zsebre tett kézzel beszélgetőtárs nem őszinte. Nem érdekli, hogy mit mondasz neki, mi történik, teljesen mások a gondolatai, és csak udvariasságból beszél veled. De a zsebre tett kéz jelenthet „független” hazugságot is. A beszélgetőpartner nem akarja, hogy észrevegye idegességét (végül is feloldhatják a titkosítást), ezért elrejti a kezét, hogy ne árulják el. Mielőtt elhamarkodott következtetéseket vonna le, figyeljen más nem verbális jelzésekre.

· 5. Ez is egy gesztus, hogy nem akarsz semmit sem csinálni. Például, amikor megkéri a fiát, hogy vigye ki a szemetet, vagy takarítsa ki a lakást - a végén ő elvégzi a feladatot, vagy sem, attól függően, hogy mekkora a hatásköre. Vagy például a fényképen zsebre tett kézzel valószínűleg nem akart fényképezni.

· 6. Egyes nőkkel kapcsolatban a férfiak gyakran zsebre teszik a kezüket, miközben felfedik a hüvelykujjukat. Ebben az esetben ez egy beszédes gesztus, hogy kedvel egy nőt, és megpróbál kedvező benyomást kelteni benne. Ez az udvarlás gesztusa. Ha a kezek ebben a helyzetben vannak, amikor nemükkel kommunikálnak, akkor ez a saját függetlenségük demonstrációja. Ugyanakkor a lábak nagy távolságra vannak egymástól, és az egész kinézet azt mondja: "Szilárdan állok a lábamon, én vagyok az ura az életemnek."

Nyílt non-verbális gesztusok és testhelyzetek

Nyitottság, barátságosság

A személy karjai tenyérrel felfelé vannak fordítva, és szélesen elhelyezkednek az oldalakon. A beszélgetőpartner egyenesen tartja a fejét, a vállait kiegyenesítik. Az arckifejezés természetes, nincs rajta feszültség, merevség. A megjelenés közvetlen, tiszta. Ez a barátságosság, az őszinteség testtartása.

Az ilyen érzelmeket a kézfogás jellemzi, a beszélgetőpartner két kézzel megmérve. Kommunikáció közben a férfiak gyakran kigombolják kabátjukat vagy ingük felső gombjait, hátradőlnek a székben, nyugodt testtartást vesznek fel (nem tévesztendő össze a lenyűgözőséggel). Az ilyen személy beszélgetőpartnere önkéntelenül is ellazul, és bízni kezd.

egyhangúság

A non-verbális kommunikációban ott van a mentális érintkezés fogalma. Első pillantásra egy összetett pszichológiai fogalom a beszélgetőpartner gesztusainak vagy viselkedésének akaratlan másolásáról beszél. Az egyik beszélgetőpartner tudatalattija non-verbális jelzést küld: „Tökéletesen megértelek”, a másik fél tudatalattija pedig félreérthetetlenül olvassa ezt az üzenetet. Ha odafigyelsz egy pár békésen beszélgető asztalnál, látni fogod, hogy hasonló a testtartásuk, a kezük helyzete, és néha a gesztusaik egyszerűen tükröződnek.

Ezért, ha meg kell győznie egy másik személyt, hogy hasonló gondolkodású, hogy megnyerje őt, egyszerűen másolja le testének gesztusait és helyzetét.

Zárt testhelyzetek és gesztusok

Megtévesztés

A megtévesztéskor önkéntelen vágy van arra, hogy elrejtse a kezét, megvakarja az orrát, dörzsölje a szemét, eltakarja a fülét. Különösen a bal test bal oldalának nem megfelelő mozgása ad hazugságot. Valószínűleg az ember hazudik, ha a bal keze folyamatosan kilóg a helyéről, például köröket vagy figurákat ír le a levegőben, teljesen értelmetlen. Hasonló "besúgó" a csaló gazdájáról bal láb, figurák ábrázolása homokon vagy aszfalton, néhány vonal és egyéb olyan elem megrajzolása, amely nem kapcsolódik a beszélgetés témájához.

De ne felejtse el értékelni a testjeleket összességében. Hiszen az orrvakarást okozhatja a megfázás, a nyakdörzsölés - tegnapi huzat, bal lábbal a padlón való ficánkozás - szoros bakancs, illetve külső idegesség és zavart tekintet - őszinte együttérzés irántad.

Elmélkedés és értékelés gesztusai

Koncentráció

Ez az érzelem az orrnyereg csípésében fejeződik ki, miközben a szemek csukva vannak. Amikor a beszélgetőtársa pontosan eldönti, hogyan kell cselekednie vagy mit kell tennie, úgymond, egy adott probléma megoldásán gondolkodik, észre fogja venni, hogy dörzsöli az állát.

kritikusság

Ha egy személy negatívan értékeli a történéseket, akkor a következő helyzetben fejezi ki gondolatait: az egyik keze az állnál van, a mutatóujja az arc mentén van kinyújtva, a másik pedig a könyökét támogatja. Ha neki is leeresztett a bal szemöldöke, akkor belsőleg biztosan kritizálni fog.

Pozitivitás

A beszélgetőpartner teste előre van döntve. A fej kissé előre van döntve, és a kéz enyhén érinti az arcot. Ha ilyen képet figyelsz meg - előtted van egy személy, akit érdekel, hogy mi történik, mit mondasz vagy teszel, aki pozitívan áll az információhoz.

A bizonytalanság és a kétely testhelyzetei

Bizonytalanság

Az olyan gesztusokkal járó non-verbális kommunikáció, mint a fül vagy a nyak hátsó részének vakarása vagy dörzsölése, a legtöbb esetben azt jelenti, hogy a személy nem egészen érti, mire gondolsz, vagy hogy pontosan mit is követelnek tőle.

Ha ugyanakkor egy személy arról biztosít, hogy teljesen megérti, győződjön meg arról, hogy becsap. A nem verbális gesztusok elárulták: nem értett semmit.

Bizalmatlanság

Valakinek a véleményével való egyet nem értés tenyérrel fedett szájról árulkodik. Az ember mintegy visszatartja magát a vonzó kijelentésektől, elnyomja az igaz érzéseket. Ha a barátod váratlanul ilyen bizalmatlansági gesztust tett egy beszélgetés során, jobb, ha megáll, és átgondolja, hogy pontosan mely szavak váltottak ki ilyen reakciót, és javítsa ki a kényes helyzetet. Ha megfigyeli a főnök viselkedését, és észreveszi tőle az ilyen reakciókat, könnyen megértheti, miről kell beszélni, és miről jobb csendben maradni. Ez nagyon fontos, mert a bizalmatlanság gyorsan az elutasítás szakaszává, majd kategorikus elutasítássá válhat.

Ha ilyen non-verbális gesztusok kísérik a beszélgetőpartner történetét, akkor valószínűleg hazudik, vagy lényegében visszahúzódik.

Gesztusok, amelyek azt jelzik, hogy nem hajlandóak hallgatni és kommunikálni

Unalom

Amikor a beszélgetőpartner a kezével megtámasztja a fejét, ez teljes közömbösséget jelez a történések iránt. Nem érdekli, szó szerint elalszik.

Ha a beszélgetőpartnere hasonló reakcióját észleli, azonnal változtassa meg a beszélgetés témáját: vegyen fel valamit, ami felkelti a beszélgetést, vagy beszéljen róla - ez egy mindenki számára előnyös lehetőség. Váratlan kérdéssel is „megrázhatja” a beszélgetőpartnert – azonnal felébred, megnyugodhat.

Rosszallás

A történések rosszallásának és a kifejtett nézőponttal való egyet nem értésnek biztos jele a nem létező bolyhok lerázása a ruhájáról, a szoknya meghúzása, a redők kiegyenesítése stb.

Ha ezt észreveszi, egyszerűen térjen át semleges témákra, kevésbé megrendítő kérdésekre vagy lazább hangnemre. A gesztus azonban nem tekinthető rosszallónak, ha a beszélgetőpartner kabátjának ujjához valóban rátapadt egy cérna, vagy a ruhák összegyűrődtek.

Távozási hajlandóság

Ha valaki leengedi a szemhéját, becsukja a szemét, elvesztette érdeklődését a beszélgetés iránt. Ha egy mesehallgatás közben megvakarja a fülét, az elzárást jelent a beszédfolyamtól, lehet, hogy a beszélgetőpartner hazugságra gyanakszik, és nem akarja tovább hallgatni. Ha meghúzod a fülcimpádat, akkor tudod, hogy ellenfeled nem akar megszólalni. Amikor a beszélgetőpartner az egész testét a kijárat irányába fordítja, vagy egyszerűen csak lábujjaival az ajtóhoz teszi a lábát, a beszélgetésnek vége, a személy távozni vágyik. A szemüveg levételének gesztusa is beszédes jelzés a beszélgetés végére.

Irritáció

Az irritáció oka bármi lehet, de a legfényesebb non-verbális gesztusok ingerültség kíséretében amiatt, hogy a beszélgetőpartner átlátott nyilvánvaló hazugságán. Haragudni fog az igazadra, de ingerültségének kimutatása a végső vereség. Ezért az ember belsőleg "forrni fog", ami azt jelenti, hogy levegőhiányt érez, le kell hűlnie - önkéntelenül meglazítja nyakkendőjét vagy gallérját, dörzsöli a nyakát.

Az irritációt többek között a szükségtelen kézmozdulatok, a táskáját csípő nő, a papírra mechanikus rajzolás, a papírok értelmetlen mozgatása az asztalon, tárgyak mozgása jellemzi. A személy véget akar vetni ennek a kellemetlen beszélgetésnek.

Dominancia gesztusok

Tulajdonjogok

Nagyon gyakran kimutatjuk közvetlen kapcsolatunkat bizonyos tárgyakkal vagy emberekkel, felhasználva erre a célra a test hajlamát. Ez gyakran a tulajdonjog demonstrálása. Ez különösen jól követhető az élet hétköznapi pillanataiban.

Fölény

Ennek az érzelemnek a legmagasabb foka az ülő helyzetben, az úgynevezett „igazgatói pozícióban” vagy „főnöki pozícióban” fejeződik ki. A kezek impozánsan fektethetők a szék karfájára, vagy a fej mögé fekszenek, a lábat a lábra vetve. Ha ugyanakkor a szemek is enyhén le vannak takarva, vagy sarkai kissé fel vannak csavarva, és maga a tekintet lefelé irányul, vagy tetőtől talpig körülnéz, akkor tiszta arrogancia, nyílt megvetés van előtted.

A test ezen pozícióját gyakran vezető pozícióban lévő emberek veszik át. Magabiztosak, érzik erejüket, demonstratívan kifejezik saját fontosságukat a beosztottak felé. Ennek a gesztusnak a másolására tett kísérlet a munkából való közvetlen elbocsátással fenyeget. Ezért csak légy türelmes, különösen, ha az álláspontját szóban nem támasztják alá.

Ujjmozdulatok: Spire

Ez a gesztus gyakran megfigyelhető egy asztalnál ülő embernél: a kezek jól meg vannak támasztva, az ujjak össze vannak kötve, egyfajta házban vagy toronyban. Az ilyen gesztus azokra az emberekre jellemző, akik egy adott helyzetben érzik magabiztosságukat és felsőbbrendűségüket. Az ujjhegyek összekapcsolásával a beszélgetőpartner elmondja, hogy magabiztosnak, nyugodtnak érzi magát, és nagyon elégedett ezzel.

A torony kétféle - emelt és süllyesztett. Az első, megemelt torony önelégültséget, felsőbbrendűséget és magabiztosságot mutat. A második, kihagyva, azt jelenti, hogy az illető nagyon figyelmesen hallgat rád, elemzi a kapott információkat.

Egyenlőség

Helyesebb lenne az ellenkezőjét mondani – az egyenlőtlenség demonstrációját. Egy ilyen gesztus szinte minden férfira jellemző, a nők rendkívül ritkán használják, már csak azért is beszélgetünk a kézfogásról. A kézfogás természete felfedi a másik személy szándékait. Az a személy, aki bemutatja vezető pozícióját, vezetői képességét, abban a pillanatban, amikor két kezét összefogja egy kézfogáshoz, mindenképpen fejjel lefelé teszi a kezét.

Nagyon egyszerű ellenőrizni, mennyire kitartó a vezetői státuszában: próbálja meg felfelé fordítani a kezét. Az a személy, aki kategorikusan nem ért egyet a köztetek lévő egyenlőséggel, nem engedi ezt megtenni, ellenállást fog érezni. Nem fogja tudni meggyőzni, hogy adja fel a főszerepet.

Szexuális gesztusok

Férfi nem verbális gesztusok

Az a férfi, aki szimpátiát és érdeklődést érez egy nő iránt, gyakran felfelé tartja a hüvelykujját. Egyes nőkkel kapcsolatban a férfiak gyakran zsebre teszik a kezüket, miközben felfedik a hüvelykujjukat. Ez egy beszédes gesztus, hogy kedvel egy nőt, és igyekszik kedvező benyomást kelteni benne. Ez az udvarlás gesztusa. A hüvelykujjak a nadrág övébe bújtathatók, a kezek a csípőn helyezkednek el, a szárak pedig nagy távolságra helyezkednek el. A tekintet általában bágyadt, intim, időszakosan szertartásmentes - hosszú ideig a nő bizonyos, izgalmas testrészein. A férfi önkéntelenül ki tudja igazítani az inggallérját vagy megkötni a kezével – aggódik.

Női nem verbális gesztusok

Szinte kivétel nélkül minden nő, aki egy férfi érdeklődésére törekszik, hajlamos öntudatlanul feldobni a fejét, megigazítani a haját. A nő fürkészni kezd, megigazítja a blúzát a mellkasán. Ha elég erős a vágy, hogy elcsábítsa a kiválasztott tárgyat, a nő tudatalatti támadást indít őszintébb non-verbális gesztusokkal: csupasz csuklóját, enyhén széttárja a lábát a térdénél, enyhén csúsztassa a kezét a mellkasára vagy a derekára, ahogy ha lerázza a nem létező porszemcséket.

Ha egy nő intim megjelenést demonstrál a válláról állítólag lecsúszott pánttal, félig öltözött cipővel keresztbe tett lábbal, akkor biztos lehet benne, hogy flörtölni szeretne. A nedves ajkak és a szétnyílt száj tipikus szexuális vonzerő.

Tapintható mozdulatok

Ölelés

A kifejezett érzések jelentését az ölelések jellege, időtartama és erőssége határozza meg.
Például azok a kebelbarátok, akik régóta nem látták egymást, amikor találkoznak, szó szerint megfojtják egymást a karjukban. A birkózómérkőzéseken a versenyzők röviden átölelkeznek, és gyorsan szétoszlanak a saját sarkaikba. A szerelmesek gyengéd ölelésben sokáig elidőznek, ragaszkodnak, derűs boldogságot, szorosan kapaszkodó boldogságot mutatnak - szenvedélyt vagy unatkozást. A távoli rokonok ölelése a korábban fenntartott kapcsolatoktól függ, lehetnek hidegek, tartózkodók, lelkesek. A szeretteink ölelése lágy őszinte.

Kézfogások

A nyitott tenyér régóta a bizalom gesztusa. Maga a kézfogás az ókorból származik: primitív emberek kezet fogtak annak bizonyítására, hogy fegyvertelenek és békésen viselkedtek. És a Nagy Római Birodalom virágkorában ez a gesztus némileg megváltozott - csuklójukon kezdtek kezet fogni egymással. A gyakori szokás, hogy egy tőrt rejtenek a hüvelybe, eljátszott, de a jelentés ugyanaz: jó hajlam, a rejtett fegyver hiánya.

Egy ilyen gesztus szilárdan beépült a tudatalattinkba, és mi, mint őseink, a bizalom jeléül kinyújtjuk egymás felé a kezünket, vagy megpróbáljuk elrejteni a tenyerünket, ha valamit titkolunk.

Energikus, erős kézfogással, örömteli felkiáltással kombinálva könnyen megállapíthatja a beszélgetőpartner őszinteségét, a kommunikáció folytatására irányuló vágyát. Amikor kettesével összekulcsolják a kezüket, "kesztyű" formájában, ők is barátságosak. De ha egy „élettelen”, lomha kezet nyújtanak feléd, ez azt jelenti, hogy nem akarnak kapcsolatba lépni veled.

Ha a kéz remegéskor hideg, akkor ez azt jelzi, hogy a tulajdonosa fázik, vagy nagyon izgatott. Az izzadt tenyér is ideges élményről tanúskodik. Amikor remegéskor a kéz tenyérrel lefelé van, ez azt jelzi, hogy tulajdonosa uralni akarja egy másik személyt. És éppen ellenkezőleg, a fejjel lefelé fordított kéz arról tájékoztat, hogy a személy öntudatlanul alárendeltnek ismeri fel magát, beleegyezik abba, hogy a beszélgetőpartnerrel való kapcsolatokban vezesse. Az érintések lehetnek könnyűek, gyengédek, gyengédek, erősek, érdesek. A non-verbális kommunikáció és az érintési gesztusok leggyakrabban a közeli emberekkel való kapcsolatokban, vagy azokban, amelyek erős érzelmeket váltanak ki.

Az érintések megállítása - amikor meg kell állítani egy szemtelen gazembert. Figyelem felkeltése - amikor a beszélgetőpartner nem hall vagy nem akar hallgatni. Hangolás intim módon - szexuális előjáték esetén. Az érintések nagyon gyakran a szeretett személy kimondatlan érzéseit jelzik: gyengédség, gondoskodás, szeretet, nézeteltérés, ingerültség, agresszió.

Többek között a manipuláció kiváló eszközei is lehetnek. Például egy gyengéd, de határozott érintés a beszélgetőtárs könyökén rábírhatja az utóbbit, hogy megbízzon benned. Az embert a könyökénél fogva tudat alatt azt sugallod neki, hogy megbízhatsz benned, számíthatsz rád, megbízható támasz vagy neki. Ezt a gesztust nagyon gyakran használják a csalók, biztonságérzetet keltve az áldozatban, azt az érzést, hogy segíteni akar, aggódik az áldozat jólétéért. Ezért legyen éber, és ne engedje meg az ilyen érintéseket ismeretlen embereknek.

A legtöbb alkalmazott tisztában van azzal, hogy megjelenése és öltözködése befolyásolja az ügyféllel folytatott tárgyalások kimenetelét. Az ember azonban lehet drága öltönybe öltözve, hófehér mosollyal és tekintélyes kiegészítőkkel tündökölhet, de mégsem kelt bizalmat, jóindulatot és ami még fontosabb, bizalmat. Az értékesítési alkalmazottak igyekeznek kihasználni cégüket, termékeiket és szolgáltatásaikat. De a nyomdaiparban (mint az üzlet sok más területén) először el kell adnia magát.

Minden ember vizuális jeleket ad át egymásnak a testbeszéde segítségével. Sokszor nem is gondolnak rá. A kommunikáció során azonban az információk több mint 60%-a non-verbálisan, azaz gesztusokon, testtartáson, arckifejezéseken és szemeken keresztül történik. Minden ember ilyen vagy olyan "intuitív" érzékenységgel rendelkezik ezekre a jelekre. A nők általában sokkal jobban érzékelik a non-verbális kommunikációt, mint a férfiak, ezért szokás beszélni fejlett intuíciójukról. De egy értékesítési vezetőnek – nemtől függetlenül – jobban kell ismernie a jelnyelvet, mint mások, hogy sikeres legyen. Ha gyönyörű mintákat mutat az ügyfélnek, beszéljen szépen és kínáljon jó körülmények, ugyanakkor vizuális jeleket küld a bizonytalanságról, idegességről vagy őszintétlenségről – az előadásod nem ér sokat.

Póz

Az értékesítési vezető folyamatosan előadásokat tart, akár tudja, akár nem. A menedzser még egy-egy potenciális vásárlóval beszélgetve is bemutatja (bemutatja) ötleteit, cégét, termékeit és szolgáltatásait. A testtartás fontos szerepet játszik az ilyen kommunikáció során. A cél az irányítás, a kényelem és a magabiztosság. Szüksége van arra, hogy beszélgetőpartnerei lássák, nyugodt és kényelmes. Ez segít nekik is pihenni.

Állva a legjobb testtartás az egyenes hát és a lábak, a lábujjak közvetlenül a kliens felé fordulnak, testtel és arccal is egyenesen nézel, a fej egyenes. Ha hajlamos imbolyogni vagy lábról lábra mozogni, próbálja meg a lábait 15-20 cm-re széttárni, térdét enyhén hajlítsa be, és súlyát helyezze át a lábujjakra. Ez megakadályozza, hogy a sarkadon ringasson. Mozoghatsz egy kicsit, és visszatérhetsz ebbe a pózba. Karjait tartsa lazán az oldalain, tenyerét lazán. Ne takarja el magát keresztbe tett karokkal, ne tegye keresztbe a lábát, és ne feszüljön túl, mert mindez rontja a vásárlói élményt.

Egyéb nem kívánt testhelyzetek:

Csípőre tett kezek – Agresszíven vagy kioktatóan nézel ki.

Karok keresztbe a mellkasodon – Fázol vagy nem igazán akarsz beszélni?

A derék alatt összeillesztett tenyér (labdarúgó póz) – Gyengének vagy védekezőnek tűnsz.

A kéz megragadja a második kezet a hátad mögött - visszafogod magad, „felveszed”.

Zsebre tett kezek – nem érdekli, vagy ideges. Ezen kívül idegességedet kiadhatja az aprópénz vagy a zsebedben lévő kulcsok csörgése.

Dőljön hátra a székben – nem ért egyet, és készen áll ennek kinyilvánítására.

A sikeres menedzser egyenesen és nyitottan viseli magát, megmutatva, hogy érdeklődő, megközelíthető és barátságos. A kissé felemelt áll azt mutatja, hogy mindent kézben tartasz.

Gesztusok

A testbeszéde kiegészít mindent, amit mond. A gesztusok segítenek megerősíteni azokat a szavakat, gondolatokat és ötleteket, amelyeket közvetíteni próbál a beszélgetőpartnernek. A gesztikuláció magában foglalja a kommunikáció során használt kéz- és fejmozgásokat. A szociológusok egyébként azzal érvelnek, hogy minél magasabb az ember társadalmi-gazdasági státusza, annál kevésbé van szüksége gesztusokra - gazdag szókincsre és fejlett beszédre támaszkodik.

Tehát, ha nem egy olaszlal tárgyal, próbálja meg ne helyettesíteni a szavakat kézmozdulatokkal. Ugyanakkor a kéz megfelelő elhelyezése segít meggyőzőbbnek lenni, a nyitott tenyér felmutatása pedig az önbizalom megszerzésében. Mozgassa az egész kart a gesztus közben, ne csak a kezét, a fel és le gesztusokat részesítsük előnyben, és mindig derékmagasság felett. Lehetőleg ne ismételje meg állandóan ugyanazt a gesztust a beszélgetés során - a beszélgetőpartnerek észre fogják venni, és figyelmük elterelődik arról, amit mond.

Elkerül:

A mutatóujj gesztusa vádló gesztus, még ha nem is gondolta komolyan.

A kitett hüvelykujj a felsőbbrendűség, az elutasító magatartás kifejezése.

Ököl - ellenséges, agresszív hangulat.

Ha beszéd közben megérinti a szádat vagy az arcod más részeit - őszintétlen vagy, és megpróbálod leplezni a hazugságaidat.

Ha hallás közben megérinti a fülét, a száját vagy a nyakát, az a kétség és a nézeteltérés gesztusa a beszélgetőpartnerrel.

A legjobb az egészben, hogy amikor spontán gesztusokat kap – akkor az természetesen tükrözi állapotát és hozzáállását a történésekhez. Csak emlékeznie kell néhány „féklámpára”, amelyeket el kell kerülnie, amikor az ügyféllel beszél.

A kézfogás a gesztusoknak is betudható. Az alapszabály számodra az, hogy légy mértéktartó. A kliens kezét nem szabad túl erősen megnyomni - különben az agresszió megnyilvánulásaként fog felfogni, de nem túl gyengén - ez akarathiánynak tekinthető. Kívánatos, hogy a kéz meleg, száraz és szilárd legyen - egyikünk sem akarja megrázni a „döglött halat”. Ne keresse meg először az idősebb ügyfeleket, valamint az irodájában találkozó ügyfelet. Ez különösen negatív hatással van a további tárgyalások menetére, ha meghívó vagy előzetes egyeztetés nélkül érkezik. Amikor az irodájában tartózkodik, Ön lehet az első, aki megkeresi vendégét. Nyújtsa egyenesen a kezét, természetes állapotban. Az, aki kinyújtja a kezét, tenyerét lefelé fordítja, domináns pozíciót próbál elfoglalni. Ezzel szemben a tenyérrel felfelé fordított kéz az alázatos pozíció jele. Általában jobb a tárgyalásokat egyenrangúan lefolytatni, így már a kezdet kezdetén megadhatja a kommunikáció hangját úgy, hogy a tenyerét semleges, partner kézfogásra nyújtja. Ha azonban szándékosan a beszélgetőpartnernek akarja átadni a kezdeményezést, hagyja, hogy érezze magát a helyzet urának, kissé fordítsa el az ecsetet tenyérrel felfelé.

Végül érdemes megemlíteni a kézfogásokat két kéz használata esetén. Ha bal kezével megfogja partnere csuklóját, különleges érzelmi felfutásról tesz tanúbizonyságot. Csak különleges alkalmakkor használja ezt a gesztust az ügyfelekkel, például amikor megköszön egy ügyfélnek valami kiemelkedőt, vagy kezet fog egy különösen nagy üzlet megkötéséhez. Lefeküdni bal kéz csak a partner kezén, de nem magasabban. Normál üdvözléskor ne használja mindkét kezét – őszintétlenséggel gyanúsítható.

Szemkontaktus

Bármely álláskeresési útmutató megmondja, hogy az állásinterjú során nagyon fontos a megfelelő szemkontaktus fenntartása. Ugyanez vonatkozik az ügyféllel való tárgyalásra is. Még ha az értékesítési vezető egytől egyig beszél az ügyféllel, nem kell félnie a vevő szemébe nézni. Ez segít gyorsabban felvenni a kapcsolatot, és valószínűleg gyorsabban kap rendelést.

Ha azt veszi észre, hogy az a személy, akit néz, gyorsan félrenéz, próbáljon meg többé ne nézzen közvetlenül a szemébe – egyesek egyszerűen nem érzik jól magukat ettől. Ha egy csoportnak tartasz előadást, akkor jobb, ha felváltva, véletlenszerűen, előre nem látható sorrendben, mindenkivel felveszed a szemkontaktust, egyenként 3-5 másodpercig. Így néz egy tapasztalt tanár a hallgatók szemébe egy előadáson.

Lehetséges probléma a szemkontaktus létesítése túlbuzgó. A legtöbben nem szeretjük, ha megbámulnak minket. A közvetlen szemkontaktus lágyítása érdekében időnként bólintson a fejével – ez is segít a kapcsolattartásban.

arckifejezések

Mindannyian tudjuk, hogy egy arckifejezés sokszor beszédesebb, mint száz szó. Legyen figyelmes az arckifejezéseire. Van egy hatékony módja annak, hogy az arckifejezéseit az ügyfelekkel való együttműködésre oktassa. Tegyen egy tükröt a telefon közelébe, és nézzen bele, ha egy hétig telefonál. Összeráncolja a homlokát, ásít, furcsa arcokat vág? Ha kívülről látod magad, könnyebb lesz megváltoztatnod tipikus reakciók. Kerülje a természetellenes, barátságtalan vagy korlátolt arckifejezéseket. Gyakoroljon gyakrabban mosolyogni, és csak kedves embernek lenni. Talán nem csak másokat, hanem magadat is meglepsz.

Amit az arc nem mutathat meg:

A húzott szemöldök nem üzletszerű kifejezés, ahogy sokan gondolják, hanem komor, barátságtalan kifejezés.

Felvont szemöldök – így fejezheti ki meglepetését és kételyét. Talán csak nem áll készen a találkozásra?

Az ásítás az egyetlen dolog, amire az ügyfél emlékezni fog a találkozó után – az unalom.

Grimaszok – az ügyfélnek kérdése lesz, hol fáj.

Egy értékesítőnek meg kell tanulnia és meg is kell tanulnia irányítani a gesztusait, de most ugyanolyan fontos, hogy mindezt a tudást a beszélgetőpartnereire is kivetítse. Amikor megtanítjuk az értékesítési menedzsereknek, hogyan kell dolgozni egy ügyféllel, azt mondjuk: „Az embernek 2 füle és csak egy szája van. És még inkább egy értékesítési vezető esetében.” Ez azt jelenti, hogy kétszer annyit kell hallgatnia az ügyfelet, mint beszélni. Ugyanez vonatkozik a jelnyelvre is. Érzékenynek kell lennie a beszélgetőpartnere által továbbított jelekre.

Ha egy potenciális ügyfél egy megbeszélésen zárt helyzetben ül, keresztbe tett kézzel elzárva Öntől, akkor valószínűleg nem bíznak benned, és nem biztos, hogy egyetért veled. Módosítania kell a beszélgetés menetét, és először adjon valamit az ügyfélnek a kezébe - termékmintákat, köszönőlevelet vagy egyszerűen csak. Most, hogy megnyitotta a védelmi vonalat, az ügyfél jobban megérti, mit hall tőled.

Az összekapcsolt ujjak nézeteltérést, a partner nemtetszését jelentik. Ha ez az arc szintjén történik (amikor a beszélgetőtárs könyökét az asztalra támasztja), akkor az attitűd negatívabb, mint amikor a kezek az asztalon vannak, vagy a térd ugyanabban a várban. Ilyen pillanatban nem érdemes megkérdezni, hogy az ügyfél beleegyezik-e a rendelés leadásához - valószínűleg elutasítást kap. Inkább menj vissza, mutasd be érveidet más szemszögből, kérdezd meg az ügyfelet a kétségeiről.

Nonverbális kommunikáció- ez egy lehetőség az információk és érzések közvetítésére az embereknek szavak segítsége nélkül, arckifejezések, pantomim, intonáció stb. Az információnak csak egy kis részét, mintegy 7%-át, a szavak szintjén érzékeljük, 55%-át testbeszéd, 38%-át pedig a szöveg kiejtésének módja. Az önképzésben, személyiségünk fejlesztésében nagy figyelmet fordítunk a beszéd fejlesztésére, megfeledkezve az arckifejezésekről, gesztusokról. Testbeszédet nem sokan tanulnak, csak azok, akik a munkahelyükön használják ezt az információátadási módot. Sokan nem értik a non-verbális kommunikáció fontosságát. Az értékesítési tevékenységek területén a vezetőség az értékesítési technikák és az értékesített termék jellemzőinek képzésével tölti az alkalmazottakat. Általában nem esik szó a non-verbális kommunikáció használatáról az értékesítés során, amikor a vevővel érintkezik a képzésen. De a „hónap legjobb eladói” gyakran non-verbális kommunikációt használnak, hogy vevőt vonzanak egy tranzakcióba, és minél több árut és szolgáltatást adjanak el.

Jelnyelv eladó

Néha, amikor valakivel beszél, nem bízik benne, bár nagyon szépen és gördülékenyen fejezi ki gondolatait. Ez az érzés akkor merül fel, ha beszélgetőpartnere hibákat követ el a non-verbális kommunikáció során.

Sok vásárló olyan érzések közepette dönt, hogy megvásárol egy terméket, és nem veszi észre, hogy meg kell-e vennie ezt a terméket most vagy sem. A vásárló úgy érzi, hogy pillanatnyilag szüksége van rá, és megvásárolja a terméket. De a gyakorlatban minden más. Az ügyfél azzal a céllal érkezik az értékesítési ponthoz, hogy megvásároljon egy terméket, de miután beszélt egy értékesítési asszisztenssel, nem hajlandó vásárolni. Ebben az esetben az értékesítési asszisztens nem alkalmazta a non-verbális kommunikáció technikáját az értékesítés során, ami az ügyfél elvesztéséhez vezetett. Ezért a kereskedelmi vállalkozások vezetőségének meg kell határoznia magát a cél a személyzet non-verbális kommunikációra való képzése az ügyfelekkel való kommunikáció. Itt a közvetlen összefüggés működik, minél jobb a képzés, annál több profitot fogsz kapni a jövőben.

A nyitott testtartás az értékesítési siker alapja.

Sok kereskedő azt mondja a személyzetnek, hogyan ne bánjanak az ügyfelekkel anélkül, hogy megemlítenék, hogyan kellene. Például tisztázhatják, hogy 1,5 méter távolságra kell lennie az ügyféltől, nem állhat „zárt helyzetben”. Az ilyen szabályok lehetővé teszik az eladó számára, hogy kommunikáljon a vevővel, de az értékesítés során a non-verbális kommunikáció technikája lehetővé teszi, hogy rávegye az ügyfelet a termék megvásárlására.

Fő személyzeti hibák kereskedelmi vállalkozások non-verbális kommunikációban a vevővel:

Távolítsa el a kezét vagy a tenyerét. Ha zsebre, háta mögé teszi a kezét, bizalmatlanságot vált ki a vevőben. Hiszen nem hiába mondták, hogy a kézfogás mindenkor a barátságos gesztus volt. Ha nem tud állni nyitott karokkal, mutassa meg a terméket úgy, hogy megfogja, vagy kihelyezi az anyagot. De az lenne a legjobb, ha gesztikulálna. A gesztikuláció alapjainak megismeréséhez nézze meg a híres előadók, például Adolf Hitler videóit.

Fordítsa el a tekintetét. A vevővel való interakció közben az értékesített termékre vagy a demóanyagra szegezheti a tekintetét, de a beszélgetés végén szemkontaktust kell teremtenie a vásárlóval.

Görnyedve és a polcoknak támaszkodva. Ez az önbizalom megnyilvánulása. Kerülje el az ilyen helyzeteket.

Ne figyelj az arckifejezésekre. Az eladónak arccal kell megmutatnia, hogy szívesen kommunikál a vevővel. A non-verbális kommunikáció az értékesítés során örömet, mosolyt az arcán és pozitív hozzáállást foglal magában. Az ilyen elemek és az arckifejezések lehetővé teszik a vásárló számára, hogy a termékre koncentráljon. A termék előnyeinek tisztázása során adjon komoly kifejezést az arcának, és higgadtan meséljen róluk az ügyfélnek. Ez az információszerzési módszer segít a vevőnek abban, hogy rögzítse az adatokat a memóriában.

Az ügyfelekkel való kommunikáció során ne álljon egy méternél közelebb, ne érintse meg a kezével. Ha az illető nem ismer elég jól, a közeledésed és az érintésed kellemetlenné teszi.

Kéz megérintette az arcot. Lehetőleg ne érintse meg az arcát, miközben az ügyféllel beszél, ezek a bizonytalanság és a titkolózás jelei.

Ülj le az asztalra, mint "tűkre". Ha ülő helyzetben vagy, próbálj nyugodtan ülni, olyan testhelyzetben, ami neked kényelmes, különben a vevő úgy dönt, hogy erőlködsz, hogy kommunikálj vele.

Non-verbális kommunikáció profitszerzés céljából

A fent leírt hibák elkerülésével pozitív eredményt érhet el az eladások növelésében. Ahhoz, hogy még magasabb legyen, dolgoznod kell magadon. Először gyakoroljon tükör előtt, majd használja a testbeszédet, amikor rokonaival és barátaival kommunikál. És csak ezután gyakorolja a hangját, emelje ki a fontos helyeket intonációval.

Kiváló példa a non-verbális kommunikáció használatára (videó):

Hogyan használjuk a non-verbális kommunikációt az értékesítésben

Az értékesítés szakaszai:

1. Először állítsa be a vizuális tekintetet. A kezek derékmagasságban legyenek, a tenyér a kliens felé nézzen. A termék bemutatása érdekében tegyen egy demonstratív gesztust - Menjünk a termékhez. Miközben a termék jellemzőiről beszél, tárja szét karjait kis amplitúdóval oldalra, és bólintson egyet.

2. Ha a vevő beszél, akkor figyelmesen hallgassa meg az ügyfél minden igényét, egyeztessen vele a szükséges helyeken. Ez a szituáció a legjobb oldalról mutatja meg, az ügyfél megérti, hogy fontos neked.

3. Termék bemutatásakor lelkesen kell beszélnie. Aktívan gesztikuláljon, használjon arckifejezéseket. Bármely fontos pillanatban emelje fel a szemöldökét, és összpontosítson rá.

4. Ha az ügyfél negatív véleményét fejezi ki a termékkel kapcsolatban, akkor is figyelmesen hallgassa meg. Komoly hangnemben adja meg a választ, de a végén egy pozitív megjegyzéssel jelezze a vásárlónak, hogy elfogadta az álláspontját.

5. Egy üzlet megkötésekor mosolyogjon az ügyfélre, álljon "vendégszerető pózba". Tudassa vele, hogy itt várják.

Non-verbális kommunikáció az értékesítésben (videó):

A módszerek hatásának eléréséhez alkalmaznia kell az értékesítés szakaszait + jól ismernie kell az értékesített terméket. A non-verbális kommunikációs módszerek alkalmazására csak akkor van lehetőség, ha a munkatársak elsajátították az anyagot és sikeresen tudják alkalmazni.

Nem verbális kommunikációs technikák alkalmazása lehetőség az eladások növelésére az ügyfelekkel való megfelelő interakció révén.

Ebből a cikkből megtudhatja:

• Amit az ügyféllel való megfelelő kommunikációról tudni kell
• Hogyan változtasd az ügyfélkommunikációt a céged aranyalapjává
• Melyek a legjobb módjai az ügyfelekkel való kommunikációnak?
• Mit ne tegyen az ügyféllel való kommunikáció során

Ma az emberek közötti üzleti kapcsolatok világszerte főleg a kereskedelemre épülnek. Nemcsak áruk értékesítéséről lehet szó, hanem szolgáltatásokról, szerzői jogokról stb. Így társadalmunk vevőkre és eladókra oszlik, akik állandó interakcióban állnak egymással. És minden kereskedelmi tranzakció sikere attól függ, hogy mennyire lesz minőségi ez az együttműködés, mennyire lesz hozzáértő a kommunikáció az ügyfelekkel. Természetesen nem ez az egyetlen feltétele egy kereskedelmi vállalkozás sikerének, mindenekelőtt magának a terméknek vagy szolgáltatásnak a minősége a fontos. De sok hiányosság kompenzálható megfelelő kommunikációval. A szolgáltatással elégedett vásárló minden bizonnyal újra visszatér Önhöz, és nem a versenytársakhoz. És éppen ellenkezőleg, ha az Ön munkatársai nem elég figyelmesek a látogatók felé, vagy durvaak, a vásárló többé nem lépi át az üzlet küszöbét, bármilyen jó minőségű is legyen az áru. Ez a cikk érinti a fogyasztókkal való interakció minden árnyalatát, példákat ad a megfelelő kommunikációra, megvizsgálja azokat a kifejezéseket, amelyeket nem szabad használni, és elemzi a pszichológia szempontjából sikeres különféle technikákat. A cikk segít hozzáértő sorrend felépítésében az ügyféllel való kommunikáció során, és új ügyfeleket vonzani.

Hogyan alakítsunk ki jó kommunikációt az ügyfelekkel

Függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kommunikáció hogyan épül fel - telefonon vagy személyesen - az első benyomás alapvető szerepet játszik, és végső soron befolyásolja a beszélgetés kimenetelét. Itt fontos számos szabály betartása, valamint a szakaszok sorrendjének betartása a fogyasztóval való interakció során. A legfontosabb szabály a beszélgetés iránya a kívánt irányba és a beszélgetőpartner magatartása. Nemcsak arra van szükség, hogy elmondhassa neki terméke és szolgáltatása előnyeit, valamint az Önnel való együttműködés előnyeit, hanem időben fel kell tennie a megfelelő kérdéseket, hogy azonosítsa az ügyfél igényeit és preferenciáit.
A kommunikáció legyen nyitott és barátságos: ne emelje fel a hangját, ne vitatkozz, ne gyakoroljon nyomást a vevőre, erőltesse rá termékét, ne legyen túlságosan tolakodó. De fontos, hogy a beszélgetés vezetője legyél, és mindent kézben tudj tartani. Fontos, hogy párbeszédet folytassunk, bevonva a beszélgetőpartnert a kommunikációba, és ne csak egy betanult unalmas beszédet beszéljünk. Érdekelnie kell őt a terméke vagy szolgáltatása iránt, valamint meg kell szereznie magabiztosságát, és meg kell szerveznie az Önnel való interakciót.
Hogyan lehet megfelelően tisztázni az ügyfelek kifogásait? Tudja meg a képzési programban

Hogyan viselkedjünk beszélgetés közben

A személyzet helyes viselkedése nagy szerepet játszik. A vásárlás valószínűsége jelentősen megnő, ha a menedzser és az ügyfél közötti együttműködés sikeres. Fontos, hogy kellő és egyben feltűnésmentes figyelmet mutass a vevő felé, megmutatva neki, hogy érdekel, hogy elégedett legyen. Ehhez meg kell tudnia rendezni a beszélgetőpartnert, mosolyogva és barátságos hangon. A kommunikációban is nagyon fontos az érzelmesség: a vásárló nem fog érdeklődést mutatni sem Ön, sem a termék iránt, ha monoton beszél. Ha a beszélgetés során a megfelelő érzelmeket használja, ez elősegíti a beszélgetőpartner érdeklődését, és élénkebbé és lazábbá teszi a párbeszédet.
Minden eladónak jó dikcióval kell rendelkeznie. Fontos, hogy ne csak tudja, mit kell pontosan mondani a vevőnek, hanem az is, hogy ezt egyértelműen és helyesen tudja megtenni. A vezetőnek ne legyen beszédhibája. A vásárlónak igazi szakembert kell maga előtt látnia, aki tud a termékről beszélni, válaszol minden érdeklő kérdésre, akivel kellemes a beszélgetés. Senkit nem érdekel a bizonytalan alkalmazott, aki nem tudja, hogyan kapcsoljon össze két szót. Az ügyféllel való kommunikáció során az is fontos, hogy megismerjük, és a jövőben név szerint szólítsuk meg. Egy ilyen pszichológiai technika segít elhelyezni a beszélgetőpartnert, személyesebb karaktert adva a kommunikációnak. Nagyon fontos, hogy meghallgassuk a vevőt, és semmi esetre se szakítsuk félbe, ugyanakkor a beszélgetést a megfelelő irányba tereljük, ha elkezd eltávolodni a fő témától.

Hogyan beszéljünk egy termékről vagy szolgáltatásról

Gyakran nehézségekbe ütközik az értékesítési ügyféllel való kommunikáció a beszélgetés legelső szakaszában - kezdetben nem érdekli, hogy halljon a termékről. Hogyan mutassa be termékét vagy szolgáltatását a vásárlónak nyereségesen? A fő feladat, hogy felkeltse őt a termék iránt, és felhívja a figyelmet a cégére. Az emberek nagyon szeretik a promóciókat és a különleges ajánlatokat, és ez nem használható új ügyfelek vonzására, illetve a meglévők megtartására. A fogyasztóval folytatott kommunikáció során meséljen a folyamatban lévő promóciókról, magyarázza el az adott termék megvásárlásának minden előnyét, érdeklődését egy újdonság iránt, amely nemrégiben jelent meg a piacon. Ismerje meg az ügyfél igényeit és érdeklődését, hogy a számára megfelelő terméket kínálhassa, amely megfelel minden kívánságának és követelményének.
Miután eldöntötte a vevő igényeit, csak az őt érdeklő részletekre összpontosítsa figyelmét. Nem szükséges túl sok információval túlterhelni a beszélgetőpartnert, amiben csak összezavarodik. A kommunikáció során elegendő az ékezeteket helyesen elhelyezni és pontosan leírni a terméket az ügyfél számára érdekes paraméterek szerint. Az utolsó szakasz a potenciális vásárló minden kifogásának kidolgozása, ezzel eloszlatva kétségeit, és vásárlásra ösztönözve. Még akkor is, ha a fogyasztó az Önnel való kommunikációt követően megtagadta a termék megvásárlását vagy a szolgáltatás kifizetését, meg kell őriznie vele szemben a jóindulatát és az udvariasságot. Ekkor nagyon nagy a valószínűsége annak, hogy a látogató a jövőben meglátogatja Önt, emlékezve professzionalizmusára és a választásban való segítségnyújtásra. Így az ügyféllel való kommunikáció során a szakaszok helyes sorrendjének betartása nagyon fontos, ha vállalkozását bővíteni szeretné.

Az ügyféllel való kommunikáció egyszerű szabályai

Számos példa van a sikeres értékesítésre, amikor az ember érdeklődés miatt egyszerűen belépett egy üzletbe, és miután beszélt a kereskedőtér alkalmazottjával, vásárlással távozott. Professzionalizmusról beszél és magas szintértékesítő képzés. Sok fogyasztót vásárlásra kell ösztönözni. Ennek érdekében a kereskedelem és a pszichológia területén dolgozó szakemberek számos szabályt dolgoztak ki. Ha az értékesítési vezetők követik őket, akkor a cég forgalma mindenképpen nőni fog.

1. Vevőorientáció. Az ügyféllel való kommunikáció során a legfontosabb, hogy meggyőzze őt arról, hogy Ön az ő érdekeit követi, nem a sajátját, és valóban segíteni akar neki. Ez bizalmat ébreszt a vevőben, és segít megnyerni őt. A nyitottság és a jóakarat a siker egyik kulcsa. Különösen óvatosnak kell lennie azokban a pillanatokban, amikor a látogató maga tesz fel kérdéseket. A válaszoknak a lehető leginformatívabbnak és részletesebbnek kell lenniük. Meg kell mutatnod, hogy a vevő fontos számodra, és készen állsz minden kérdésére válaszolni. A közömbös, száraz megjegyzések rossz benyomást tesznek a szolgáltatás minőségére.

Többféle módon is kimutathatja érdeklődését:

• amikor a vevővel beszél, figyelmének csak rá kell összpontosítania. Nem vonhatják el figyelmét idegen dolgok;
• a kommunikációnak érzelmileg színesnek kell lennie. Fontos, hogy a beszélgetőpartner élő embert lásson maga előtt, és ne robotot;
• a kommunikáció során a beszélgetőpartner szemébe kell néznie;
• fontos a párbeszéd, amely arra ösztönzi a klienst, hogy ne csak hallgasson, hanem beszéljen is;
• a termékről minél több értékes információt kell megadni a vásárló számára, ugyanakkor ügyelni kell arra, hogy ne terheljük túl felesleges információkkal.

Próbáljon meg a számára legérthetőbb nyelven kommunikálni a vevővel. Nem kell belemerülni a szakmai terminológiába, amelyet az ember nem ért. Ha például turmixgépről beszélünk, akkor nem kell azt mondani, hogy a teljesítménye 1500 watt. Ez az információ teljesen haszontalan lehet az ügyfél számára. Sokkal jobb lenne, ha felsorolnád a főbb termékeket, amiket őrölhetsz vele. Szóval beszélsz róla Műszaki adatokárukat, de nem csak Önnek, hanem a vásárlónak is egyértelműek lesznek.

1. Ne süllyedj le az ügyfél szintjére. Első pillantásra ez meglehetősen furcsa tanács, mert az első szabály azt mondja, hogy a vevővel az ő nyelvén kell beszélni. Ez tagadhatatlan. Ez a szabály csak azért jött létre, hogy figyelmeztesse Önt a konfliktus kialakulásának lehetőségére az ügyféllel való kommunikáció során. A vásárlók kontingense teljesen más, és nem mindegyik tud megfelelően kommunikálni, megengedi magának a trágárkodást és a durvaságot. Ilyen esetekben nem lehet olyan, mint a rossz modorú emberek, és nem lehet agresszióval válaszolni. Fontos, hogy higgadt tudj maradni, és erőt találni ahhoz, hogy mindig udvarias és barátságos legyen. Ezen múlik a cég hírneve, ahol dolgozik.
2. Az ügyfélnek mindig igaza van. Régóta átvert és megjegyzett szabály minden értékesítési vezetőnél. De ez nem teljesen helyes. Minden értékesítő megérti, hogy az ügyfélnek valójában nagyon ritka esetekben van igaza. A legtöbb potenciális vásárló nem tudja, mit is akar valójában, és sokkal rosszabbul érti az üzlet termékeit, mint te. Te vagy az üzlet tulajdonosa, nem az ügyfél, és itt te vagy a felelős, mert minden, ami vele történik, rajtad múlik: megtalálja-e a keresett terméket, távozik-e a vásárlással. . De ezt a vevőnek semmi esetre sem szabad tudnia. El kell hinnie, hogy csak neki van igaza.
3. Ne ragaszkodj hozzá. Amikor termékét vagy szolgáltatását kínálja, ne menjen túl messzire, és ne legyen túl tolakodó. Nem kell nyomást gyakorolni a vevőre, kényszerítve arra, hogy azonnal válasszon és vásároljon, ha észrevehető, hogy nem áll készen erre. Nem szabad az embernek azt a benyomását kelteni, hogy olyan terméket írt elő, amelyre egyáltalán nincs szüksége.
4. Ne tévedj el. Ha nem egyszeri eladásról beszélünk, hanem hosszú távú együttműködésről (rendszeres áruszállítás, építkezés, nagy projekt stb.), akkor a cég ügyfeleivel való kommunikáció nagyon fontos szabálya, hogy mindig legyen kapcsolattartás. Először is, az ügyfél tudni szeretné, hogyan halad a munka, és a folyamat mely szakaszában, minden a terv szerint halad-e, és hogy kell-e aggódnia. Másodszor, az ügyfél esetleg módosítani szeretne az eredeti projekttervön. A kapcsolattartás az Ön érdeke. Ha az ügyfél továbbra is elégedetlen annak a munkának az eredményével, amelyre egy napnál többet fordított, sokkal nehezebb lesz mindent kijavítani, mintha közbenső szakaszokban végeznének ellenőrzéseket és beállításokat.

Ez az öt kommunikációs szabály nemcsak abban segít, hogy megtalálja a megfelelő megközelítést, és megnyerje a vevő beszélgetését, hanem a tranzakció megkötéséhez is elvezeti őt.

Az ügyféllel való kommunikáció fő általánosan elfogadott szabványai

Minden önmagát tisztelő szervezet szükségszerűen kidolgozza a belső szabályzatokat és szabványokat a vállalat ügyfeleivel való kommunikációra. Céljuk, hogy megfelelő párbeszédet alakítsanak ki a vevővel, és kialakítsák a vele való kommunikáció kompetens szakaszait. Ez a cikk ismerteti azokat a főbb szabványokat, amelyek alapján Ön saját szabályozást dolgozhat ki.
1. Érzelmi hozzáállás és nyitottság az ügyfél felé. A kereskedés vagy értékesítési iroda alkalmazottai úgy nézzenek ki, hogy a látogató fel akarja venni velük a kapcsolatot. Itt nem a munkatársak külső adatairól van szó, ami egyébként szintén fontos, hanem egy barátságos, tanácsot és segítséget nyújtó vezető képéről. Természetesen az értékesítők is emberek, és joguk van rossz hangulatban lenni, de ez semmiképpen sem befolyásolhatja az ügyfelekkel való kommunikációt. A rossz hangulatot otthon vagy az utcán kell hagyni, a munkahelyen pedig barátságos mosollyal kell lenni a munkavállalónak, és nem savanyú arckifejezéssel elriasztani a látogatókat.
2. Az ügyfélnek nem kell várnia. Alig van olyan ember, aki arról álmodik, hogy egy-két órát sorban áll. A várakozás bárki számára fájdalmas. Ezért fontos ügyelni arra, hogy ügyfélszolgálata úgy épüljön fel, hogy a lehető legkevesebb várakozó látogató legyen. Ha vannak ilyen emberek, maximális törődést kell tanúsítania azokkal, akik sorra várnak. Először bocsánatot kell kérnie a személytől, és tisztáznia kell, mennyi ideig szolgálja ki. Ez gyakran fontos, mert talán ebben az időben sikerül megoldania néhány egyéb ügyét is. A vendéget is meg kell szórakoztatni valamivel, ha az előszobában várja a sorát: lehet magazin, katalógus, tea, kávé. A legfontosabb, hogy ne álljon elő olyan helyzet: bejött a látogató, te pedig nem figyeltél rá, mert elfoglalt voltál. Fontos, hogy találkozzunk az ügyféllel, és közöljük vele, hogy biztosan kiszolgálják.
3. Legyen képes párbeszédet folytatni. A beszélgetőpartner megnyeréséhez és lenyűgözéséhez nemcsak tapintatosnak kell lennie vele, hanem a versenytársakkal is. Ne hasonlítsa össze saját termékét valaki máséval, rámutatva mások hátrányaira és saját előnyeire. Nem valószínű, hogy önbizalmat ébreszt, ha a versenytársakról beszél. Ezenkívül ne foglalkozzon túlzott önreklámozással: ez úgy fog kinézni, mintha a meglévő erényekkel dicsekszik és eltúlozza.
Jobb elkerülni a hosszú monológokat, a hosszadalmas leírásokat és magyarázatokat. Érdemes emlékezni egy adott termék főbb jellemzőire és előnyeire, és a lényeget átadni a vevőnek anélkül, hogy felesleges információkkal terhelné meg. Ha túl sokat és sokáig beszél, akkor egyrészt könnyen összezavarhatja magát, másrészt gyorsan elfárasztja az ügyfelet. Annak érdekében, hogy a látogató ne fáradjon bele a hallgatásba, párbeszéd formájában kell kommunikálnia vele, kérdéseket kell feltennie, és be kell vonnia a beszélgetésbe.
4. Legyen képes hallani és figyelni. Ezek az egymáshoz hasonló fogalmak némileg különböznek, mert a hallás és a hallás különböző dolgok, és a kereskedésben és az ügyfelekkel való kommunikációban egy igazi szakembernek ismernie kell ezeket a különbségeket. A hallgatás az a képesség, amely megmutatja a beszélgetőpartnernek, hogy hallgat. Az aktív hallgatásnak van egy speciális technikája, amelyet mindenki elsajátíthat: szemkontaktust kell teremteni, bólogatni, nem szakítani.
A hallás képessége az a képesség, hogy ne csak meghallgassa az embert, hanem megértse mindazt, amit közvetíteni akart Önnek. Gyakran nagyon nehéz megérteni a vevőt a vele való kommunikáció során. Sok tényező játszik itt szerepet: az emberek ugyanazt a dolgot másképp látják, az ember nem mindig rendelkezik elegendő tudással ahhoz, hogy helyesen fejezze ki gondolatait, kívánságait. Ilyenkor tudni kell észrevétlenül eljutni az igazság mélyére, vezető kérdéseket feltenni, minél több részletet, részletet megtudni. Néha elég, ha a beszélgetőpartnered helyébe helyezed magad, és az ő szemével nézed a kérdést. Ha elsajátítja az emberek meghallgatásának képességét, nemcsak gyorsan segíthet a vevőnek megoldani a problémáját, hanem könnyedén manipulálhatja is, ami hasznos az eladó számára.
5. Név szerint szólítsa meg az ügyfelet. Hogyan lehet megnyerni egy beszélgetőpartner tetszését egyetlen szóval? Mondd a nevét. Egy banális igazság, amely óriási sikert arat az ügyféllel való kommunikációban. Ha név szerint szólítasz meg egy embert, kényelmesebb, hívogatóbb, bizalmibb légkör jön létre számára, és ennek a vásárlónak a fontossága is felhívja a figyelmet.
6. Ne hazudj. A hírnevét teljesen aláásná, ha rajtakapják, hogy hazudik. Soha ne vigye túlzásba a termék előnyeit, és ne mondja azt, ami valójában nincs benne. Még egy kis hazugság is helyrehozhatatlan károkat okozhat, és az ügyfél bizalmának elvesztéséhez vezethet.
7. Mindig csinálj egy kicsit többet, mint amennyi szükséges. Nagyon egyszerű, de ugyanakkor hatékony technika. A fogyasztói elvárások túllépése elég könnyű. Kicsit több figyelmet kell fordítania rá, további, még a legjelentéktelenebb szolgáltatást is kell nyújtania, kellemesen meg kell lepnie, és állandó vásárlója lesz. Minél többet tesz a vevőért valamilyen kiegészítő bónusz formájában, annál többet kap cserébe. Szívesebben és nagyobb érdeklődéssel fog beszélni veled a további együttműködésről, ha elbűvöli őt különleges hozzáállásával.

Az ügyféllel folytatott kommunikáció egymást követő szakaszai

1. szakasz: „Kapcsolatfelvétel” vagy „Kapcsolatfelvétel”

E szakasz nélkül minden eladás vagy tranzakció lehetetlen.
Cél: magára vonni a potenciális vevő figyelmét és megszervezni a további kommunikációt.
Mielőtt rátérne az ügyfél igényeinek azonosítására, ajánlatos absztrakt témákról kommunikálni vele. Számos módszer létezik a látogatóval való kapcsolatfelvételre. Kínálhat teát, kávét, tehet egy-két bókot stb.
Nagyon könnyű megérteni, hogy a vevővel az ő cselekedetei révén sikerült-e kapcsolatot létesíteni. Ha aktívan belép a kommunikációba, pozitívan reagál az eladó szavaira és cselekedeteire, nyugodtan és lazán viselkedik, akkor azt a következtetést vonhatjuk le, hogy a kapcsolat létrejött. Ha az ügyfél feszült, feszült, kerüli a kommunikációt, szárazon és röviden válaszol a kérdésekre, félrenéz - ez azt jelzi, hogy nem sikerült kapcsolatot teremteni. Ebben az esetben a kapcsolatfelvétel szakaszára kell nagyobb figyelmet fordítani, különféle technikákkal.

2. szakasz. Igények azonosítása

Cél: az ügyfél preferenciáinak és kívánságainak azonosítása.
Minél pontosabban tudja a menedzser azonosítani a vevő preferenciáit, annál kedvezőbben tudja bemutatni a terméket, ami ennek eredményeként vásárláshoz vezet.
Az ügyfél igényeinek megismeréséhez a menedzsernek a megfelelő sorrendet kell használnia a vele való kommunikáció során, képesnek kell lennie a megfelelő kérdéseket feltenni, meghallgatni és megérteni a beszélgetőpartnert.

3. szakasz. Bemutató

Cél: pontosan azt kínálni, amire a vevőnek szüksége van, a kommunikáció második szakaszában azonosított igényei alapján.
Egy termék vagy szolgáltatás bemutatásakor a legfontosabb, hogy az ügyfél felé közvetítse a termék megvásárlásának előnyeit. Fontos, hogy itt ne keverjük össze a „haszon” és az „előny” fogalmát.
Előny- ez az előnye ennek a terméknek az analógokhoz képest. Bárki, aki megvásárolja ezt a terméket, profitál ebből.
Haszon- ez a termék olyan tulajdonsága vagy jellemzője, amely képes kielégíteni az adott vásárló konkrét igényeit.
Így a látogatóval való kommunikáció során azonosított összes igény ismeretében csak a termék pontos bemutatása marad hátra, amely jellemzői szerint megfelel az ügyfél kívánságainak. Kiderül, hogy a termék bármely paramétere előnyös lehet egy adott ügyfél számára.

4. szakasz. Kifogások kezelése

Cél: eloszlatni a vevő kétségeit a termék minőségével vagy a követelményeknek való megfelelőségével, valamint a vásárlás szükségességével kapcsolatban.
Minél jobban kidolgozzák az ügyféllel való interakció korábbi szakaszait, annál kevesebb kifogás következik be. Lehet, hogy a menedzser minden kommunikációt olyan helyesen folytat, hogy egyáltalán nem fog kifogást találni.
A kifogások gyakran azzal kapcsolatosak, hogy:

• nem azonosították az összes ügyféligényt;
• kezdetben gyenge kapcsolat jött létre, és nem fordítottak elegendő időt az ügyféllel való kommunikációra;
• az előadás nem volt informatív, és nem sikerült megtartani teljes leírásárut, és ezáltal válaszoljon a vevő minden kérdésére.

Minden menedzsernek, aki sikert akar elérni az értékesítésben, meg kell próbálnia minimalizálni a kifogások számát, mert ezek túllépése a rosszul végzett ügyfél-interakció jele.
Nem mindig lehet teljesen elkerülni a kifogásokat, ezért meg kell tanulnia, hogyan kell helyesen reagálni rájuk, és meg kell tennie a megfelelő intézkedéseket.
Egyértelműen kövesse a munka sémáját kifogásokkal:

• hallgassa meg a vevő kifogását;
• simítsa ki érzelmeit a megértés kifejezéseivel ("Megértem a felháborodását", "Igen, egyetértek azzal, hogy ez kellemetlen ...", "Értem, hogy van ez ...", "Megértelek");
• vezető kérdéseken keresztül kapja meg a szükséges magyarázatokat;
• alternatív megoldást kínál a problémára.

5. szakasz. A tranzakció befejezése

Cél: a vevő rávezetése a vásárlásra és döntése helyességének megerősítése.
A tranzakció befejezésének szakaszában meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél készen áll a vásárlásra. A menedzser ezt a viselkedése alapján tudja megítélni:

• az ügyfél már pozitív véleményt formált a termékről;
• egyetért a vezető szavaival;
• közvetlenül azt mondja, hogy kész árut vásárolni vagy szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződést kötni;
• Érdekelnek a részletek.

Az üzletkötés módjai:

• bók módszere ("Jól választottál");
• egy bizonyos időkeretet beállító módszer („Ha három napon belül vásárol, 20% kedvezményt adunk”);
• egy mindenki számára előnyös alternatíva ("Mérőket küldenek neked holnap vagy pénteken?").

A cég forgalma közvetlenül függ az ügyfélszolgálati vezető professzionalizmusától. Minél több készsége és technikája van, annál több értékesítést tud végezni. Ezért fontos a munkatársak folyamatos képzése és a munkatársak készségeinek fejlesztése, képzésekre, előadásokra való küldése, fejlesztése és motiválása.

Az ügyféllel való kommunikáció pszichológiája: hatékony módszerek a nehéz fogyasztókkal való munkavégzésre

A nehéz ügyfeleknek köszönhető, hogy gyorsan felismerheti és kiküszöbölheti cége hiányosságait, mert az ilyen látogatók rohannak rájuk mutatni. Az ilyen ügyfelekkel való munka elve az, hogy semlegesítsük az általuk gyakorolt ​​nyomást, és ne hagyjuk figyelmen kívül őket, és egyúttal hűséges vásárlókká tudjuk alakítani őket.

• Az ügyfél durvasága, agresszivitása.

Amikor egy ügyféllel kommunikál, soha ne utánozza őt, ha méltatlanul viselkedik. A durvaságra, bántalmazásra, tiszteletlen kijelentésekre és gesztusokra válaszul csak az Ön barátságosságát és higgadtságát kell látnia. Nem hagyhatja, hogy a beszélgetőpartner feldühítsen.
A durvaságot akkor alkalmazzák, ha nincs más mód az ügy bizonyítására vagy az érdekek védelmére. Amikor az ember az összes többi módszert kipróbálta, minden érvet felhasznált és elvesztette a türelmét, goromba kezd lenni. Ezért az ilyen keménység nem fejezi ki a beszélgetőpartner erejét, hanem csak a tehetetlenségét jelzi.
Amikor ezekkel a vásárlókkal kommunikál, fontos lehetőséget adni számukra, hogy kiengedjék a gőzt, és megmutassák, készen állnak a probléma megoldására. Meg kell hallgatnia az ügyfelet anélkül, hogy megzavarná. Helyes lesz minden érzelmet elvetni, és nem figyelve az információk bemutatására, rátérni a kérdés lényegére. Ehhez meg kell mutatnia a beszélgetőtársnak, hogy kész higgadtan meghallgatni őt, bármennyire is káromkodik, hogy nem vitatkozni akar, hanem segíteni szeretne a probléma megoldásában.
Abban az esetben, ha más látogatók előtt botrány történik, próbálja meg a lehető leghamarabb elvinni az ügyfelet, hogy a privát kommunikációt folytathassa, vagy amennyire csak lehetséges idegenektől.

• Lágyság, félénkség.

Vannak olyan emberek, akik maguk nem veszik fel a kapcsolatot, mert félénkek, nem akarják, hogy elvonják a figyelmüket, vagy természetüknél fogva nagyon félénkek. Amikor egy menedzserrel kommunikál az ilyen ügyfelekkel, a lehető legnagyobb szelídséget kell tanúsítania: nincs nyomás, több mosoly, bátorító megjegyzések, döntések meghozatala. Az ilyen vásárlót vezetni és irányítani kell, segíteni kell a választásban, ugyanakkor nagyon tapintatosnak és észrevétlennek kell lennie.

• Ügyfél határozatlansága.

Ne keverje össze a határozatlan embereket a lágyakkal. Határozatlan vásárlók főként azok, akik félnek a hibától, ezért nem tudnak dönteni a választásról, nem döntik el, hogy elvileg szükségük van-e a vásárlásra. Az ilyen vásárlók folyamatosan megkérdőjelezik a már meghozott döntést, tisztázzák a részleteket, újra és újra tanácsot kérnek. Nehéz egy dologban megállni a választásukban. Egyazon termék különböző modelljei között rohangálnak, és nem tudják kiválasztani a nekik megfelelőt, mert kételkednek abban, hogy az a legjobb. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során szándékosan szűkíteni kell a választási lehetőségek körét. Nem szabad egyszerre hat lehetőséget felkínálni nekik, elég, ha kettőre összpontosítják a figyelmüket, és csak abban az esetben, ha elutasítják ezeket a lehetőségeket, két másikat ajánlanak fel. Ezzel segíti a vásárlókat a helyes választásban, és a vásárlás nem csúszik több napig.
Az ilyen ügyfelekre szintén nem lehet nyomást gyakorolni és rohanni. Semmi esetre se mutasd, hogy belefáradtál a határozatlanságukba, hanem éppen ellenkezőleg, próbáld bátorítani és támogatni a helyes döntés meghozatalára irányuló vágyukat. A vevővel folytatott kommunikáció során bizalmat kell kelteni benne, eloszlatva minden kétségét.
A határozatlan ember vásárlásra ösztönzéséhez gyakran nem elég csak a terméket helyesen bemutatni. További eszközöket kell használnia. Ebben az esetben fel kell hívnia a figyelmet a termék korlátozott mennyiségére, a közelgő áremelésre, vagy valami másra, amely megérti a vásárlóval, hogy ne késlekedjen a vásárlással, hanem sietnie kell a döntéssel.
Több köztes javítás – több esély az egészben egyetértésre. Annak érdekében, hogy az ügyfél a jövőben ne gondolja meg magát, mondja el, hogy az egyeztetett kérdéseken már folyamatban van a munka. Néha ezt szándékosan teszik, hogy a vevő többé ne térjen vissza ehhez. Jobb neki, ha megijed, és teljesen visszautasítja, mint a végtelenségig a kételyeivel foglalkozni, időt vesztegetni, és nem biztos, hogy megtörténik az üzlet.

• Ismerkedés.

A látogatóknak van egy kategóriája, akik maguk is folyékonyan ismerik az emberekkel való kommunikáció technikáit és azok manipulálásának módszereit. Túlságosan barátságosan fognak viselkedni, megpróbálják felkelteni az Ön együttérzését, és ezáltal különleges helyet szerezni maguknak, abban a reményben, hogy valamilyen személyes bónuszt kapnak. A menedzser feladata az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció során, hogy megmutassa, hogy ő is barátságos és kész az együttműködésre, de ragaszkodik az üzleti kommunikációs stílushoz, professzionalizmust és komolyságot tanúsítva.

• Bőbeszédűség.

Akárcsak az életben, a munkahelyen is gyakran találkozhat beszélgetős ügyféllel. Elég nehéz párbeszédet folytatni egy ilyen emberrel. Ennek ellenére meg kell próbálnia a figyelmét a javaslatára összpontosítani, és ellenőriznie kell a kommunikációs folyamatot. Itt időre van szüksége, hogy a szünetekben helyesen beillessze megjegyzéseit hosszú monológokba, anélkül, hogy megszakítaná a beszélgetőpartnert.
Tegyen fel vezető kérdéseket, amelyek visszavezetik a vevőt a beszéd témájához, hívják fel a figyelmét a termékre. Ne próbálj többet mondani, mint a beszélgetőpartner, törekedj arra, hogy elmondd a legfontosabbat. Nem az a feladatod, hogy beszélj az ügyféllel, hanem hogy a lényeget közvetítsd felé.

• Az ügyfél csendje.

A beszélőt szembeállíthatja a néma látogatóval. Az ilyen ügyfelekkel való kommunikáció nehézsége abban rejlik, hogy néha nem könnyű megérteni egy személy reakcióját az Ön szavaira. Itt fontos, hogy ne menjünk bele egy hosszú monológba, hanem vonjuk be a beszélgetőpartnert egy párbeszédbe, kikérjük a véleményét, és kommunikációra ösztönözzük. A legjobb, ha részletekben adunk tájékoztatást, folyamatosan figyelve a vásárló reakcióját.
A lehető legtöbb kérdést kell feltenni, feltárva az ember szükségleteit, és azokban a ritka pillanatokban, amikor beszél, figyelmesen hallgassa meg. Az Echo módszer nagyszerűen működik itt. Lényege az ismétlés. utolsó szavak beszélgetőtárs.

• A kompetencia bemutatása.

Ez a vásárló jól ismeri az Ön termékét, és ismeri annak tulajdonságait és jellemzőit. A kommunikáció során sietni fog tudásának bemutatására, ezt méltóságnak és felsőbbrendűségnek tekinti. Tapintatosnak kell lenned, és nem kell versenyezni vele, ezzel bizonyítva, hogy tudatosabb vagy. Adj neki lehetőséget, hogy megmutassa tudását. Próbáljon kötetlen beszélgetést folytatni, kérdéseket feltenni és figyelmes hallgató lenni.
Ha a vásárló kifejezi személyes véleményét egy adott termékről, adja meg, hogy ez pontosan mi alapján történik. Ehhez használja a következő kérdéseket: „Miért döntött így?”, „Mi ennek az oka?”. Próbálja meg lefordítani a vásárló személyes hozzáállását a termékhez konkrét érvek halmazává. Sokkal könnyebb lesz válaszolni rájuk, mint megpróbálni meggyőzni a beszélgetőpartnert.
Ha az ügyféllel folytatott kommunikáció során észreveszi, hogy téved, nem kell közvetlenül a hibára felhívni a figyelmet, és azonnal meg kell próbálnia kijavítani, mert ez vitát okozhat. Ne feledje, hogy az Ön feladata egy termék eladása, nem pedig a véleményének kikényszerítése.

Milyen szabályok határozzák meg az ügyfelekkel való kommunikáció etikáját

Az ügyfelekkel folytatott kommunikáció szakmai etikája a következő szabályokat tartalmazza:

• mindig a vevő helyébe tudjon helyezkedni, és semmi esetre se engedje meg, hogy olyan bánásmódban részesüljenek vele, amelyet nem szeretne a címén kapni;
• etikai szabálysértés esetén azonnali hatállyal javítsa ki azt, amint azt felismerték;
• a vállalat alkalmazottai más szervezetek erkölcsi elveivel, szokásaival és hagyományaival és a környező világ egészével szembeni toleranciájának betartása;
• legyen saját véleménye, de értse meg, hogy nem csak ennek van létjogosultsága;
• szabadság, amely nem korlátozza mások szabadságát;
• a munkavállaló etikus szolgáltatási magatartása, amely a szervezet morális szempontból történő fejlődéséhez vezet;
• az ügyféllel való kommunikáció során nem megengedett a rá nehezedő nyomás vagy felsőbbrendűségének megnyilvánulása a vezető viselkedésében;
• minden lehetséges módon a kompromisszum megtalálása és a konfliktusok elkerülése érdekében;
• a munkavállalónak nemcsak magának kell etikai szempontból helyesen viselkednie, hanem az ügyfelet is ösztönöznie kell erre;
• kerülje a beszélgetőpartner kritikáját.

Ügyfelekkel való kapcsolattartás során ne:

• sárral dobálják a versenyzőket. Nem szabad a versenytársakról beszélni, és rosszat beszélni róluk, még akkor sem, ha ez igaz. Ha maga az ügyfél kéri ki a véleményét egy adott cégről, akkor az erről szóló véleménynek a lehető legsemlegesebbnek kell lennie, és a leghelyesebb arra hivatkozni, hogy nem ismeri a versenytársak helyzetét. Az ügyfél véleményét a külső szervezetekről az Ön részvétele nélkül kell kialakítani;
• szleng használata. Az alkalmazottak gyakran kommunikálnak egymással és tökéletesen megértik egymást, de kívülről úgy tűnik, hogy beszélnek idegen nyelv. A látogatónak nehéz lesz megértenie Önt és helyesen eligazodni a feltételeiben. Ezért az ügyfelekkel folytatott kommunikációt olyan nyelven kell folytatni, amelyet megértenek. Néha még jobb, ha vizuálisan megmutatja, hogy mit próbál átadni a beszélgetőpartnernek;
• hagyd, hogy az érzelmeid uralkodjanak feletted. Bármilyen nehéz is a beszélgetőpartner, bárhogy is próbál feldühíteni, a fő szabályod az, hogy légy nyugodt. Természetesen mindannyian élő emberek vagyunk, és jogunk van az érzelmekhez, de nem ügyfélmenedzser. Bármely cselekedetére válaszul a fogyasztónak csak az Ön jóindulatát kell látnia, ingerlékenység vagy agresszió nélkül.

Milyen legyen a kommunikáció az ügyféllel telefonon

Az ügyféllel való telefonos kommunikáció során az intonáció játssza a legfontosabb szerepet. A beszélgetés benyomása a kommunikáció első 20 másodpercében alakul ki. Ezalatt a személy eldönti, hogy folytatni akarja-e veled a párbeszédet. Ezért figyelemmel kell kísérnie az információk bemutatását: a hangjának magabiztosnak, a beszédének pedig tisztanak kell lennie.
Szerkezet telefonbeszélgetés valami ilyesmi:
Felkészülés a beszélgetésre:

Maga a telefonhívás:

Számos technika létezik az ügyfelekkel való telefonos kommunikációra. Az egyik a beszélgetőpartner információfelfogó fő érzékszervének azonosításán alapul. Az a tény, hogy a minket körülvevő világ megismeréséhez mindannyian használjuk a hallást, a látást, a tapintást, a kinesztetikumokat, a szaglást. De minden embernek van egy vezető módja a világ észlelésére, azonosítva, melyik érdekli könnyen az ügyfelet. A vele folytatott beszélgetés alapján meghatározhatja a vezető modalitást.
Példák ügyfélnyilatkozatokra, amelyek a világ észlelésének egyik vagy másik módjának túlsúlyát jelzik:

• vizuális: "Ez vonzónak tűnik", "Számomra homályosnak tűnik egy ilyen leírás", "Én így látom...", "Próbáljunk rávilágítani erre a problémára";
• auditív:„Hallottam”, „Nincs minden időben”, „Jó ötletnek tűnik”, „Egyszerűen nem tudok ráhangolódni arra, amit mond”;
• kinesztetikus (motoros, motoros):„Próbálj meg mindent jól mérlegelni”, „Úgy érzem, hogy meg tudom csinálni”, „Melegséget áraszt”, „Ez egy nagyon csúszós helyzet”;
• szaglószervi:„Nagyon jó lenne jól kipróbálni”, „csak úgy éreztem, mint valami megoldást.”

Sok ember számára az információszerzés elsődleges módja a vizuális, és ez könnyen érthető a vizualizációt meghatározó igék használatával: „látni”, „képzelni”, „látni”, „megfigyelni”, „látni”, „díszíteni”. ”, „néz” stb. e. Az ilyen emberek jobban érzékelik, amit látnak, mint azt, amit hallanak. Inkább nézik, mint hallgatják a leírásokat, még a legrészletesebbeket is. A kommunikáció során az ügyfelek rögzítik fontos pontokat: nagyon szeretik szemléltető példák, cselekvési tervet készíteni, jegyzeteket készíteni.
Az auditív orientáció sok mindenben benne van kevesebb emberek. Amikor ilyen fogyasztókkal kommunikál, hallással kapcsolatos igéket fog hallani: „hallott”, „hangok”, „kiejtett”, „repedések”, „nyikorog” stb. Ezeknek a beszélgetőpartnereknek jó hallásmemóriája van, és a legtöbbjükre képesek emlékezni. a beszélgetést jegyzetek és papírra vetett jegyzetek nélkül. Az ilyen emberek szeretnek kommunikálni, de könnyen elvonják a figyelmüket az idegen hangok.
Az emberek nagyon kis csoportját a kommunikáció kinesztetikus stílusa vezérli. Gyakran használnak igéket beszéd közben: „építek”, „alkotok”, „használok”, stb. Az ilyen embereknek állandóan mozgásban kell lenniük, nehéz egy helyben ülniük. Kifejezést mutatnak a kommunikációban, aktívan használnak arckifejezéseket és gesztusokat.

Hogyan lehet online kommunikációt kialakítani az ügyfelekkel

Be kell csatlakozni a célközönség körébe, és fel kell venni vele a kapcsolatot. Ehhez különféle tematikus blogokat, oldalakat, amelyekre az embernek elő kell írnia, mindenféle levelezőlistát és előfizetést használnak. Hozz létre egy csapatot hasonló gondolkodású emberekből, és aktívan kommunikálj a vezetőikkel.
Használja fel adatait, készüljön fel a megbeszélésekre csapatával együtt:

• válasszon néhányat a pillanatnyilag legfontosabb kérdések közül (háromtól ötig);
• nézze meg beszélgetőpartnerének profilját a közösségi hálózatokon;
• készítsen pszichológiai portrét egy személyről, mutassa meg papíron a vele kapcsolatos feltételezéseit;
• döntse el, hogy pontosan mi a fontos az Ön számára, hogy egy személytől kapjon meg, és hogyan építsen kommunikációt az ügyféllel.

Kommunikáció e-mailben:

• Zökkenőmentes markolat. Ha egy adott ügyfelet vezető menedzser leváltására van szükség (szabadság, betegszabadság, tehermegosztás), akkor ennek a fogyasztónak észrevétlenül kell megtörténnie. Ehhez az új menedzsernek meg kell ismerkednie a tranzakció minden árnyalatával. Ebben köteles segíteni az előző munkavállalót, aki minden esettel tisztában van. Minden kapcsolódó anyagot át kell adnia erre a vevőre, és a lehető legtöbbet el kell mondania az elvégzett munkáról és a vele folytatott jövőbeni munkáról.
• Az e-mail tárgya nem módosítható. Levelezés közben a levél tárgya ugyanaz maradjon, mint eredetileg. Ezután az ügyfélnek és Önnek lehetősége lesz kiszűrni ezt a levelezést más levelek közül. Ha csak egy kicsit is témát váltasz, a levél nem kerül a szűrőbe, és elveszik. Ha néhány levelezés logikus következtetésre jutott, és szükségessé válik a fogyasztóval való kommunikáció folytatása más kérdésekben, a beszélgetéshez új témát rendelnek.
• Beszélő téma. A témát úgy kell felépíteni, hogy az a teljes beszélgetés lényegét átadja.
• Válasz mindenkinek. Abban az esetben, ha több beszélgetőpartner vesz részt a levelezésben, a „Válasz mindenkinek” funkciót kell használni a levelekre válaszolva, hogy a beszélgetés minden résztvevője részt vegyen benne, és tisztában legyen a történtekkel.
• Összegzéséscselekvésre való felhívás. Minden egyes levele végén foglalja össze és emlékeztesse, milyen eredményt szeretne elérni. Így programozza be az ügyfél cselekvéseit céljainak elérése érdekében.
• Folytatás a skype chat után. A Skype-on keresztüli kommunikáció befejezése után az ügyféllel érdemes egy levelet küldeni, amelyben leírják a beszélgetés lényegét és összegzik az eredményeket. Így biztos lehet benne, hogy senki sem felejti el az elhangzottakat.
• Az utolsó szó. Mindig próbálja befejezni a kommunikációt Önnel. Ehhez elég a kommunikáció végén a következő mondatokat használni: „Köszönjük az együttműködést!”, „Köszönjük az idejét!”, „Szép napot kívánok!”.

Klasszikus kifejezések az ügyfelekkel való kommunikációhoz minden alkalomra

1. Bejövő hívás (külső/belső).

• Üdvözlet (külső):"Jó napot / reggelt / estét, cég (név), beosztás, osztály, név, hallgatlak."
• Üdvözlet (belső):"Jó napot / reggelt / estét, beosztás, osztály, név, hallgatlak."
• Kizárt kifejezések:„Hogyan lehetek hasznos”, „Figyelek”, „Érted”, „(a cég neve) hallgat”, „Helló”, „A készüléknél”.

2. Kimenő hívás új ügyfélhez.

• "Jó napot/reggelt/estét, a nevem (név), vagyok (beosztás/részleg) a cégnél (név)."
• – Mondja meg, kérem, kivel beszélhetek a személyzet képzésének megszervezéséről?
• – Kérem, mondja meg, ki a felelős a vásárlásért az Ön cégében?

3. Kimenő hívás az aktuális ügyfélhez.

• Kizárt kifejezések:„Felismert?”, „zavarhatlak?”, „Te hívsz”, „Elnézést a zavarásért.”

4. Kimenő hívás egy régi ügyfélhez, akit vissza kell küldeni.

• "Jó napot / reggelt / estét, a nevem (név), vagyok (beosztás / részleg) cég (név), beszélhetek vele (teljes név)?". Ha szükséges, pontosíthatja, hogy miről van szó.
• „Jó napot / reggelt / estét, a nevem (név), vagyok (beosztás / részleg) cég (név). Jól beszélsz most?
• Pozitív válasz esetén:"Kösz! Együttműködtünk már Önnel (pontosan milyen együttműködés), szeretnénk folytatni az együttműködést. Mondja meg, kérem, érdekli (felvilágosítás)?
• Kizárt kifejezések: „Hívlak”, „Aggodalom”.
• Ha a válasz nemleges:„Mikor hívhatom vissza, hogy kényelmes legyen az Ön számára (adja meg az időt és a dátumot)?”.

5. Az ügyfél bejött az irodába.

• Ismeretlen ügyfél, üdvözlet:"Jó napot / reggelt / estét, (gyere be / ülj le)", "Hallgatlak."
• Kizárt kifejezések:„Ki vagy?”, „Férfi!”, „Nő!”, „Kit akarsz?”; Nem ajánlott kifejezések:„Van valami, ami segíthet?”, „Keressz valamit/valakit?”.
• Ismerős:"Jó napot / reggelt / estét, (gyere be / ülj le)", "Örülök, hogy látlak."

6. Találkozó az ügyfél irodájában.

• Ismeretlen kliens:"Jó napot / reggelt / estét, a nevem (név), vagyok (beosztás / osztály) cég (név), találkozhatok (teljes név)?" Ha szükséges, tisztázza, hogy milyen kérdésben.
• Ismerős ügyfél: Jó napot / reggelt / estét, az ügyfél keresztneve / vezetékneve / apaneve, örülök, hogy látlak ”(bókot tehet).

7. Fejezd be a beszélgetést.

• Telefonon vagy személyesen:„Öröm volt veled beszélgetni! Sok sikert, szép napot/hetet/hétvégét!” stb.

Az emberi gesztusok a legtöbb esetben önkéntelenek, jelentésüket öntudatlanul olvassuk fel. Ezért a testbeszéd ismeretében egyszerre "olvashatja" a beszélgetőpartnert, és szándékosan használhatja a leírt gesztusokat egy beszélgetésben, hogy a szükséges benyomást keltse.

1. Kamat

A legtöbben megpróbálják követni a kommunikáció kimondatlan szabályát, és érdeklődésük jeleit mutatják bármilyen beszélgetésben, ha különféle részleteket kérdeznek a beszélgetőpartnertől. Ezért nagyon fontos, hogy nonverbális jelek segítségével le tudjuk olvasni a beszélgetőpartner valódi hangulatát és a beszélgetéshez való hozzáállását.

A hallgató érdeklődése gesztikuláció hiányában derül ki. Az a beszélgetőpartner, aki őszintén csodálja a beszédeit, teljesen rád fog összpontosítani, és megpróbál nem kelteni felesleges zajt. Az ilyen személy a legtöbb esetben rád bámul, és egész testével lefagy. Szemöldöke enyhén felhúzott, szemei ​​elkerekedhetnek.

Az a személy, akit nagyon érdekel, ami történik, teljes lényével arra törekszik, hogy közelebb kerüljön az információforráshoz. Emiatt észrevehető a test dőlése a hangszóró felé.

2. Érdektelenség

Egy érdektelen személy éppen ellenkezőleg, benéz különböző oldalak, tegyen számos mozdulatot, nézze meg a telefont. Minél kevesebb mozdulatot tesz a beszélgetőpartner a veled folytatott beszélgetés során, annál jobban érdeklődik irántad.

Az ember a helyzet elutasítását a tekintete irányával is demonstrálja. Ha az ajtóra néz, unatkozik, vagy nem túl kellemes a társaságod. A távozási vágyat a test és a lábak kijárat felé való tájolása is jelzi.

Fontos, hogy meg tudja különböztetni az Ön iránti érdeklődés hiányát a beszélgetőpartner megfontoltságától. Előfordulhat, hogy elmerül a problémáiban, és semmilyen jelét nem mutatja érdeklődésének. Az ember átgondoltságát a keze és a tekintete határozhatja meg.

Ha a beszélgetőpartner végtagjai folyamatosan élnek valahol a fej körül, vakarja a fejét, dörzsöli a halántékát, homlokát a kezére támasztja, és a tekintete nem koncentrált, akkor biztos lehet benne, hogy van egy aktív gondolkodási folyamatés pillanatnyilag a gondolatai fontosabbak számára, mint a kommunikáció. Ezért nem szabad következtetéseket levonnia a beszélgetőpartner durvaságáról, ha éles választ kap fellebbezésére. Jobb egyedül hagyni az embert ebben az állapotban.

3. Tisztelet

Egy férfi számára van a legegyszerűbb és legmegbízhatóbb módja annak, hogy megtudja, hogyan bánik vele a beszélgetőpartner - ez egy kézfogás. Az a személy, aki tisztel téged, az lesz az első, aki üdvözlésképpen kezet nyújt. Ha ezt különösebb vágy nélkül vagy késve teszi, akkor meglehetősen arrogánsan bánik veled. A kézfogás hossza, valamint a kezek közötti szög is számít: az egymást tisztelő emberek nem próbálják gyorsan elengedni a kezüket, hanem egyenesen tartják a kezüket.

Az önt tisztelő ember tekintete nyitott, mosolya őszinte. Gyakran az irányodba néz, és ha jóváhagyást keres tőled, akkor elfordítja a tekintetét, amikor a tekinteted keresztbe áll.

4. Szexuális szimpátia

yourspeech.ru

Az őszinte mosoly a szimpátia legjobb mutatója. Azonban meg kell tanulnod olvasni. Szélesnek kell lennie, a száj sarkait fel kell emelni, a felső szemhéjakat kissé le kell engedni. Ez egy igazi őszinte mosoly, amely, mint semmi más, arról tanúskodik, hogy aranyos vagy egy személy iránt. A beszélgetőpartner testtartásának tükrözése is a rokonszenv egyetemes jele.

A magabiztos férfiak elhúzódó tekintettel fejezik ki együttérzésüket a lány iránt. A kevésbé magabiztosak, éppen ellenkezőleg, néha a sóhaj tárgyára pillantanak, és gyorsan megváltoztatják tekintetük irányát. Ezenkívül a férfi a hüvelykujjával kapaszkodhat a hasban lévő övbe, a lábát a nő felé mutathatja, és állandóan megigazíthatja a ruháját a nő jelenlétében.

A női rokonszenv jelei jól ismertek: a hölgyek öntudatlanul hozzányúlnak a hajukhoz és megigazítják a ruhájukat. A félig nyitott száj, a megnagyobbodott pupillák, a nemi testrészek bemutatása is vonzalomról beszél.

5. Elhanyagolás

Az elutasító attitűd markáns jele a felülről való pillantás: a köszönés pillanatában alig nyitott szemek, formális, műmosoly, általános arckifejezések letargiája.

Ha az ember karjait keresztbe teszi a mellkasán, és felfelé tartja a hüvelykujját, felsőbbrendűnek érzi magát. Más jelek is erről tanúskodnak: a fej mögött összefogott vagy „házzá” összehajtott kezek.

6. Bizalmatlanság

attico.dp.ua

Az a személy, aki erősen kételkedik szavai igazságában, nagy valószínűséggel megpróbálja elkerülni a közvetlen szemkontaktust. Az a beszélgetőpartner, aki nem alkot határozott véleményt az Ön szavairól, megismétel bizonyos monoton mozdulatokat, például megvakarja a fejét, kezét az arcához hozza, vállát vonogat. Ilyen helyzetben valóban kételkedik, és még mindig van esélyed rávenni őt a saját álláspontodra.

Ha valaki megérinti a száját, akkor valószínűleg már nem bízik benned. Kételkedik az őszinteségedben, és elég nehéz lesz meggyőzni.

7. Veszélyérzet

yourspeech.ru

A személy azt hiszi, hogy a veszély tőled származik. Nem feltétlenül fizikai: a szavaid drasztikusan eltérhetnek az ő álláspontjától, és verbális szinten készül a védekezésre. Ezt az állapotot jól ismert zárt testhelyzetek bizonyítják: keresztbe tett karok vagy lábak. Ugyanez a jel jellemzi azonban a bizonytalan embereket, vagy azokat, akik számukra ismeretlen környezetben találják magukat.

Ilyen helyzetben a legjobb, ha megváltoztatod a beszélgetés hangnemét és témáját. Váltson valami másra, semlegesre vagy kellemesre a beszélgetőpartner számára. Amikor feszültsége alábbhagy, óvatosan térjen vissza a befejezetlen beszélgetéshez. Ha a pozíciója nyitottá válik, a lábai és a karjai már nem keresztezik egymást, biztos lehetsz benne, hogy hozzád való hozzáállása barátságosabbá vált.

8. Rejtett beleegyezés

Nagyon gyakran az emberek belsőleg egyetértenek azzal, amit mondasz, de a beszélgetés során továbbra is megvédik álláspontjukat. Ez szerint történhet különböző okok miatt: talán jobb feltételeket próbálnak kialkudni a szerződés megvitatása során, bár kevesebbet vállalnak. A belső megállapodás elolvasásának képessége nagyon fontos.

Pontosan erről beszél a beszélgetőpartner fentebb ismertetett egyet nem értés és bizalmatlan gesztusainak hiánya. Az ember vitatkozni fog veled, de a gesztusok szintjén nem ad ki nézeteltéréseket, lazán és szabadon viselkedik. Ez egyértelmű jele annak, hogy készen áll az Ön feltételeinek elfogadására. Ha abban a pillanatban, amikor megtagadja a szavait, megerősítően bólint, mintha azt mondaná: „Igen, igen, mindent értek, de...” - ragaszkodj magadhoz, ő tényleg mindent ért, és már elfogadta a feltételeit.