बातचीत के लिए, एक अनुबंध पर हस्ताक्षर करने, एक नए रणनीतिक साझेदार या ग्राहक को आकर्षित करने के लिए, पेशेवर ज्ञान और दक्षताओं की तुलना में संवाद करने और सही ढंग से व्यवहार करने की क्षमता अक्सर अधिक मूल्यवान होती है। आखिरकार, बातचीत की प्रक्रिया मुख्य रूप से लोगों के बीच संचार की एक प्रक्रिया है। और, जैसा कि यह अच्छा या बुरा नहीं था, इस प्रक्रिया में अनौपचारिक घटनाओं और सहानुभूति का एक हिस्सा होता है, जिसे अगर ठीक से प्रबंधित किया जाए, तो यह आपके पक्ष में पैमानों को टिप सकता है। इनमें से एक उपकरण वार्ताकार के पोज़, चेहरे के भाव और हावभाव को पढ़ने की क्षमता है, यह देखने के लिए कि उनके पीछे क्या छिपा है। याद रखें, अगर बातचीत में कुछ छिपाया या विकृत किया जा सकता है, तो, एक नियम के रूप में, गैर-मौखिक व्यवहार वार्ताकार की चेतना द्वारा नियंत्रित नहीं होता है और अपने सभी को बाहर कर देता है "रहस्य"

अनकहा संचार। इशारे।

गैर-मौखिक इशारों को सशर्त रूप से निम्नलिखित चार समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

· 1. अभिव्यंजक और अभिव्यंजक आंदोलनों (चेहरे के भाव, शरीर की मुद्रा, हाथ के इशारे, चाल)।

· 2. स्पर्शनीय हरकतें (स्पर्श करना, हाथ मिलाना, कंधे पर थपथपाना, उदाहरण के लिए, चुंबन, आदि)।

· 3. टकटकी (दिशा, अवधि, आंखों के संपर्क की आवृत्ति)।

· 4. अंतरिक्ष में गति (अभिविन्यास, दूरी, दिशा, मेज पर स्थान)।

बॉडी लैंग्वेज और हावभाव को पूरी तरह से समझने के लिए, व्यवहार की सभी बारीकियों का अध्ययन करने के लिए, आपको अपना पूरा जीवन इस विषय के लिए समर्पित करना चाहिए। आखिरकार, मानव मनोविज्ञान, हावभाव, चेहरे के भाव एक सूक्ष्म विज्ञान हैं, गैर-मौखिक इशारे सभी के लिए व्यक्तिगत हैं, क्योंकि हम सभी अलग हैं, हमारे अपने चरित्र लक्षण हैं। इसके अलावा, कुछ व्यक्तिगत हावभाव पर एक गैर-मौखिक लेबल को "लटका" करना एक गलती है, सच्चाई को समझने के लिए, मूड को ध्यान में रखते हुए, इशारों, चेहरे के भाव, भाषण की समग्रता को ध्यान में रखना आवश्यक है। एक व्यक्ति और अन्य बारीकियों की।

इसलिए, हम आपको मनोविज्ञान पर वैज्ञानिक ग्रंथों से बोर नहीं करेंगे, बल्कि आपको सभी के लिए सबसे चमकीले, सबसे विशिष्ट, सबसे सामान्य शरीर संकेतों के बारे में बताएंगे। और सुविधा और बेहतर याद के लिए, हम उन्हें भावनाओं से विभाजित करेंगे, सकारात्मक और ऐसा नहीं।

उत्कृष्टता और आत्मविश्वास

गैर-मौखिक इशारे और किसी व्यक्ति की सामाजिक स्थिति संचार में अविभाज्य "सहयोगी" हैं। उदाहरण के लिए, एक उच्च पदस्थ अधिकारी अपने अधीनस्थों के सामने आत्मविश्वास से अधिक महसूस करता है, और इसलिए एक अदृश्य सुरक्षात्मक अवरोध का निर्माण करते हुए, अपनी छाती पर अपनी बाहों को पार नहीं करेगा। इसके विपरीत, वह उन पर अपनी श्रेष्ठता प्रदर्शित करने का प्रयास करेगा: वह अपने हाथों को अपनी पीठ के पीछे रखेगा, जानबूझकर अपनी छाती को खुला छोड़ देगा और इस तरह अपने स्वयं के आत्मविश्वास का प्रदर्शन करेगा, या वह अपनी जेब में हाथ डालेगा, उन लोगों में अपनी उदासीनता दिखाएगा। वर्तमान। उसी समय, उसकी पीठ के पीछे उसके हाथ पार नहीं किए जाएंगे (ठीक है, सुविधा को छोड़कर, यदि उसका शारीरिक रूप उसे उचित "समर्थन" के बिना अपने हाथों को अपनी पीठ के पीछे रखने की अनुमति नहीं देता है) या उसकी कलाई और ऊपर पकड़ें, अन्यथा वह सिर्फ गुस्से में है, लेकिन अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने की कोशिश करता है।

एक निश्चित सीमा तक, एक आत्मविश्वासी व्यक्ति को छाती पर क्रॉस किए हुए हथियारों से भी पहचाना जाता है, लेकिन अंगूठे के साथ। रक्षात्मक हावभाव का एक प्रकार का अजीबोगरीब सुधार। हालाँकि, एक व्यक्ति एक ही समय में बहुत अधिक सहज महसूस करता है, क्योंकि पार किए हुए हाथ सुरक्षा का संकेतक हैं, और अंगूठे एक व्यक्ति के आत्मविश्वास और श्रेष्ठता का प्रदर्शन हैं।

अपूर्ण बाधाएं

जीवन में, हम अक्सर ऐसी स्थितियों का सामना करते हैं जहाँ हम पूरी तरह से सहज महसूस नहीं करते हैं, लेकिन हम अधिक आत्मविश्वासी दिखना चाहते हैं। उदाहरण के लिए, अजनबियों के एक मंडली में, प्रबंधन को एक रिपोर्ट के दौरान, बड़े दर्शकों के सामने, आदि। ऐसी स्थितियों में, अवचेतन रक्षात्मक हाथ के इशारे जो हमारी घबराहट को धोखा देते हैं, हम उन्हें अवरुद्ध करने का प्रयास करते हैं, और आंशिक रूप से उन्हें अपूर्ण बाधाओं से बदल देते हैं। ये हाथ की स्थिति हो सकती है जिसमें एक हाथ (आमतौर पर दाहिना हाथ) शांत अवस्था में होता है, और दूसरा दूसरे हाथ के कंधे या अग्रभाग को पकड़ लेता है। ऐसा होता है कि कोई व्यक्ति अपने हाथों को पकड़ता है या अपनी छाती को एक हाथ से ढँक लेता है, उसे अपनी बांह के नीचे छिपा लेता है।

प्रच्छन्न हाथ के इशारे

अधूरे इशारों के साथ-साथ प्रच्छन्न हावभाव भी होते हैं, जिनकी मदद से व्यक्ति शांत और आत्मविश्वास के आवश्यक स्तर को भी प्राप्त करता है। सुरक्षात्मक बाधाओं को स्थापित करते समय, जैसा कि आप पहले से ही जानते हैं, हाथ पूरे शरीर में तय होते हैं। हालांकि, इस स्थिर स्थिति के बजाय, बहुत से लोग सक्रिय रूप से विभिन्न सामानों का उपयोग करते हैं: वे कफ़लिंक घुमाते हैं, एक घड़ी का पट्टा, कंगन, आदि के साथ बेला करते हैं, और एक हाथ को दूसरे पर पास करते हैं। एक तरह से या किसी अन्य, लेकिन एक ही समय में, एक हाथ अभी भी पूरे शरीर में है, और यह स्पष्ट रूप से एक बाधा की स्थापना को इंगित करता है। इस तरह के हाथ के इशारे आपको हमेशा एक ऐसे व्यक्ति को पहचानने में मदद करेंगे जो पूरी तरह से आश्वस्त नहीं है, अपनी घबराहट को छिपाने की कोशिश कर रहा है। महिलाओं में ऐसे इशारों को नोटिस करना थोड़ा मुश्किल होता है, क्योंकि ऐसे मामलों में वे आमतौर पर अपने हैंडबैग, पर्स आदि को एक बाधा के रूप में इस्तेमाल करती हैं। आत्मविश्वास बनाए रखने के लिए महिलाएं दोनों हाथों का इस्तेमाल करती हैं।

लेकिन, महिलाओं और पुरुषों दोनों के लिए, इस इशारे का मतलब हमेशा सुरक्षा नहीं होता है। एक उच्च संभावना के साथ, प्रच्छन्न आंदोलनों में एक साधारण हेरफेर हो सकता है। इसका हमेशा एक बुरा अर्थ नहीं होता है। उदाहरण के लिए, एक व्यक्ति घबराया हुआ और चिंतित है, वार्ताकार की प्रतिक्रिया से डरता है, लेकिन कृत्रिम आत्मविश्वास रखता है, अपनी छाती को बाहर निकालता है, जबकि उसके हाथ उसकी पीठ के पीछे छिपे होते हैं। हां, उन्हें पार नहीं किया जाता है, लेकिन वे दस्तावेजों के एक फ़ोल्डर को मजबूती से पकड़ते हैं, या कागज के एक टुकड़े को खींचते हैं, एक पेपर क्लिप को मोड़ते हैं, और इसी तरह।

जेब में हाथ

इस इशारे के कई अर्थ हैं, यह सब अन्य इशारों के साथ संयोजन और स्थिति पर निर्भर करता है। व्याख्या इस प्रकार हो सकती है:

· 1. एक व्यक्ति सिर्फ ठंडा है। और, इसलिए, आपको अधिक आरामदायक वातावरण में जाने की आवश्यकता है। नहीं तो जल्द ही हाथों का यह इशारा जलन और अस्वीकृति के इशारों से, जल्दी से अपने समाज से छुटकारा पाने की इच्छा से जुड़ जाएगा। यदि बातचीत महत्वपूर्ण है, तो परिणाम अप्रत्याशित हो सकता है। एक व्यक्ति आपके सभी प्रस्तावों को अस्वीकार कर देगा, मुख्यतः क्योंकि वह ठंड से थक गया है, वह बिना किसी स्पष्टीकरण के आपसे "छुटकारा" लेगा। या वार्ताकार आपके तर्कों से सहमत होगा, अपने विचार को बढ़ावा देने के लिए हरी बत्ती देगा, लेकिन बातचीत को समाप्त करने के लिए मजबूर किया। इस मामले में, स्थिति का लाभ उठाने के लिए जल्दी करें, इससे पहले कि उसके पास अपना विचार बदलने और अपना निर्णय रद्द करने का समय हो, यदि वह वास्तव में आपसे असहमत है।

· 2. जेब में हाथ डालना किसी व्यक्ति की एकाग्रता का संकेत दे सकता है। इसलिए वह कुछ सोचता है, अपने विचार बनाता है, सड़क की योजना बनाता है। आमतौर पर, इस तरह के प्रतिबिंब लहराते हुए होते हैं, एक व्यक्ति एड़ी से पैर की उंगलियों तक जाता है।

· 3. इस इशारे का मतलब बोरियत हो सकता है। अपनी जेब में हाथ डाले एक आदमी को अक्सर कॉरपोरेट मीटिंग्स, सोशल इवेंट्स या चैरिटी इवनिंग में देखा जा सकता है: आप नहीं छोड़ सकते - आप इकट्ठा हो गए हैं महत्वपूर्ण लोग, वे गलत समझेंगे, और असहनीय बने रहेंगे - कोई ताकत नहीं है, अच्छा होना और इन स्नोब पर मुस्कुराना।

· 4. वह व्यक्ति आपके साथ ईमानदार नहीं हो रहा है। इस इशारे का मतलब यह हो सकता है कि वह आपको धोखा दे रहा है। दरअसल, उपरोक्त स्थितियों से, यह पहले से ही स्पष्ट है कि वार्ताकार अपनी जेब में हाथ डालकर ईमानदार नहीं है। आप उससे क्या कहते हैं, क्या हो रहा है, इसमें उसकी कोई दिलचस्पी नहीं है, उसके विचार बिल्कुल अलग हैं, और वह आपसे सिर्फ विनम्रता से बात करता रहता है। लेकिन जेब में हाथ डालने का मतलब "स्वतंत्र" झूठ भी हो सकता है। वार्ताकार नहीं चाहता है कि आप उसकी घबराहट पर ध्यान दें (आखिरकार, वे उसे अवर्गीकृत कर सकते हैं), और इसलिए अपने हाथों को छुपाता है ताकि वे उसे धोखा न दें। निष्कर्ष पर जाने से पहले अन्य गैर-मौखिक संकेतों के लिए देखें।

· 5. कुछ न करने की इच्छा होना भी एक इशारा है। उदाहरण के लिए, जब आप अपने बेटे को कचरा बाहर निकालने या अपार्टमेंट को साफ करने के लिए कहते हैं - अंत में, वह आपके अधिकार के स्तर के आधार पर कार्य पूरा करेगा या नहीं। या, उदाहरण के लिए, फोटो में व्यक्ति अपनी जेब में हाथ रखे हुए शायद फोटो खिंचवाना नहीं चाहता था।

· 6. कुछ महिलाओं के साथ व्यवहार में, पुरुष अक्सर अपने अंगूठे को उजागर करते हुए अपनी जेब में हाथ डालते हैं। इस मामले में, यह एक वाक्पटु इशारा है कि वह एक महिला को पसंद करता है, और वह उस पर एक अनुकूल प्रभाव डालने की कोशिश कर रहा है। यह प्रेमालाप का इशारा है। यदि हाथ अपने लिंग के साथ संवाद करते समय इस स्थिति में हैं, तो यह उनकी अपनी स्वतंत्रता का प्रदर्शन है। इसी समय, पैर व्यापक रूप से फैले हुए हैं, और पूरे दिखावटकहते हैं: "मैं अपने पैरों पर मजबूती से खड़ा हूं, मैं अपने जीवन का मालिक हूं।"

गैर-मौखिक इशारों और मुद्राओं को खोलें

खुलापन, मित्रता

व्यक्ति की भुजाएँ हथेलियाँ ऊपर की ओर मुड़ी होती हैं और व्यापक रूप से भुजाओं तक फैली होती हैं। वार्ताकार अपना सिर सीधा रखता है, कंधे सीधे। चेहरे के भाव स्वाभाविक हैं, उस पर कोई तनाव या जकड़न नहीं है। देखो प्रत्यक्ष है, स्पष्ट है। यह मित्रता, ईमानदारी की मुद्रा है।

इस तरह की भावनाओं को दोनों हाथों से वार्ताकार के हाथ की परिधि के साथ हाथ मिलाने की विशेषता है। संचार के दौरान, पुरुष अक्सर अपनी जैकेट या अपनी शर्ट के शीर्ष बटन को खोल देते हैं, अपनी कुर्सी पर वापस झुक जाते हैं, आराम की मुद्रा लेते हैं (प्रभावशाली होने के साथ भ्रमित नहीं होना चाहिए)। ऐसे व्यक्ति का वार्ताकार स्वयं अनैच्छिक रूप से आराम करता है और भरोसा करना शुरू कर देता है।

मतैक्य

गैर-मौखिक संचार में मानसिक संपर्क की अवधारणा है। पहली नज़र में, एक जटिल मनोवैज्ञानिक अवधारणा, वार्ताकार या उसके व्यवहार के इशारों की अनैच्छिक नकल की बात करती है। एक वार्ताकार का अवचेतन एक गैर-मौखिक संकेत भेजता है: "मैं आपको पूरी तरह से समझता हूं," और दूसरे का अवचेतन अनजाने में इस संदेश को पढ़ता है। यदि आप एक मेज पर शांति से बात कर रहे जोड़े पर ध्यान दें, तो आप देखेंगे कि उनकी मुद्राएं समान हैं, उनके हाथों की स्थिति समान है, और कभी-कभी उनके हावभाव केवल प्रतिबिंबित होते हैं।

इसलिए, यदि आपको किसी अन्य व्यक्ति को यह समझाने की आवश्यकता है कि आप समान विचारधारा वाले हैं, तो उसे जीतने के लिए, उसके शरीर के इशारों और स्थिति की नकल करें।

बंद मुद्राएं और हावभाव

धोखे

धोखा देते समय हाथ छुपाने, नाक खुजलाने, आंखें मलने, कान ढकने की अनैच्छिक इच्छा होती है। शरीर के बाईं ओर की अपर्याप्त गति विशेष रूप से झूठ का कारण बनती है। एक व्यक्ति शायद झूठ बोल रहा है यदि उसका बायां हाथ लगातार जगह से बाहर लटकता है, उदाहरण के लिए, हवा में हलकों या कुछ आंकड़ों का बिल्कुल कोई अर्थ नहीं है। उसके धोखेबाज मालिक पर एक समान "मुखबिर" है बायां पैर, रेत या डामर पर आकृतियों का चित्रण, कुछ रेखाएँ और अन्य तत्व खींचना जो बातचीत के विषय से संबंधित नहीं हैं।

लेकिन समग्र रूप से शरीर के संकेतों का मूल्यांकन करना न भूलें। आखिरकार, आपकी नाक को खरोंचना एक सामान्य सर्दी के कारण हो सकता है, अपनी गर्दन को रगड़ना - कल का मसौदा, अपने बाएं पैर को फर्श पर - एक तंग बूट, और बाहरी घबराहट और एक शर्मिंदा नज़र - आपके लिए ईमानदारी से सहानुभूति।

प्रतिबिंब और मूल्यांकन के इशारे

एकाग्रता

यह भावना नाक के पुल को पिंच करने में व्यक्त होती है, जबकि आंखें बंद होती हैं। जब आपका वार्ताकार वास्तव में निर्णय लेता है कि कैसे कार्य करना है या क्या करना है, तो बोलने के लिए, किसी विशेष मुद्दे को हल करने के बारे में सोचता है, तो आप देखेंगे कि वह अपनी ठुड्डी को रगड़ रहा है।

निर्णायक मोड़

यदि किसी व्यक्ति का नकारात्मक मूल्यांकन होता है कि क्या हो रहा है, तो वह निम्नलिखित स्थिति में अपने विचार व्यक्त करता है: एक हाथ ठोड़ी पर है, तर्जनी गाल के साथ फैली हुई है, और दूसरा हाथ कोहनी का समर्थन करता है। यदि उसकी भी निचली बाईं भौं है, तो वह निश्चित रूप से आंतरिक रूप से आपकी आलोचना करेगा।

सकारात्मकता

वार्ताकार का शरीर आगे की ओर झुका हुआ है। सिर थोड़ा आगे झुका हुआ है, और हाथ हल्के से गाल को छूता है। यदि आप ऐसी तस्वीर देखते हैं - आपके सामने एक व्यक्ति है जो इस बात में दिलचस्पी रखता है कि क्या हो रहा है, आप क्या कहते हैं या करते हैं, जो जानकारी के बारे में सकारात्मक है।

अनिश्चितता और संदेह के आसन

अनिश्चितता

गैर-मौखिक संचार जो इशारों के साथ आता है जैसे कि ज्यादातर मामलों में कान या गर्दन के पिछले हिस्से को खरोंचना या रगड़ना, इसका मतलब है कि व्यक्ति को यह समझ में नहीं आता है कि आपका क्या मतलब है या वास्तव में उसे क्या चाहिए।

यदि उसी समय कोई व्यक्ति आपको विश्वास दिलाता है कि वह पूरी तरह से समझता है, तो सुनिश्चित करें कि वह आपको धोखा दे रहा है। अशाब्दिक इशारों ने उसे धोखा दिया: उसे कुछ भी समझ में नहीं आया।

संदेह

किसी की राय से असहमति हथेली से ढके मुंह को धोखा देती है। एक व्यक्ति, जैसा कि वह था, खुद को बयानबाजी के बयानों से रोकता है, सच्ची भावनाओं को दबा देता है। यदि आपके मित्र ने अप्रत्याशित रूप से बातचीत में अविश्वास का ऐसा इशारा किया है, तो रुकना और सोचना बेहतर है कि किन शब्दों ने ऐसी प्रतिक्रिया को उकसाया, और नाजुक स्थिति को ठीक किया। बॉस के व्यवहार को देखकर और उसकी इस तरह की प्रतिक्रियाओं को देखकर आप आसानी से समझ सकते हैं कि किस बारे में बात करनी चाहिए और क्या चुप रहना बेहतर है। यह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि अविश्वास जल्दी से अस्वीकृति के चरण में बदल सकता है, और फिर एक स्पष्ट इनकार में बदल सकता है।

यदि इस तरह के गैर-मौखिक इशारे वार्ताकार की कहानी के साथ होते हैं, तो वह शायद झूठ बोल रहा है या अनिवार्य रूप से पीछे हट रहा है।

इशारे जो सुनने और संवाद करने की अनिच्छा का संकेत देते हैं

उदासी

जब वार्ताकार अपने हाथ से अपना सिर ऊपर उठाता है, तो यह जो हो रहा है उसके प्रति पूर्ण उदासीनता का संकेत देता है। उसे कोई दिलचस्पी नहीं है, वह सचमुच सो जाता है।

यदि आप अपने वार्ताकार की इसी तरह की प्रतिक्रिया देखते हैं, तो तुरंत बातचीत का विषय बदलें: कुछ ऐसा चुनें जो उसे चर्चा के लिए उत्साहित करे, या उसके बारे में बात करें - यह एक जीत का विकल्प है। आप एक अप्रत्याशित प्रश्न के साथ वार्ताकार को "हिला" भी सकते हैं - वह तुरंत जाग जाएगा, निश्चिंत रहें।

अस्वीकृति

जो हो रहा है उसकी अस्वीकृति का एक निश्चित संकेत है और बताए गए दृष्टिकोण से असहमति आपके कपड़ों से गैर-मौजूद विली को हिला रही है, आपकी स्कर्ट को खींच रही है, सिलवटों को सीधा कर रही है, आदि।

जब आप इसे नोटिस करते हैं, तो बस तटस्थ विषयों, कम मार्मिक प्रश्नों या अधिक शांत स्वर पर आगे बढ़ें। हालाँकि, इशारे को अस्वीकृति के रूप में नहीं माना जाना चाहिए यदि कोई धागा वास्तव में वार्ताकार की जैकेट की आस्तीन से चिपक गया हो या कपड़े उखड़ गए हों।

छोड़ने की इच्छा

यदि कोई व्यक्ति अपनी पलकें नीचे कर लेता है, अपनी आँखें बंद कर लेता है, तो उसकी बातचीत में रुचि कम हो जाती है। कहानी सुनते समय अपने कान को खुजलाना भाषण के प्रवाह से एक बाड़ का प्रतीक है, शायद वार्ताकार को आप पर झूठ बोलने का संदेह है और वह अब इसे सुनना नहीं चाहता है। अपने कान के लोब को खींचने से आपको पता चल जाएगा कि आपका प्रतिद्वंद्वी बोलना नहीं चाहता है। जब वार्ताकार अपने पूरे शरीर को बाहर निकलने की दिशा में घुमाता है या अपने पैरों को अपने पैर की उंगलियों से दरवाजे पर रखता है, तो बातचीत समाप्त हो जाती है, व्यक्ति छोड़ने के लिए उत्सुक होता है। चश्मा हटाने के रूप में इशारा भी बातचीत के अंत का एक वाक्पटु संकेत है।

चिढ़

जलन का कारण कुछ भी हो सकता है, लेकिन सबसे चमकीला गैर-मौखिक इशारेइस तथ्य के बारे में जलन के साथ कि वार्ताकार ने अपने स्पष्ट झूठ के माध्यम से देखा। वह तुम्हारे हक़ीक़त से नाराज़ होगा, लेकिन अपनी झुंझलाहट दिखाना ही आख़िरी हार होगी। इसलिए, एक व्यक्ति आंतरिक रूप से "उबाल" जाएगा, जिसका अर्थ है कि उसे हवा की कमी महसूस होगी, उसे ठंडा करने की आवश्यकता होगी - वह अनजाने में अपनी टाई या कॉलर को ढीला कर देगा, अपनी गर्दन को रगड़ देगा।

अन्य बातों के अलावा, जलन की विशेषता हाथों की अनावश्यक गति, एक महिला अपने हैंडबैग को चुटकी बजाते हुए, कागज पर यांत्रिक ड्राइंग, मेज पर कागजों को बेवजह स्थानांतरित करना और वस्तुओं की गति से होती है। व्यक्ति इस अप्रिय बातचीत को समाप्त करना चाहता है।

प्रभुत्व के इशारे

स्वामित्व

इस उद्देश्य के लिए शरीर के झुकाव का उपयोग करके हम अक्सर कुछ वस्तुओं या लोगों के साथ अपना सीधा संबंध दिखाते हैं। अक्सर यह स्वामित्व का प्रदर्शन होता है। यह जीवन के सामान्य रोजमर्रा के क्षणों में विशेष रूप से अच्छी तरह से ट्रैक किया जाता है।

श्रेष्ठता

इस भावना की उच्चतम डिग्री तथाकथित "निर्देशक की स्थिति" या "बॉस की स्थिति" में बैठने की स्थिति में व्यक्त की जाती है। हाथों को कुर्सी के आर्मरेस्ट पर थोपकर रखा जा सकता है या सिर के पीछे लेट सकते हैं, पैर को पैर के ऊपर फेंक दिया जाता है। यदि, उसी समय, आँखें भी थोड़ी ढकी हुई हैं या उनके कोने थोड़े खराब हैं, और टकटकी खुद नीचे की ओर निर्देशित है या सिर से पैर तक आपके चारों ओर देखती है - आपके पास शुद्ध अहंकार है, आपके सामने एकमुश्त तिरस्कार है।

शरीर की इस स्थिति को अक्सर नेतृत्व की स्थिति में लोगों द्वारा अपनाया जाता है। वे आत्मविश्वासी होते हैं, अपनी ताकत को महसूस करते हैं, अधीनस्थों के लिए अपने स्वयं के महत्व को प्रदर्शित करते हैं। इस इशारे को कॉपी करने का प्रयास काम से आसन्न बर्खास्तगी की धमकी देता है। इसलिए, बस धैर्य रखें, खासकर अगर उसकी स्थिति मौखिक रूप से समर्थित नहीं है।

उंगली के इशारे: शिखर

यह इशारा अक्सर एक मेज पर बैठे व्यक्ति में देखा जा सकता है: हाथ अच्छी तरह से समर्थित हैं, उंगलियां जुड़ी हुई हैं, एक तरह के घर या शिखर में। ऐसा इशारा उन लोगों की विशेषता है जो किसी विशेष स्थिति में अपने आत्मविश्वास और श्रेष्ठता को महसूस करते हैं। उंगलियों की युक्तियों को जोड़कर, वार्ताकार आपको बताता है कि वह इससे आश्वस्त, शांत और बहुत प्रसन्न महसूस करता है।

शिखर दो प्रकार का होता है - उठा हुआ और नीचा। पहला, उठा हुआ शिखर शालीनता, श्रेष्ठता और आत्मविश्वास को प्रदर्शित करता है। दूसरा, छोड़े गए, का अर्थ है कि व्यक्ति आपको प्राप्त जानकारी का विश्लेषण करते हुए बहुत ध्यान से सुन रहा है।

समानता

इसके विपरीत कहना अधिक सटीक होगा - असमानता का प्रदर्शन। ऐसा इशारा लगभग सभी पुरुषों की विशेषता है, महिलाएं इसका इस्तेमाल बहुत कम करती हैं, अगर केवल इसलिए कि हम बात कर रहे हैंहाथ मिलाने के बारे में। हाथ मिलाने की प्रकृति दूसरे व्यक्ति के इरादों को प्रकट करती है। एक हाथ मिलाने के लिए दो हाथों को जोड़ने के क्षण में अपनी अग्रणी स्थिति, अपने नेतृत्व का प्रदर्शन करने वाला व्यक्ति निश्चित रूप से अपना हाथ उल्टा रखेगा।

यह जाँचना कि वह अपने नेतृत्व की स्थिति में कितना दृढ़ है, काफी सरल है: अपना हाथ ऊपर करने का प्रयास करें। एक व्यक्ति जो आपके बीच समानता से स्पष्ट रूप से असहमत है, वह ऐसा नहीं होने देगा, आप प्रतिरोध महसूस करेंगे। आप उन्हें लीडिंग रोल छोड़ने के लिए मना नहीं पाएंगे।

यौन इशारे

पुरुष गैर-मौखिक इशारे

एक पुरुष जो एक महिला में सहानुभूति और रुचि महसूस करता है, वह अक्सर अंगूठा दिखाता है। कुछ महिलाओं के साथ व्यवहार में, पुरुष अक्सर अपने अंगूठे को उजागर करते हुए अपनी जेब में हाथ डालते हैं। यह एक वाक्पटु इशारा है कि वह एक महिला को पसंद करता है, और वह उस पर एक अनुकूल प्रभाव डालने की कोशिश कर रहा है। यह प्रेमालाप का इशारा है। अंगूठे को पतलून की बेल्ट में टक किया जा सकता है, हाथ कूल्हों पर स्थित होते हैं, और पैर व्यापक रूप से फैले होते हैं। लुक, एक नियम के रूप में, सुस्त, अंतरंग, समय-समय पर अनौपचारिक है - लंबे समय तक एक महिला के शरीर के कुछ, रोमांचक भागों पर रोक। अनजाने में, एक आदमी अपने शर्ट के कॉलर को सीधा कर सकता है या अपने हाथ से बांध सकता है - वह चिंतित है।

महिला अशाब्दिक हावभाव

लगभग सभी, बिना किसी अपवाद के, जो महिलाएं किसी पुरुष में दिलचस्पी लेना चाहती हैं, वे अनजाने में अपना सिर ऊपर फेंक देती हैं, अपने बालों को सीधा कर लेती हैं। महिला शिकार करना शुरू कर देती है, अपने ब्लाउज को अपनी छाती पर सीधा कर लेती है। यदि चुनी हुई वस्तु को लुभाने की इच्छा काफी मजबूत है, तो महिला अधिक स्पष्ट गैर-मौखिक इशारों के साथ एक अवचेतन हमला शुरू करेगी: अपनी कलाई को नंगे करें, अपने पैरों को घुटनों पर थोड़ा फैलाएं, अपने हाथ को उसकी छाती या कमर पर हल्के से स्लाइड करें, जैसे अगर गैर-मौजूद धूल कणों को हिलाते हैं।

यदि एक महिला एक पट्टा के साथ एक अंतरंग रूप दिखाती है जो कथित तौर पर उसके कंधे से फिसल गया था, एक क्रॉस-लेग्ड स्थिति में आधा कपड़े वाला जूता, तो आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि वह छेड़खानी शुरू करना चाहती है। गीले होंठ और फटा हुआ मुंह विशिष्ट यौन आकर्षण हैं।

स्पर्शनीय हरकत

अंगीकार करना

व्यक्त भावनाओं का अर्थ गले लगाने की प्रकृति, उनकी अवधि और ताकत से निर्धारित होता है।
उदाहरण के लिए, बोसोम मित्र जिन्होंने लंबे समय तक एक-दूसरे को नहीं देखा है, जब वे मिलते हैं, तो सचमुच एक-दूसरे को अपनी बाहों में दबा लेते हैं। कुश्ती मैचों में, प्रतियोगी संक्षेप में गले लगाते हैं और जल्दी से अपने-अपने कोनों में फैल जाते हैं। कोमल आलिंगन में प्रेमी लंबे समय तक टिके रहते हैं, चिपके रहते हैं, शांत खुशी का प्रदर्शन करते हैं, कसकर जकड़े रहते हैं - जुनून या कि वे ऊब जाते हैं। दूर के रिश्तेदारों के गले लगना पहले से बनाए गए रिश्तों पर निर्भर करता है, वे ठंडे, आरक्षित, उत्साही हो सकते हैं। प्रियजनों के गले कोमल ईमानदार होते हैं।

हैंडशेक

खुली हथेली लंबे समय से भरोसे का प्रतीक रही है। हाथ मिलाना स्वयं पुरातनता से उत्पन्न होता है: आदिम लोगयह प्रदर्शित करने के लिए हाथ मिलाया कि वे निहत्थे थे और शांतिपूर्वक निपटाए गए थे। और महान रोमन साम्राज्य के उदय के दौरान, यह इशारा कुछ हद तक बदल गया - वे कलाई से एक-दूसरे से हाथ मिलाने लगे। बाँह में खंजर छुपाने की सामान्य आदत खेली गई, लेकिन अर्थ एक ही है: एक अच्छा स्वभाव दिखाने के लिए, एक छिपे हुए हथियार की अनुपस्थिति।

ऐसा इशारा हमारे अवचेतन मन में मजबूती से समाया हुआ है और हम, अपने पूर्वजों की तरह, विश्वास की निशानी के रूप में अपने हाथों को एक-दूसरे की ओर बढ़ाते हैं, या जब हम कुछ छिपाते हैं तो अपनी हथेलियों को छिपाने की कोशिश करते हैं।

एक ऊर्जावान, मजबूत हाथ मिलाते हुए, एक हर्षित विस्मयादिबोधक के साथ, आप आसानी से वार्ताकार की ईमानदारी, संचार जारी रखने की उसकी इच्छा को निर्धारित कर सकते हैं। जब वे अपने दोनों हाथों को "दस्ताने" के रूप में पकड़ते हैं, तो वे मित्रता भी दिखाते हैं। लेकिन जब एक "बेजान", सुस्त हाथ आपकी ओर बढ़ाया जाता है, तो इसका मतलब है कि वे आपसे संपर्क नहीं करना चाहते हैं।

यदि हाथ मिलाते समय ठंडा हो, तो यह इस बात का संकेत है कि उसका मालिक ठंडा है, या गंभीर रूप से उत्तेजित है। पसीने से तर हथेलियाँ भी एक नर्वस अनुभव की गवाही देती हैं। जब, हिलते समय, हाथ हथेली नीचे हो जाता है, तो यह उसके मालिक की किसी अन्य व्यक्ति पर हावी होने की इच्छा को इंगित करता है। और इसके विपरीत, उल्टा हाथ यह सूचित करता है कि व्यक्ति अनजाने में खुद को एक अधीनस्थ के रूप में पहचानता है, वार्ताकार के साथ संबंधों में नेतृत्व करने के लिए सहमत होता है।स्पर्श हल्के, स्नेही, कोमल, मजबूत, खुरदरे हो सकते हैं। गैर-मौखिक संचार और स्पर्श इशारे करीबी लोगों के साथ संबंधों में या मजबूत भावनाओं को पैदा करने वाले लोगों में सबसे आम हैं।

स्पर्श को रोकना - जब किसी नटखट शरारत करने वाले को रोकना आवश्यक हो। ध्यान आकर्षित करना - जब वार्ताकार नहीं सुनता या सुनना नहीं चाहता। अंतरंग तरीके से ट्यूनिंग - यौन फोरप्ले के मामले में। बहुत बार, स्पर्श किसी प्रियजन की अनकही भावनाओं का सूचक होता है: कोमलता, देखभाल, प्रेम, असहमति, जलन, आक्रामकता।

अन्य बातों के अलावा, वे हेरफेर का एक उत्कृष्ट साधन भी हो सकते हैं। उदाहरण के लिए, वार्ताकार की कोहनी पर एक कोमल लेकिन दृढ़ स्पर्श बाद वाले को आप पर भरोसा कर सकता है। किसी व्यक्ति को कोहनी से पकड़कर, आप अवचेतन रूप से उसे सुझाव देते हैं कि आप पर भरोसा किया जा सकता है, आप पर भरोसा किया जा सकता है, आप उसके लिए एक विश्वसनीय समर्थन हैं। इस इशारे का उपयोग अक्सर स्कैमर्स द्वारा किया जाता है, पीड़ित में सुरक्षा की भावना पैदा करता है, एक भावना जिसे वह मदद करना चाहता है, पीड़ित की भलाई के बारे में चिंता करता है। इसलिए सतर्क रहें और अपरिचित लोगों को इस तरह के स्पर्श की अनुमति न दें।

अधिकांश कर्मचारी इस बात से अवगत हैं कि उनकी उपस्थिति और ड्रेसिंग का तरीका क्लाइंट के साथ बातचीत के परिणाम को प्रभावित करता है। हालांकि, एक व्यक्ति को एक महंगा सूट पहना जा सकता है, एक बर्फ-सफेद मुस्कान और प्रतिष्ठित सामान के साथ चमक सकता है और फिर भी आत्मविश्वास, सद्भावना और अधिक महत्वपूर्ण बात, विश्वास को प्रेरित नहीं करता है। बिक्री कर्मचारी अपनी कंपनी, अपने उत्पादों और सेवाओं का लाभ उठाने का प्रयास करते हैं। लेकिन छपाई उद्योग में (जैसा कि व्यवसाय के कई अन्य क्षेत्रों में होता है), आपको पहले खुद को बेचना होगा।

सभी लोग अपनी शारीरिक भाषा का उपयोग करके एक दूसरे को दृश्य संकेत प्रेषित करते हैं। अक्सर वे इसके बारे में सोचते भी नहीं हैं। हालाँकि, संचार में 60% से अधिक जानकारी गैर-मौखिक रूप से प्रसारित होती है, अर्थात इशारों, मुद्रा, चेहरे के भाव और आंखों के माध्यम से। सभी लोगों में इन संकेतों के प्रति एक या दूसरी "सहज" संवेदनशीलता होती है। महिलाएं, एक नियम के रूप में, गैर-मौखिक संचार को पुरुषों की तुलना में बहुत बेहतर मानती हैं, और इसलिए यह उनके विकसित अंतर्ज्ञान के बारे में बात करने के लिए प्रथागत है। लेकिन एक बिक्री प्रबंधक, लिंग की परवाह किए बिना, सफल होने के लिए दूसरों की तुलना में सांकेतिक भाषा को बेहतर ढंग से जानता है। यदि आप ग्राहक को सुंदर नमूने दिखाते हैं, तो सुंदर बोलें और पेशकश करें अच्छी स्थिति, लेकिन साथ ही अनिश्चितता, घबराहट या जिद के दृश्य संकेत भेजें - आपकी प्रस्तुति का कोई मूल्य नहीं है।

खड़ा करना

बिक्री प्रबंधक लगातार प्रस्तुतियाँ दे रहा है, चाहे वह इसे जानता हो या नहीं। यहां तक ​​कि एक संभावित ग्राहक के साथ आमने-सामने बात करते हुए, प्रबंधक अपने विचारों, अपनी कंपनी, उत्पादों और सेवाओं को प्रस्तुत (प्रस्तुत) करता है। इस तरह के संचार के दौरान मुद्रा एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। आपका लक्ष्य नियंत्रण, सुविधा और आत्मविश्वास है। आपको यह देखने के लिए अपने वार्ताकारों की आवश्यकता है कि आप तनावमुक्त और सहज हैं। इससे उन्हें आराम करने में भी मदद मिलेगी।

जब आप खड़े होते हैं, तो सबसे अच्छी मुद्रा सीधी पीठ और पैर होते हैं, पैरों के पंजे सीधे ग्राहक की ओर होते हैं, आप शरीर और चेहरे दोनों के साथ सीधे होते हैं, सिर सीधा होता है। यदि आपको हिलने-डुलने या पैर से पैर हिलाने की आदत है, तो अपने पैरों को 15-20 सेंटीमीटर की दूरी पर फैलाने की कोशिश करें, अपने घुटनों को थोड़ा मोड़ें और अपना वजन अपने पैर की उंगलियों पर शिफ्ट करें। यह आपको अपनी एड़ी पर पत्थर मारने से रोकेगा। आप थोड़ा घूम सकते हैं और इस मुद्रा में वापस आ सकते हैं। अपनी भुजाओं को अपनी भुजाओं पर ढीला रखें, हथेलियाँ शिथिल। अपने आप को पार की हुई भुजाओं से न ढकें, अपने पैरों को पार न करें, और बहुत तनाव में न हों, ये सभी ग्राहक अनुभव से अलग हो जाएंगे।

अन्य अवांछित आसन:

कूल्हों पर हाथ - आप आक्रामक या आकर्षक दिखते हैं।

बाहें आपकी छाती के ऊपर से पार हो गईं - क्या आप ठंडे हैं या आप वास्तव में बात नहीं करना चाहते हैं?

हथेलियाँ कमर के नीचे जुड़ी हुई हैं (फुटबॉलर पोज़) - आप कमजोर या रक्षात्मक दिखते हैं।

हाथ दूसरे हाथ को आपकी पीठ के पीछे पकड़ लेता है - आप अपने आप को संयमित करते हैं, "उठाओ"।

जेब में हाथ - आपको कोई दिलचस्पी नहीं है या आप घबराए हुए हैं। इसके अलावा, आपकी जेब में बदलाव या चाबियों की घंटी बजने से आपकी घबराहट दूर हो सकती है।

अपनी कुर्सी पर वापस झुक जाओ - आप सहमत नहीं हैं और इसे घोषित करने के लिए तैयार हैं।

एक सफल प्रबंधक खुद को सीधा और खुला रखता है, यह दर्शाता है कि वह रुचि रखता है, मिलनसार और मिलनसार है। थोड़ी सी उठी हुई ठुड्डी दर्शाती है कि आपके पास सब कुछ नियंत्रण में है।

इशारों

आपकी बॉडी लैंग्वेज आपकी हर बात को पूरा करती है। इशारों से उन शब्दों, विचारों और विचारों को सुदृढ़ करने में मदद मिलती है जिन्हें आप वार्ताकार को बताने की कोशिश कर रहे हैं। हावभाव में संचार के दौरान उपयोग किए जाने वाले हाथ और सिर की हरकतें शामिल हैं। वैसे, समाजशास्त्रियों का तर्क है कि किसी व्यक्ति की सामाजिक-आर्थिक स्थिति जितनी अधिक होती है, उसे इशारों की उतनी ही कम आवश्यकता होती है - वह एक समृद्ध शब्दावली और विकसित भाषण पर निर्भर करता है।

इसलिए, यदि आप किसी इटालियन के साथ बातचीत नहीं कर रहे हैं, तो कोशिश करें कि शब्दों को हाथों की हरकतों से न बदलें। साथ ही, उचित हाथ लगाने से आपको अधिक प्रेरक बनने में मदद मिलेगी, और खुली हथेलियाँ दिखाने से आपको आत्मविश्वास हासिल करने में मदद मिलेगी। इशारे के दौरान पूरे हाथ को हिलाएँ, न केवल हाथ, ऊपर और नीचे के इशारों को प्राथमिकता दी जाती है, और हमेशा कमर के स्तर से ऊपर। बातचीत के दौरान एक ही हावभाव को लगातार न दोहराने की कोशिश करें - वार्ताकार इसे नोटिस करेंगे, और उनका ध्यान आप जो कह रहे हैं, उससे हट जाएगा।

टालना:

तर्जनी के इशारे एक आरोप लगाने वाले इशारे हैं, भले ही आपका मतलब यह न हो।

खुला अंगूठा श्रेष्ठता की अभिव्यक्ति है, एक खारिज करने वाला रवैया।

मुट्ठी - शत्रुतापूर्ण, आक्रामक मनोदशा।

बात करते समय अपने मुंह या अपने चेहरे के अन्य हिस्सों को छूना - आप कपटी हैं, और आप अपने झूठ को छिपाने की कोशिश कर रहे हैं।

सुनते समय अपने कान, मुंह या गर्दन को छूना वार्ताकार के साथ संदेह और असहमति के संकेत हैं।

सबसे अच्छी बात यह है कि जब आप अनायास ही इशारों को प्राप्त करते हैं - तो यह स्वाभाविक रूप से आपकी स्थिति और जो हो रहा है उसके प्रति दृष्टिकोण को दर्शाता है। आपको बस कुछ "स्टॉप लाइट्स" याद रखनी होंगी, जिनसे आपको क्लाइंट से बात करते समय बचना चाहिए।

हाथ मिलाना भी इशारों के लिए जिम्मेदार ठहराया जा सकता है। आपके लिए मूल नियम मध्यम होना है। ग्राहक के हाथ को बहुत जोर से नहीं दबाया जाना चाहिए - अन्यथा इसे आक्रामकता की अभिव्यक्ति के रूप में माना जाएगा, लेकिन बहुत कमजोर नहीं - इसे इच्छाशक्ति की कमी माना जा सकता है। यह वांछनीय है कि हाथ गर्म, सूखा और दृढ़ हो - हम में से कोई भी "मृत मछली" को हिलाना नहीं चाहता। पहले पुराने ग्राहकों के साथ-साथ अपने कार्यालय में मिलने वाले क्लाइंट तक न पहुंचें। यदि आप बिना निमंत्रण या पूर्व समझौते के आते हैं तो आगे की बातचीत के दौरान इसका विशेष रूप से नकारात्मक प्रभाव पड़ता है। जब आप अपने कार्यालय में होते हैं, तो आप अपने अतिथि का स्वागत करने वाले पहले व्यक्ति हो सकते हैं। अपना हाथ सीधा, प्राकृतिक अवस्था में बढ़ाएं। जो अपना हाथ फैलाता है, अपनी हथेली नीचे करता है, वह एक प्रमुख स्थिति लेने की कोशिश कर रहा है। इसके विपरीत, एक हाथ ऊपर की ओर मुड़ी हुई हथेली एक विनम्र स्थिति का संकेत है। सामान्य तौर पर, समान स्तर पर बातचीत करना बेहतर होता है, इसलिए शुरुआत से ही आप अपनी हथेली को तटस्थ, पार्टनर हैंडशेक के लिए पकड़कर संचार का स्वर सेट कर सकते हैं। हालाँकि, यदि आप जानबूझकर वार्ताकार को पहल देना चाहते हैं, तो उसे स्थिति के स्वामी की तरह महसूस करने दें, ब्रश को हथेली से थोड़ा ऊपर करें।

अंत में, जब दो हाथों का उपयोग किया जाता है तो हैंडशेक का उल्लेख करना उचित होता है। अपने साथी की कलाई को अपने बाएं हाथ से पकड़कर, आप एक विशेष भावनात्मक उतार-चढ़ाव का प्रदर्शन करते हैं। केवल विशेष अवसर पर ग्राहकों के साथ इस हावभाव का उपयोग करें, जैसे किसी उत्कृष्ट चीज़ के लिए ग्राहक को धन्यवाद देना, या विशेष रूप से बड़े सौदे को सील करने के लिए हाथ मिलाना। नीचे रख दे बायां हाथकेवल साथी के हाथ पर, लेकिन उच्चतर नहीं। आपको सामान्य अभिवादन में दोनों हाथों का उपयोग नहीं करना चाहिए - आप पर कपट का संदेह हो सकता है।

आँख से संपर्क

कोई भी नौकरी खोज मार्गदर्शिका आपको बताएगी कि नौकरी के लिए इंटरव्यू के दौरान आंखों का उचित संपर्क बनाए रखना बहुत महत्वपूर्ण है। क्लाइंट के साथ बातचीत करने पर भी यही बात लागू होती है। यहां तक ​​कि अगर बिक्री प्रबंधक ग्राहक के साथ आमने-सामने बात करता है, तो उसे ग्राहक की आंखों में देखने से डरना नहीं चाहिए। यह तेजी से संपर्क स्थापित करने में मदद करता है, और संभवत: तेजी से ऑर्डर प्राप्त करता है।

यदि आप देखते हैं कि जिस व्यक्ति को आप देख रहे हैं, वह जल्दी से दूर देखता है, तो सीधे उसकी आँखों में दोबारा न देखने की कोशिश करें - कुछ लोग इसके साथ सहज महसूस नहीं करते हैं। यदि आप लोगों के समूह को एक प्रस्तुति दे रहे हैं, तो बेहतर होगा कि आप बारी-बारी से उपस्थित सभी लोगों के साथ, 3-5 सेकंड के लिए, एक यादृच्छिक, अप्रत्याशित क्रम में आँख से संपर्क करें। इस तरह एक अनुभवी शिक्षक एक व्याख्यान में छात्रों की आँखों में देखता है।

संभावित समस्याआँख से संपर्क करना अति उत्साही है। हम में से अधिकांश को घूरना पसंद नहीं है। सीधे आंखों के संपर्क को नरम करने के लिए, समय-समय पर अपना सिर हिलाएं - इससे संपर्क बनाए रखने में भी मदद मिलती है।

चेहरे के भाव

हम में से प्रत्येक जानता है कि चेहरे की अभिव्यक्ति अक्सर सौ शब्दों से अधिक वाक्पटु होती है। अपने चेहरे के भावों के प्रति चौकस रहें। ग्राहकों के साथ काम करने के लिए अपने चेहरे के भावों को प्रशिक्षित करने का एक प्रभावी तरीका है। अपने फोन के पास एक दर्पण लटकाएं और जब आप एक सप्ताह तक फोन पर हों तो उसमें देखें। क्या तुम भौंकते हो, जम्हाई लेते हो, अजीब चेहरे बनाते हो? जब आप खुद को बाहर से देखेंगे तो आपके लिए खुद को बदलना आसान हो जाएगा विशिष्ट प्रतिक्रियाएं. अप्राकृतिक, अमित्र या विवश चेहरे के भाव से बचें। अधिक बार मुस्कुराने का अभ्यास करें और सिर्फ एक अच्छा इंसान बनें। शायद आप न केवल दूसरों को बल्कि खुद को भी हैरान कर देंगे।

चेहरे से क्या नहीं दिखाना चाहिए:

जैसा कि बहुत से लोग सोचते हैं, खींची गई भौहें एक व्यवसायिक अभिव्यक्ति नहीं हैं, बल्कि एक उदास, अमित्र अभिव्यक्ति हैं।

उठी हुई भौहें - इस तरह आप आश्चर्य और संदेह व्यक्त करते हैं। शायद आप मिलने के लिए तैयार नहीं हैं?

जम्हाई लेना ही एक ऐसी चीज है जिसे क्लाइंट मीटिंग के बाद याद रखेगा- आपकी बोरियत।

ग्रिमेस - ग्राहक के पास एक प्रश्न होगा कि उसे दर्द कहाँ होता है।

एक बिक्री कर्मचारी अपने इशारों को नियंत्रित करना सीख सकता है और सीखना चाहिए, लेकिन अब यह सब ज्ञान अपने वार्ताकारों पर प्रोजेक्ट करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। जब हम बिक्री प्रबंधकों को एक ग्राहक के साथ काम करना सिखाते हैं, तो हम कहते हैं: “एक व्यक्ति के 2 कान और केवल एक मुंह होता है। और एक बिक्री प्रबंधक के लिए और भी बहुत कुछ।" इसका मतलब है कि आपको क्लाइंट को बात करने से दोगुना सुनने की जरूरत है। यही बात सांकेतिक भाषा पर भी लागू होती है। आपको उन संकेतों के प्रति संवेदनशील होना चाहिए जो आपका वार्ताकार प्रसारित करता है।

यदि किसी मीटिंग में एक संभावित ग्राहक एक बंद स्थिति में बैठता है, जो आप से पार किए गए हथियारों से घिरा हुआ है, तो शायद आप पर भरोसा नहीं किया जाता है, और आप से सहमत नहीं हो सकते हैं। आपको बातचीत के पाठ्यक्रम को बदलने की जरूरत है, और पहले ग्राहक को उनके हाथों में कुछ देना होगा - उत्पाद के नमूने, धन्यवाद पत्र, या बस। अब, रक्षा की रेखा खोलने के बाद, ग्राहक बेहतर ढंग से समझ पाएगा कि वह आपसे क्या सुनता है।

जुड़ी हुई उंगलियों का मतलब है असहमति, पार्टनर की नाराजगी। यदि यह चेहरे के स्तर पर किया जाता है (जब वार्ताकार अपनी कोहनी को मेज पर टिकाता है), तो रवैया उस समय की तुलना में अधिक नकारात्मक होता है जब हाथ एक ही महल में मेज या घुटनों पर होते हैं। ऐसे क्षण में यह पूछने लायक नहीं है कि क्या ग्राहक आपके साथ ऑर्डर देने के लिए सहमत है - आपको शायद इनकार मिल जाएगा। बेहतर होगा कि वापस जाएं, अपने तर्कों को एक अलग कोण से प्रस्तुत करें, क्लाइंट से उसकी शंकाओं के बारे में पूछें।

अनकहा संचार- यह शब्दों की सहायता के बिना, चेहरे के भाव, पैंटोमाइम, इंटोनेशन आदि का उपयोग करके लोगों को जानकारी और भावनाओं को व्यक्त करने का एक अवसर है। जानकारी का केवल एक छोटा सा हिस्सा, लगभग 7%, हम शब्दों के स्तर पर अनुभव करते हैं, 55% शरीर की भाषा से और 38% - पाठ के उच्चारण के तरीके से माना जाता है। स्व-शिक्षा और हमारे व्यक्तित्व के सुधार में, हम भाषण के विकास पर बहुत ध्यान देते हैं, चेहरे के भाव और हावभाव को भूल जाते हैं। बहुत से लोग बॉडी लैंग्वेज नहीं सीखते हैं, केवल वे जो काम पर सूचना प्रसारित करने की इस पद्धति का उपयोग करते हैं। बहुत से लोग गैर-मौखिक संचार के महत्व को नहीं समझते हैं। बिक्री गतिविधियों के क्षेत्र में, प्रबंधन बिक्री तकनीकों और बेचे जा रहे उत्पाद की विशेषताओं में कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने में समय व्यतीत करता है। प्रशिक्षण में खरीदार के साथ बातचीत करते समय बिक्री में गैर-मौखिक संचार का उपयोग कैसे करें, आमतौर पर इसका उल्लेख नहीं किया जाता है। लेकिन "महीने के सर्वश्रेष्ठ विक्रेता" अक्सर खरीदार को लेन-देन के लिए आकर्षित करने और अधिक से अधिक सामान और सेवाओं को बेचने के लिए गैर-मौखिक संचार का उपयोग करते हैं।

बिक्री पर सांकेतिक भाषा

कभी-कभी किसी व्यक्ति से बात करते समय आप उस पर भरोसा नहीं करते, हालांकि वह अपने विचारों को बहुत ही खूबसूरती और सहजता से व्यक्त करता है। यह भावना तब उत्पन्न होती है जब आपका वार्ताकार गैर-मौखिक संचार में गलतियाँ करता है।

कई खरीदार भावनाओं के अनुकूल उत्पाद खरीदने का निर्णय लेते हैं, उन्हें यह नहीं पता होता है कि उन्हें यह उत्पाद अभी खरीदना चाहिए या नहीं। खरीदार को लगता है कि फिलहाल उसे इसकी जरूरत है, और सामान खरीदता है। लेकिन व्यवहार में, सब कुछ अलग है। एक ग्राहक एक उत्पाद खरीदने के लक्ष्य के साथ बिक्री के बिंदु पर आता है, लेकिन बिक्री सहायक से बात करने के बाद, वह खरीदने से इंकार कर देता है। इस मामले में, बिक्री सहायक ने बिक्री में गैर-मौखिक संचार की तकनीक का उपयोग नहीं किया, जिससे ग्राहक को नुकसान हुआ। इसलिए, व्यापारिक उद्यमों के प्रबंधन को खुद को स्थापित करना चाहिए लक्ष्य गैर-मौखिक संचार में कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना हैग्राहकों के साथ संचार। एक सीधा संबंध यहां काम करेगा, प्रशिक्षण जितना बेहतर होगा, भविष्य में आपको उतना ही अधिक लाभ होगा।

एक खुली मुद्रा आपकी बिक्री की सफलता का आधार है।

कई व्यापारी कर्मचारियों को बताते हैं कि ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार नहीं करना चाहिए, यह बताए बिना कि उन्हें कैसा होना चाहिए। उदाहरण के लिए, वे स्पष्ट कर सकते हैं कि आपको ग्राहक से 1.5 मीटर की दूरी पर रहने की आवश्यकता है, आप "बंद स्थिति" में नहीं खड़े हो सकते। ऐसे नियम विक्रेता को खरीदार के साथ संवाद करने में सक्षम बनाएंगे, लेकिन बिक्री में गैर-मौखिक संचार की तकनीक आपको ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लिए राजी करने की अनुमति देती है।

मुख्य कर्मियों की गलतियाँखरीदार के साथ गैर-मौखिक संचार में व्यापारिक उद्यम:

हाथ या हथेलियाँ हटा दें। यदि आप अपने हाथों को अपनी जेब में, अपनी पीठ के पीछे रखते हैं, तो आप खरीदार की ओर से अविश्वास पैदा करेंगे। आखिरकार, यह व्यर्थ नहीं है कि हर समय हाथ मिलाना मित्रता का इशारा था। यदि आप अपनी बाहों के साथ खड़े नहीं हो सकते हैं, तो उत्पाद को पकड़कर या सामग्री प्रदर्शित करके दिखाएं। लेकिन यह सबसे अच्छा होगा अगर आप जस्टिट्युलेट करें। हावभाव की मूल बातें जानने के लिए, एडॉल्फ हिटलर जैसे प्रसिद्ध वक्ताओं के वीडियो देखें।

अपनी निगाह को टालें। एक ग्राहक के साथ बातचीत करते समय, आप बेचे जा रहे उत्पाद या डेमो सामग्री पर अपनी नजरें जमा सकते हैं, लेकिन बातचीत के अंत में, आपको खरीदार के साथ आँख से संपर्क करना चाहिए।

अलमारियों के खिलाफ झुकना और झुकना। यह आत्म-संदेह का प्रकटीकरण है। ऐसी स्थितियों से बचें।

चेहरे के भावों पर ध्यान न दें। विक्रेता को अपने चेहरे से दिखाना चाहिए कि वह खरीदार के साथ संवाद करने में प्रसन्न है। बिक्री में गैर-मौखिक संचार में खुशी, आपके चेहरे पर मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण शामिल हैं। ऐसे तत्व और चेहरे के भाव खरीदार के लिए उत्पाद पर ध्यान केंद्रित करना संभव बनाते हैं। उत्पाद के लाभों को स्पष्ट करते समय, अपने चेहरे को एक गंभीर अभिव्यक्ति दें और ग्राहक को शांति से उनके बारे में बताएं। जानकारी प्राप्त करने की यह विधि खरीदार को स्मृति में डेटा को ठीक करने में मदद करेगी।

ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, एक मीटर से अधिक न खड़े हों, इसे अपने हाथों से न छुएं। यदि वह व्यक्ति आपको अच्छी तरह से नहीं जानता है, तो आपका दृष्टिकोण और स्पर्श उन्हें असहज कर देगा।

चेहरे को छूते हुए हाथ। कोशिश करें कि क्लाइंट से बात करते समय अपने चेहरे को न छुएं, ये असुरक्षा और गोपनीयता के संकेत हैं।

मेज पर बैठो जैसे "पिन और सुइयों पर।" यदि आप बैठने की स्थिति में हैं, तो शांत बैठने की कोशिश करें, ऐसी स्थिति में जो आपके लिए आरामदायक हो, अन्यथा खरीदार तय करेगा कि आप उसके साथ संवाद करने के लिए दबाव डाल रहे हैं।

लाभ के लिए अशाब्दिक संचार

ऊपर बताई गई गलतियों से बचकर आप बिक्री बढ़ाने के लिए सकारात्मक परिणाम प्राप्त कर सकते हैं। इसे और भी ऊंचा बनाने के लिए आपको खुद पर काम करने की जरूरत है। पहले शीशे के सामने अभ्यास करें, फिर रिश्तेदारों और दोस्तों के साथ संवाद करते समय बॉडी लैंग्वेज का इस्तेमाल करें। और उसके बाद ही अपनी आवाज को प्रशिक्षित करें, महत्वपूर्ण स्थानों को स्वर के साथ हाइलाइट करें।

गैर-मौखिक संचार (वीडियो) के उपयोग का एक उत्कृष्ट उदाहरण:

बिक्री में गैर-मौखिक संचार का उपयोग कैसे करें

बिक्री के चरण:

1. करने के लिए, पहले दृश्य टकटकी सेट करें। हाथ कमर के स्तर पर होने चाहिए, हथेलियाँ ग्राहक की ओर। उत्पाद दिखाने के लिए, एक प्रदर्शनकारी इशारा करें - चलो उत्पाद पर चलते हैं। उत्पाद की विशेषताओं के बारे में बात करते हुए, अपनी भुजाओं को एक छोटे आयाम के साथ पक्षों तक फैलाएं और एक छोटा सा सिरा बनाएं।

2. यदि खरीदार बोलता है, तो ग्राहक की सभी जरूरतों को ध्यान से सुनें, आवश्यक स्थानों पर उससे सहमत हों। यह स्थितिआपको सर्वश्रेष्ठ पक्ष से दिखाएगा, ग्राहक समझ जाएगा कि वह आपके लिए महत्वपूर्ण है।

3. किसी उत्पाद को प्रस्तुत करते समय, आपको उत्साह के साथ बोलना चाहिए। सक्रिय रूप से कीटनाशक, चेहरे के भावों का उपयोग करें। किसी भी महत्वपूर्ण क्षण में, अपनी भौं को ऊपर उठाएं, उस पर ध्यान केंद्रित करें।

4. यदि ग्राहक उत्पाद के संबंध में अपना नकारात्मक दृष्टिकोण व्यक्त करता है, तो उसे भी ध्यान से सुनें। उत्तर गंभीर स्वर में दें, लेकिन अंत में एक सकारात्मक नोट का उपयोग करें ताकि खरीदार को पता चल सके कि आपने उनकी बात स्वीकार कर ली है।

5. सौदा बंद करते समय, ग्राहक पर मुस्कुराएं, "मेहमाननशील मुद्रा" में खड़े हों। उसे बताएं कि वह यहां अपेक्षित है।

बिक्री में गैर-मौखिक संचार (वीडियो):

विधियों का प्रभाव प्राप्त करने के लिए, आपको बिक्री के चरणों को लागू करने की आवश्यकता है + उत्पाद को अच्छी तरह से बेचा जा रहा है। गैर-मौखिक संचार विधियों का उपयोग तभी संभव है जब कर्मचारियों ने सामग्री में महारत हासिल कर ली हो और इसे सफलतापूर्वक लागू कर सकें।

गैर-मौखिक संचार तकनीकों का अनुप्रयोगग्राहकों के साथ सही बातचीत के माध्यम से बिक्री बढ़ाने का एक अवसर है।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• क्लाइंट के साथ सही संचार के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है
• ग्राहक संचार को अपनी कंपनी के स्वर्ण कोष में कैसे बदलें
• ग्राहकों के साथ संवाद करने के सर्वोत्तम तरीके क्या हैं?
• क्लाइंट के साथ संवाद करते समय क्या नहीं करना चाहिए

आज, दुनिया भर के लोगों के बीच व्यापारिक संबंध मुख्य रूप से व्यापार पर बने हैं। यह न केवल वस्तुओं की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाओं, कॉपीराइट आदि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में विभाजित है जो एक दूसरे के साथ निरंतर संपर्क में हैं। और सभी वाणिज्यिक लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा, ग्राहकों के साथ संचार कितना सक्षम होगा। बेशक, व्यापारिक व्यवसाय की सफलता के लिए यह एकमात्र मानदंड नहीं है; सबसे पहले, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ही महत्वपूर्ण है। लेकिन कई कमियों की भरपाई सही संचार से की जा सकती है। एक खरीदार जो सेवा से संतुष्ट है, निश्चित रूप से आपके पास फिर से लौटेगा, और प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं जाएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपका कर्मचारी आगंतुकों के प्रति पर्याप्त चौकस नहीं है या असभ्य है, तो खरीदार अब आपके स्टोर की दहलीज पर कदम नहीं रखेगा, चाहे माल की गुणवत्ता कितनी भी अधिक क्यों न हो। यह लेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों को छूएगा, उचित संचार के उदाहरण देगा, उन वाक्यांशों पर विचार करेगा जिनका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, और विभिन्न तकनीकों का विश्लेषण भी करें जो मनोविज्ञान के दृष्टिकोण से सफल हैं। एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय और नए ग्राहकों को आकर्षित करते समय लेख आपको एक सक्षम अनुक्रम बनाने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ अच्छा संचार कैसे स्थापित करें

भले ही ग्राहक के साथ संचार कैसे बनाया जाता है - टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली छाप है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और अंततः बातचीत के परिणाम को प्रभावित करती है। यहां कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय चरणों के अनुक्रम का पालन करना भी महत्वपूर्ण है। सबसे महत्वपूर्ण नियम बातचीत की दिशा उस दिशा में है जो आपको चाहिए और वार्ताकार का आचरण। यह न केवल उसे आपके उत्पाद और सेवा के लाभों और आपके साथ काम करने के लाभों के बारे में बताने में सक्षम होने के लिए, बल्कि ग्राहक की जरूरतों और वरीयताओं की पहचान करने के लिए समय पर सही प्रश्न पूछने के लिए भी आवश्यक है।
संचार खुला और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: अपनी आवाज न उठाएं, बहस करें, खरीदार पर दबाव डालें, अपना उत्पाद उस पर थोपें, अत्यधिक दखल दें। लेकिन बातचीत का नेता होना और सब कुछ नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संचार में वार्ताकार को शामिल करते हुए एक संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, न कि केवल एक याद किए गए उबाऊ भाषण को बोलना। आपको उसे अपने उत्पाद या सेवा में दिलचस्पी लेने की ज़रूरत है, साथ ही आत्मविश्वास हासिल करने और आपके साथ बातचीत की व्यवस्था करने की ज़रूरत है।
ग्राहक आपत्तियों को ठीक से कैसे स्पष्ट करें? प्रशिक्षण कार्यक्रम में पता करें

बातचीत के दौरान कैसे व्यवहार करें

कर्मचारियों के व्यवहार की सही रेखा एक बड़ी भूमिका निभाती है। यदि प्रबंधक और ग्राहक के बीच सहयोग सफल होता है तो खरीदारी की संभावना काफी बढ़ जाएगी। खरीदार को उचित और एक ही समय में विनीत ध्यान दिखाना महत्वपूर्ण है, यह दिखाते हुए कि आप उसे संतुष्ट करने में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको एक मुस्कान और एक दोस्ताना लहजे का उपयोग करके, वार्ताकार को व्यवस्थित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एक स्वर में बोलते हैं तो खरीदार आप या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि बातचीत के दौरान आप सही भावनाओं का उपयोग करते हैं, तो इससे वार्ताकार को दिलचस्पी लेने और संवाद को अधिक जीवंत और आराम से बनाने में मदद मिलेगी।
हर सेल्सपर्सन को अच्छा डिक्शन होना चाहिए। यह न केवल यह जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि इसे स्पष्ट और सही तरीके से करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। प्रबंधक को भाषण में बाधा नहीं होनी चाहिए। खरीदार को उसके सामने एक वास्तविक पेशेवर देखना चाहिए, जो उत्पाद के बारे में बात करना जानता है, रुचि के सभी सवालों के जवाब देता है, जिसके साथ बातचीत करना सुखद है। असुरक्षित कर्मचारी में किसी की दिलचस्पी नहीं है जो दो शब्दों को जोड़ना नहीं जानता। क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, उसे जानना और भविष्य में उसे नाम से संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है। इस तरह की मनोवैज्ञानिक तकनीक संचार को अधिक व्यक्तिगत चरित्र देते हुए, वार्ताकार को स्थिति देने में मदद करती है। खरीदार को सुनना और किसी भी मामले में उसे बाधित नहीं करना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन साथ ही बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें यदि वह मुख्य विषय से दूर जाना शुरू कर देता है।

किसी उत्पाद या सेवा के बारे में कैसे बात करें

अक्सर बातचीत के पहले चरण में बिक्री ग्राहक के साथ संवाद करने में कठिनाइयाँ होती हैं - वह शुरू में उत्पाद के बारे में सुनने में दिलचस्पी नहीं रखता है। अपने उत्पाद या सेवा को ग्राहक के सामने लाभदायक तरीके से कैसे प्रस्तुत करें? मुख्य कार्य उसे उत्पाद में दिलचस्पी लेना और आपकी कंपनी पर ध्यान आकर्षित करना है। लोग प्रचार और विशेष ऑफ़र के बहुत शौकीन हैं, और इसका उपयोग नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए नहीं किया जा सकता है, साथ ही मौजूदा लोगों को बनाए रखने के लिए भी नहीं किया जा सकता है। उपभोक्ता के साथ संचार के दौरान, चल रहे प्रचारों के बारे में बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों की व्याख्या करें, एक नवीनता में रुचि जो हाल ही में बाजार में आई है। ग्राहक की सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं को पूरा करते हुए, उसके लिए सही उत्पाद की पेशकश करने के लिए उसकी जरूरतों और रुचियों का पता लगाएं।
एक बार जब आप खरीदार की आवश्यकताओं पर निर्णय ले लेते हैं, तो उसका ध्यान केवल उन विवरणों पर केंद्रित करें जो उसकी रुचि रखते हैं। वार्ताकार को अत्यधिक मात्रा में जानकारी के साथ अधिभारित करने की आवश्यकता नहीं है जिसमें वह केवल भ्रमित हो जाएगा। संचार के दौरान लहजे को सही ढंग से रखना और ग्राहक के लिए रुचि के मापदंडों के अनुसार उत्पाद का सटीक वर्णन करना पर्याप्त होगा। अंतिम चरण एक संभावित खरीदार की सभी आपत्तियों पर काम करना है, जिससे उसकी शंकाओं को दूर किया जा सके और उसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। यहां तक ​​​​कि अगर उपभोक्ता ने आपसे संवाद करने के बाद, उत्पाद खरीदने या सेवा के लिए भुगतान करने से इनकार कर दिया, तो आपको उसके प्रति सद्भावना और शिष्टाचार बनाए रखने की आवश्यकता है। तब इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि आगंतुक भविष्य में आपके पास आएंगे, आपकी व्यावसायिकता और पसंद में मदद करने की इच्छा को याद करते हुए। इस प्रकार, यदि आप अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं, तो क्लाइंट के साथ संवाद करते समय चरणों के सही क्रम का पालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के साथ संचार के सरल नियम

सफल बिक्री के कई उदाहरण हैं, जब कोई व्यक्ति केवल रुचि के लिए एक स्टोर में प्रवेश करता है, और ट्रेडिंग फ्लोर के एक कर्मचारी से बात करने के बाद, वह खरीदारी के साथ निकल जाता है। यह व्यावसायिकता की बात करता है और उच्च स्तरविक्रेता प्रशिक्षण। कई उपभोक्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र में विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए हैं। यदि बिक्री प्रबंधक उनका अनुसरण करते हैं, तो निश्चित रूप से कंपनी का कारोबार बढ़ेगा।

1. ग्राहक अभिविन्यास।क्लाइंट के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके हितों का पीछा कर रहे हैं, न कि अपने, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। यह खरीदार में विश्वास पैदा करेगा और उसे जीतने में मदद करेगा। खुलापन और सद्भावना सफलता की मुख्य चाबियों में से एक है। आपको उन क्षणों में विशेष रूप से सावधान रहने की आवश्यकता है जब आगंतुक स्वयं आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव सूचनात्मक और विस्तृत होने चाहिए। आपको यह दिखाने की ज़रूरत है कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है, और आप उसके सभी सवालों के जवाब देने के लिए तैयार हैं। उदासीन, शुष्क टिप्पणी सेवा की गुणवत्ता पर बुरा प्रभाव छोड़ेगी।

अपनी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

• खरीदार के साथ बात करते समय, आपका ध्यान केवल उसी पर केंद्रित होना चाहिए। आप बाहरी मामलों से विचलित नहीं हो सकते हैं;
• संचार भावनात्मक रूप से रंगीन होना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार एक जीवित व्यक्ति को अपने सामने देखे, न कि रोबोट को;
• संचार के दौरान, आपको वार्ताकार को आंखों में देखने की जरूरत है;
• संवाद करना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए, बल्कि बोलने के लिए भी प्रोत्साहित करना;
• खरीदार के लिए उत्पाद के बारे में अधिक से अधिक मूल्यवान जानकारी देना आवश्यक है, लेकिन साथ ही यह सुनिश्चित करें कि इसे अनावश्यक जानकारी के साथ अधिभार न डालें।

खरीदार के साथ उसके लिए सबसे अधिक समझने योग्य भाषा में संवाद करने का प्रयास करें। पेशेवर शब्दावली में तल्लीन करने की आवश्यकता नहीं है जिसे कोई व्यक्ति नहीं समझता है। अगर हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर, तो यह कहना जरूरी नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी क्लाइंट के लिए पूरी तरह से बेकार हो सकती है। यह बहुत बेहतर होगा यदि आप उन मुख्य उत्पादों को सूचीबद्ध करते हैं जिन्हें आप इसके साथ पीस सकते हैं। तो आप बात करते हैं तकनीकी निर्देशमाल, लेकिन वे न केवल आपके लिए, बल्कि खरीदार के लिए भी स्पष्ट होंगे।

1. ग्राहक के स्तर तक मत गिरो।पहली नज़र में, यह बल्कि अजीब सलाह है, क्योंकि पहला नियम कहता है कि आपको खरीदार से उसकी भाषा में बात करने की ज़रूरत है। यह निर्विवाद है। यह नियमकेवल एक क्लाइंट के साथ संवाद करते समय आपको संघर्ष की संभावना के विरुद्ध चेतावनी देने के लिए बनाया गया है। खरीदारों की टुकड़ी पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी पर्याप्त रूप से संवाद करने में सक्षम नहीं हैं, जिससे खुद को अपवित्रता और अशिष्टता का उपयोग करने की अनुमति मिलती है। यह इन मामलों में है कि कोई भी बुरे लोगों की तरह नहीं बन सकता है और आक्रामकता के साथ प्रतिक्रिया नहीं दे सकता है। शांत रहने में सक्षम होना और हमेशा विनम्र और मैत्रीपूर्ण रहने की शक्ति प्राप्त करना महत्वपूर्ण है। आप जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसकी प्रतिष्ठा इस पर निर्भर करती है।
2. ग्राहक हमेशा सही होता है।यह लंबे समय से सभी बिक्री प्रबंधकों द्वारा पीटा और याद किया जाने वाला नियम रहा है। लेकिन यह पूरी तरह सही नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि ग्राहक वास्तव में बहुत ही दुर्लभ मामलों में सही है। अधिकांश संभावित खरीदार नहीं जानते कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और आपके स्टोर के उत्पादों को आपसे कहीं ज्यादा खराब समझते हैं। यह आप ही हैं जो स्टोर के मालिक हैं, ग्राहक नहीं, और यह आप ही हैं जो यहां प्रभारी हैं, क्योंकि उसके साथ जो कुछ भी होता है वह आप पर निर्भर करता है: क्या उसे वह उत्पाद मिल सकता है जिसकी उसे आवश्यकता है, क्या वह खरीदारी के साथ छोड़ देता है . लेकिन किसी भी मामले में खरीदार को यह पता नहीं होना चाहिए। उसे विश्वास होना चाहिए कि केवल वही सही है।
3. जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करते समय, बहुत दूर न जाएं और बहुत अधिक दखल न दें। खरीदार पर दबाव डालने की आवश्यकता नहीं है, उसे अभी एक विकल्प बनाने और खरीदारी करने के लिए मजबूर करने की आवश्यकता है, अगर यह ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। एक व्यक्ति को यह आभास नहीं होना चाहिए कि आपने एक ऐसा उत्पाद लगाया है जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।
4. खो मत जाना।अगर हम एकमुश्त बिक्री के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दीर्घकालिक सहयोग (माल की नियमित डिलीवरी, निर्माण, एक बड़ी परियोजना, आदि), कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक यह जानना चाह सकता है कि काम कैसे आगे बढ़ रहा है और प्रक्रिया के किस चरण में, क्या सब कुछ योजना के अनुसार चल रहा है और क्या उसे चिंतित होना चाहिए। दूसरे, ग्राहक मूल परियोजना योजना में कुछ संशोधन करना चाह सकता है। संपर्क में रहना आपके हित में है। यदि ग्राहक उस कार्य के परिणाम से असंतुष्ट रहता है जिस पर आपने एक दिन से अधिक समय बिताया है, तो सब कुछ ठीक करना अधिक कठिन होगा यदि जाँच और समायोजन मध्यवर्ती चरणों में किए गए थे।

ये पांच संचार नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण खोजने और किसी भी खरीदार की बातचीत पर जीत हासिल करने में मदद करेंगे, बल्कि उसे लेन-देन के निष्कर्ष पर भी लाएंगे।

ग्राहक के साथ संचार के मुख्य आम तौर पर स्वीकृत मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार के लिए आवश्यक रूप से आंतरिक नियमों और मानकों को विकसित करता है। उनका उद्देश्य खरीदार के साथ संवाद स्थापित करना और उसके साथ संचार के चरणों का एक सक्षम अनुक्रम बनाना है। यह लेख मुख्य मानकों का वर्णन करेगा, जिसके आधार पर आप अपने स्वयं के नियम विकसित कर सकते हैं।
1. ग्राहक के प्रति भावनात्मक रवैया और खुलापन।ट्रेडिंग फ्लोर या सेल्स ऑफिस के कर्मचारियों को ऐसा दिखना चाहिए कि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहता है। यहां हम कर्मचारियों के बाहरी डेटा के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में जो सलाह देने और मदद करने के लिए तैयार है। बेशक, विक्रेता भी लोग हैं और उन्हें बुरे मूड में रहने का अधिकार है, लेकिन इससे ग्राहकों के साथ संचार प्रभावित नहीं होना चाहिए। खराब मूड को घर या सड़क पर छोड़ दिया जाना चाहिए, और कार्यस्थल पर कर्मचारी को एक दोस्ताना मुस्कान के साथ होना चाहिए, और अपने चेहरे पर खट्टी अभिव्यक्ति के साथ आगंतुकों को डराना नहीं चाहिए।
2. ग्राहक को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है।शायद ही कोई व्यक्ति होगा जो एक-दो घंटे लाइन में बैठने का सपना देखता हो। इंतजार करना किसी के लिए भी दुखदायी होता है। इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा इस तरह से बनाई गई है कि कम से कम प्रतीक्षा करने वाले आगंतुक हों। यदि ऐसे लोग हैं, तो आपको उन लोगों के लिए अधिकतम देखभाल दिखाने की आवश्यकता है जो अपनी बारी का इंतजार कर रहे हैं। सबसे पहले आपको उस व्यक्ति से माफी मांगनी होगी और स्पष्ट करना होगा कि उसे कब तक सेवा दी जाएगी। अक्सर यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि, शायद, इस समय वह अपने कुछ अन्य मामलों को सुलझाने में सक्षम होगा। यदि वह हॉल में अपनी बारी का इंतजार कर रहा है तो अतिथि का मनोरंजन करना भी आवश्यक है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि कोई स्थिति उत्पन्न नहीं होती है: आगंतुक आया, और आपने उस पर ध्यान नहीं दिया, क्योंकि आप व्यस्त थे। क्लाइंट से मिलना और उसे बताना ज़रूरी है कि उसे ज़रूर परोसा जाएगा।
3. एक संवाद का संचालन करने में सक्षम हो।वार्ताकार पर जीत हासिल करने और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों के संबंध में भी चतुर होना चाहिए। आपको अपने उत्पाद की तुलना किसी और के साथ नहीं करनी चाहिए, दूसरों के नुकसान और अपने फायदे की ओर इशारा करते हुए। यदि आप प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा करते हैं तो यह संभावना नहीं है कि आप आत्मविश्वास को प्रेरित करेंगे। इसके अलावा, अत्यधिक आत्म-प्रचार में संलग्न न हों: यह मौजूदा गुणों को शेखी बघारने और अतिशयोक्ति करने जैसा लगेगा।
लंबे मोनोलॉग, लंबे विवरण और स्पष्टीकरण से बचना बेहतर है। यह किसी विशेष उत्पाद की मुख्य विशेषताओं और लाभों को याद रखने और खरीदार को अनावश्यक जानकारी के साथ उसे अधिभारित किए बिना बहुत सार बताने के लायक है। यदि आप बहुत अधिक और लंबे समय तक बात करते हैं, तो, सबसे पहले, आप आसानी से खुद को भ्रमित कर सकते हैं, और दूसरी बात, क्लाइंट को जल्दी से थका सकते हैं। ताकि आगंतुक आपकी बात सुनकर थक न जाए, आपको उसके साथ संवाद के रूप में संवाद करने, प्रश्न पूछने और उसे बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है।
4. सुनने और सुनने में सक्षम हो।ये अवधारणाएं, एक-दूसरे के समान, कुछ भिन्न हैं, क्योंकि सुनना और सुनना अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार में और ग्राहकों के साथ संवाद करने में एक सच्चे पेशेवर को इन अंतरों को जानना चाहिए। सुनना वार्ताकार को प्रदर्शित करने की क्षमता है कि आप सुन रहे हैं। सक्रिय सुनने की एक विशेष तकनीक है जिसमें हर कोई महारत हासिल कर सकता है: आपको आँख से संपर्क करने की ज़रूरत है, सिर हिलाएँ, बीच में न रोकें।
सुनने की क्षमता न केवल किसी व्यक्ति को सुनने की क्षमता है, बल्कि वह सब कुछ समझने की क्षमता है जो वह आपको बताना चाहता है। उसके साथ संचार के दौरान खरीदार को समझना अक्सर बहुत मुश्किल होता है। यहां कई कारक भूमिका निभाते हैं: लोग एक ही चीजों को अलग तरह से देखते हैं, एक व्यक्ति के पास हमेशा अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से व्यक्त करने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, आपको विनीत रूप से सच्चाई की तह तक जाने, प्रमुख प्रश्न पूछने, अधिक से अधिक विवरण और विवरण प्राप्त करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। कभी-कभी अपने आप को अपने वार्ताकार के स्थान पर रखना और प्रश्न को उसकी आँखों से देखना पर्याप्त होता है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप न केवल खरीदार को उसकी समस्या को हल करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि आप उसे आसानी से हेरफेर भी कर सकते हैं, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।
5. क्लाइंट को नाम से संबोधित करें।सिर्फ एक शब्द से वार्ताकार को कैसे जीतें? उसका नाम कहो। एक साधारण सच्चाई जिसे एक ग्राहक के साथ संवाद करने में बड़ी सफलता मिली है। जब आप किसी व्यक्ति को नाम से संबोधित करते हैं, तो उसके लिए एक अधिक आरामदायक, आमंत्रित और भरोसेमंद माहौल बनाया जाता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर दिया जाता है।
6. झूठ मत बोलो. यदि आप झूठ बोलते हुए पकड़े गए तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से कम हो जाएगी। कभी भी उत्पाद की खूबियों को बढ़ा-चढ़ाकर पेश न करें और यह न कहें कि वास्तव में क्या नहीं है। यहां तक ​​कि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय क्षति का कारण बन सकता है और ग्राहक की ओर से विश्वास की हानि का कारण बन सकता है।
7. हमेशा जरूरत से थोड़ा ज्यादा ही करें।बहुत सरल, लेकिन एक ही समय में प्रभावी तकनीक। उपभोक्ता अपेक्षाओं को पार करना काफी आसान है। आपको उसे थोड़ा और ध्यान देने की जरूरत है, एक अतिरिक्त, यहां तक ​​​​कि सबसे तुच्छ, सेवा प्रदान करें, उसे सुखद आश्चर्यचकित करें, और वह आपका नियमित ग्राहक बन जाएगा। जितना अधिक आप खरीदार के लिए किसी प्रकार के अतिरिक्त बोनस के रूप में करेंगे, उतना ही आपको बदले में मिलेगा। यदि आप उसे अपने विशेष दृष्टिकोण से आकर्षित करते हैं तो वह आगे के सहयोग के बारे में आपसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक और बहुत रुचि के साथ होगा।

ग्राहक के साथ संचार के अनुक्रमिक चरण

चरण 1. "संपर्क करना" या "संपर्क स्थापित करना"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेनदेन असंभव है।
उद्देश्य: संभावित खरीदार का ध्यान अपनी ओर आकर्षित करना और आगे संचार की व्यवस्था करना।
ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, अमूर्त विषयों पर उसके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। आगंतुक के साथ संपर्क स्थापित करने के लिए कई तरीके हैं। आप चाय, कॉफी की पेशकश कर सकते हैं, कुछ तारीफ कर सकते हैं, आदि।
यह समझना बहुत आसान है कि क्या खरीदार के साथ उसके कार्यों से संपर्क स्थापित करना संभव था। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में प्रवेश करता है, विक्रेता के शब्दों और कार्यों पर सकारात्मक प्रतिक्रिया देता है, आराम से और आराम से व्यवहार करता है, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि कनेक्शन स्थापित हो गया है। यदि ग्राहक तनावग्रस्त है, तनावग्रस्त है, संचार से बचता है, प्रश्नों का उत्तर शुष्क और संक्षेप में देता है, दूर देखता है - यह इंगित करता है कि संपर्क स्थापित नहीं किया जा सका। इस मामले में, विभिन्न तकनीकों का उपयोग करते हुए, संपर्क बनाने के चरण पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए।

चरण 2. जरूरतों की पहचान

उद्देश्य: ग्राहक की वरीयताओं और इच्छाओं की पहचान करना।
जितना अधिक सटीक रूप से प्रबंधक खरीदार की वरीयताओं की पहचान कर सकता है, उतना ही अनुकूल वह उत्पाद पेश करने में सक्षम होगा, जिसके परिणामस्वरूप खरीदारी होगी।
ग्राहक की जरूरतों का पता लगाने के लिए, प्रबंधक को उसके साथ संवाद करते समय सही क्रम का उपयोग करना चाहिए, सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए।

स्टेज 3. प्रस्तुति

उद्देश्य: संचार के दूसरे चरण में पहचानी गई अपनी आवश्यकताओं के आधार पर खरीदार को जो चाहिए, उसे ठीक से पेश करना।
किसी उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करते समय, मुख्य बात ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लाभों से अवगत कराना है। यहां "लाभ" और "लाभ" की अवधारणाओं को भ्रमित नहीं करना महत्वपूर्ण है।
लाभ- एनालॉग्स की तुलना में इस विशेष उत्पाद का यह लाभ है। जो कोई भी इस उत्पाद को खरीदेगा उसे इसका लाभ मिलेगा।
फायदा- यह उत्पाद की ऐसी विशेषता या विशेषता है जो इस विशेष खरीदार की विशिष्ट आवश्यकता को पूरा करने में सक्षम है।
इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचानी गई सभी जरूरतों को जानते हुए, यह केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करने के लिए रहता है, जो इसकी विशेषताओं के अनुसार ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाता है। यह पता चला है कि कोई भी उत्पाद पैरामीटर किसी विशेष ग्राहक के लिए फायदेमंद हो सकता है।

चरण 4. आपत्तियों से निपटना

उद्देश्य: उत्पाद की गुणवत्ता या आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ खरीद की आवश्यकता के बारे में खरीदार के संदेह को दूर करना।
क्लाइंट के साथ बातचीत के पिछले चरणों को जितना बेहतर तरीके से तैयार किया जाएगा, उतनी ही कम आपत्तियां आएंगी। शायद प्रबंधक सभी संचारों को इतनी सही ढंग से संचालित करेगा कि उसे आपत्तियों का सामना नहीं करना पड़ेगा।
अक्सर आपत्तियाँ इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि:

• सभी ग्राहकों की जरूरतों की पहचान नहीं की गई है;
• कमजोर संपर्क शुरू में स्थापित किया गया था, और ग्राहक के साथ संचार के लिए पर्याप्त समय नहीं दिया गया था;
• प्रस्तुति सूचनात्मक नहीं थी और देने में विफल रही पूरा विवरणमाल, और इस तरह खरीदार के सभी सवालों के जवाब।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है, उसे आपत्तियों की संख्या को कम करने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि उनकी अधिकता खराब ग्राहक संपर्क का संकेत है।
आपत्तियों से पूरी तरह बचना हमेशा संभव नहीं होगा, इसलिए आपको यह सीखने की जरूरत है कि उनका सही तरीके से जवाब कैसे दिया जाए और उचित उपाय किए जाएं।
आपत्तियों के साथ कार्य योजना का स्पष्ट रूप से पालन करें:

• खरीदार की आपत्ति को सुनें;
• समझ के वाक्यांशों का उपयोग करके उसकी भावनाओं को सुचारू करें ("मैं आपके आक्रोश को समझता हूं", "हां, मैं सहमत हूं कि यह अप्रिय है ...", "मैं समझता हूं कि यह कैसा है ...", "मैं आपको समझता हूं");
• प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;
• समस्या का वैकल्पिक समाधान प्रस्तुत करें।

चरण 5. लेनदेन का समापन

उद्देश्य: खरीदार को खरीद के लिए लाना और उसके निर्णय की शुद्धता की पुष्टि करना।
लेन-देन के पूरा होने के चरण में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। प्रबंधक अपने व्यवहार से इसका न्याय कर सकता है:

• ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बना ली है;
• वह प्रबंधक के शब्दों से सहमत है;
• सीधे कहता है कि वह सामान खरीदने या सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुबंध समाप्त करने के लिए तैयार है;
• विवरण में रुचि रखते हैं।

सौदा पूरा करने के तरीके:

• तारीफ विधि ("आपने सही चुनाव किया");
• एक विधि जो एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% की छूट दी जाएगी");
• एक जीत-जीत विकल्प ("कल या शुक्रवार को आपको मापक भेजें?")।

कंपनी का कारोबार सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक की व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। उसके पास जितने अधिक कौशल और तकनीकें हैं, उतनी ही अधिक बिक्री वह अंततः कर सकता है। इसलिए, अपने कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, उन्हें प्रशिक्षण सत्रों और व्याख्यानों में भेजना, उन्हें विकसित और प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

एक ग्राहक के साथ संचार का मनोविज्ञान: एक कठिन उपभोक्ता के साथ काम करने के प्रभावी तरीके

यह मुश्किल ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को जल्दी से पहचान सकते हैं और समाप्त कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक उन्हें आपको इंगित करने के लिए दौड़ेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत उनके द्वारा लगाए जाने वाले दबाव को बेअसर करना है, और उनकी उपेक्षा नहीं करना है, और साथ ही उन्हें वफादार ग्राहकों की स्थिति में बदलने में सक्षम होना है।

• अशिष्टता, ग्राहक की आक्रामकता।

किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, यदि वह अयोग्य व्यवहार करता है तो आपको कभी भी उसकी नकल नहीं करनी चाहिए। अशिष्टता, गाली-गलौज, अपमानजनक बयानों और इशारों के जवाब में उसे केवल आपकी मित्रता और शांति दिखाई देनी चाहिए। आप वार्ताकार को आपको पेशाब करने नहीं दे सकते।
अशिष्टता का उपयोग तब किया जाता है जब किसी के मामले को साबित करने या अपने हितों की रक्षा करने का कोई अन्य तरीका नहीं होता है। जब एक व्यक्ति ने अन्य सभी तरीकों को आजमाया, सभी तर्कों का इस्तेमाल किया और धैर्य खो दिया, तो वह असभ्य होने लगता है। इसलिए, ऐसी कठोरता वार्ताकार की ताकत को व्यक्त नहीं करती है, बल्कि केवल उसकी असहायता को इंगित करती है।
इन खरीदारों के साथ संवाद करते समय, उन्हें भाप छोड़ने का अवसर देना और यह दिखाना महत्वपूर्ण है कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको क्लाइंट को बाधित किए बिना उसे सुनने की जरूरत है। सभी भावनाओं को त्यागना और जानकारी की प्रस्तुति पर ध्यान न देना, मुद्दे की तह तक जाना सही होगा। ऐसा करने के लिए, आपको वार्ताकार को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप उसे शांति से सुनने के लिए तैयार हैं, चाहे वह कितनी भी कसम खाए, कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, लेकिन समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं।
मामले में जब अन्य आगंतुकों के सामने एक घोटाला होता है, तो निजी तौर पर या अजनबियों से जितना संभव हो सके संचार जारी रखने के लिए ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके दूर ले जाने का प्रयास करें।

• कोमलता, शर्म।

ऐसे लोग हैं जो स्वयं संपर्क नहीं करेंगे, क्योंकि वे शर्मीले हैं, विचलित नहीं होना चाहते हैं, या स्वभाव से बहुत शर्मीले हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ एक प्रबंधक के साथ संवाद करते समय, उसे यथासंभव नम्रता दिखाने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव नहीं, अधिक मुस्कान, उत्साहजनक टिप्पणी, निर्णय के लिए जोर देना। ऐसे खरीदार को नेतृत्व और मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है, एक विकल्प बनाने में मदद की और साथ ही साथ बहुत ही चतुर और विनीत होना चाहिए।

• ग्राहक अनिर्णय।

अशोभनीय लोगों को नरम लोगों के साथ भ्रमित न करें। अनिर्णायक ग्राहक मुख्य रूप से वे होते हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए किसी विकल्प पर निर्णय नहीं ले सकते हैं या यह तय नहीं कर सकते हैं कि उन्हें सिद्धांत रूप में खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदार पहले से किए गए निर्णय पर लगातार सवाल उठाएंगे, विवरण स्पष्ट करेंगे, बार-बार सलाह लेंगे। उनके लिए किसी एक चीज पर अपनी पसंद को रोकना मुश्किल होता है। वे एक ही उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच भाग-दौड़ करेंगे और उनमें से एक का चयन करने में सक्षम नहीं होंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आपको जानबूझकर विकल्पों के चक्र को कम करने की आवश्यकता होती है। आपको उन्हें एक साथ छह विकल्प नहीं देने चाहिए, उनका ध्यान दो पर केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और केवल उस स्थिति में जब वे इन विकल्पों को अस्वीकार करते हैं, दो अन्य की पेशकश करें। इस तरह आप खरीदारों को सही चुनाव करने में मदद करेंगे, और खरीदारी में कई दिनों तक देरी नहीं होगी।
ऐसे ग्राहकों पर भी दबाव और जल्दबाजी नहीं की जा सकती। किसी भी मामले में यह न दिखाएं कि आप उनके अनिर्णय से थक चुके हैं, बल्कि इसके विपरीत, सही चुनाव करने की उनकी इच्छा को प्रोत्साहित करने और उनका समर्थन करने का प्रयास करें। खरीदार के साथ संचार के दौरान, आपको उसके हर संदेह को दूर करते हुए, उस पर विश्वास जगाने की जरूरत है।
किसी अनिर्णायक व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए, अक्सर केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं होता है। आपको अतिरिक्त टूल का उपयोग करने की आवश्यकता है। इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा, आगामी मूल्य वृद्धि, या कुछ और इंगित करने की आवश्यकता है जो खरीदार को यह समझने देगा कि आपको खरीदारी में देरी नहीं करनी चाहिए, लेकिन आपको निर्णय के साथ जल्दी करने की आवश्यकता है।
अधिक मध्यवर्ती सुधार - समग्र रूप से सहमत होने के अधिक अवसर। ताकि ग्राहक भविष्य में अपना मन न बदलें, कहें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही चल रहा है। कभी-कभी यह उद्देश्य पर किया जाता है ताकि खरीदार अब इस पर वापस न आए। उसके लिए यह बेहतर है कि वह डर जाए और पूरी तरह से मना कर दे, बजाय इसके कि वह अपनी शंकाओं से अंतहीन रूप से निपटे, समय बर्बाद करे और यह सुनिश्चित न हो कि सौदा होगा।

• परिचित।

आगंतुकों की एक श्रेणी है जो स्वयं लोगों के साथ संवाद करने की तकनीकों और उनके साथ छेड़छाड़ करने के तरीकों में पारंगत हैं। वे अत्यधिक मित्रवत व्यवहार करेंगे, आपकी सहानुभूति जगाने की कोशिश करेंगे और इस तरह किसी प्रकार के व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में अपने लिए एक विशेष स्थान प्राप्त करेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ संचार के दौरान प्रबंधक का कार्य यह दिखाना है कि वह भी मिलनसार है और सहयोग करने के लिए तैयार है, लेकिन व्यावसायिकता और गंभीरता का प्रदर्शन करते हुए संचार की व्यावसायिक शैली का पालन करता है।

• बातूनीपन।

जैसा कि जीवन में होता है, काम पर आप अक्सर एक चैटिंग क्लाइंट का सामना कर सकते हैं। ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना काफी मुश्किल होता है। फिर भी, आपको अपने प्रस्ताव पर उसका ध्यान केंद्रित करने और संचार प्रक्रिया को नियंत्रित करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। यहां आपके पास वार्ताकार को बाधित किए बिना, विराम के दौरान लंबे मोनोलॉग में अपनी टिप्पणियों को सही ढंग से सम्मिलित करने के लिए समय होना चाहिए।
प्रमुख प्रश्न पूछें जो खरीदार को बातचीत के विषय पर वापस लाते हैं, उत्पाद पर उसका ध्यान आकर्षित करते हैं। वार्ताकार से अधिक कहने की कोशिश न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम क्लाइंट से बात करना नहीं है, बल्कि उसे सार बताना है।

• ग्राहक की चुप्पी।

आप एक मूक आगंतुक के साथ एक बात करने वाले की तुलना कर सकते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि कभी-कभी किसी व्यक्ति की आपके शब्दों की प्रतिक्रिया को समझना आसान नहीं होता है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि एक लंबे एकालाप में न जाएं, बल्कि वार्ताकार को संवाद में शामिल करें, उसकी राय पूछें और उसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करें। खरीदार की प्रतिक्रिया की लगातार निगरानी करते हुए, भागों में जानकारी देना सबसे अच्छा है।
किसी व्यक्ति की जरूरतों को प्रकट करते हुए, जितना संभव हो उतने प्रश्न पूछना आवश्यक है, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह बोलता है, तो उसे ध्यान से सुनें। इको मेथड यहां बहुत अच्छा काम करेगा। इसका सार दोहराव है। अंतिम शब्दवार्ताकार।

• योग्यता का प्रदर्शन।

यह खरीदार आपके उत्पाद से अच्छी तरह वाकिफ है और इसके गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह इसे गरिमा और श्रेष्ठता मानते हुए संचार के दौरान अपने ज्ञान का प्रदर्शन करने में जल्दबाजी करेगा। आपको चतुर होना चाहिए और उसके साथ प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, यह साबित करते हुए कि आप अधिक जागरूक हैं। उसे अपना ज्ञान दिखाने का अवसर दें। एक आकस्मिक बातचीत रखने की कोशिश करें, प्रश्न पूछें और एक चौकस श्रोता बनें।
यदि खरीदार किसी विशेष उत्पाद के बारे में अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो निर्दिष्ट करें कि यह वास्तव में किस पर आधारित है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने ऐसा क्यों तय किया?", "इसका कारण क्या है?"। उत्पाद के प्रति खरीदार के व्यक्तिगत दृष्टिकोण को विशिष्ट तर्कों के एक सेट में अनुवाद करने का प्रयास करें। वार्ताकार को समझाने की कोशिश करने की तुलना में उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।
यदि ग्राहक के साथ संचार के दौरान आप देखते हैं कि वह गलत है, तो आपको सीधे गलती को इंगित करने और उसे तुरंत ठीक करने का प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि इससे विवाद हो सकता है। याद रखें कि आपका काम किसी उत्पाद को बेचना है, न कि अपनी राय थोपना।

ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता को कौन से नियम निर्धारित करते हैं

ग्राहकों के साथ संचार की व्यावसायिक नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

• हमेशा अपने आप को खरीदार के स्थान पर रखने में सक्षम हो और किसी भी स्थिति में उसे इस तरह से व्यवहार करने की अनुमति न दें कि आप अपने पते पर प्राप्त नहीं करना चाहेंगे;
• नैतिक उल्लंघन के मामले में, इसकी पहचान होते ही इसे तुरंत ठीक करें;
• कंपनी के कर्मचारियों के नैतिक सिद्धांतों, रीति-रिवाजों और अन्य संगठनों और पूरी दुनिया की परंपराओं के प्रति सहिष्णुता का अनुपालन;
• आपकी अपनी राय है, लेकिन समझें कि यह केवल एक ही नहीं है जिसे अस्तित्व का अधिकार है;
• स्वतंत्रता जो दूसरों की स्वतंत्रता को प्रतिबंधित नहीं करती है;
• एक कर्मचारी का नैतिक सेवा व्यवहार, जो नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर ले जाता है;
• ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उस पर दबाव या प्रबंधक के व्यवहार में उसकी श्रेष्ठता की अभिव्यक्ति की अनुमति नहीं है;
• समझौता खोजने और संघर्ष से बचने के लिए हर संभव तरीके से;
• कर्मचारी को न केवल नैतिकता के दृष्टिकोण से सही व्यवहार करना चाहिए, बल्कि ग्राहक को ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए;
• वार्ताकार की आलोचना से बचें।

ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय, यह न करें:

• प्रतिस्पर्धियों पर कीचड़ उछालना।आपको प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा नहीं करनी चाहिए और उनके बारे में बुरी तरह से बोलना चाहिए, भले ही यह सच हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो इसके बारे में समीक्षा यथासंभव तटस्थ होनी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों के साथ चीजें कैसी हैं, इस बारे में आपकी अज्ञानता का उल्लेख करना सबसे सही होगा। तीसरे पक्ष के संगठनों के बारे में ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना बनाई जानी चाहिए;
• कठबोली का प्रयोग करें. अक्सर कर्मचारी एक-दूसरे से संवाद करते हैं और एक-दूसरे को पूरी तरह समझते हैं, लेकिन बाहर से ऐसा लगता है कि वे बोलते हैं विदेशी भाषा. आगंतुक के लिए आपको समझना और आपकी शर्तों में सही ढंग से नेविगेट करना मुश्किल होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार उसी भाषा में किया जाना चाहिए जिसे वे समझते हैं। कभी-कभी यह दिखाना और भी बेहतर होता है कि आप वार्ताकार को क्या बताने की कोशिश कर रहे हैं;
• अपनी भावनाओं को आप पर राज करने दें।वार्ताकार कितना भी कठिन क्यों न हो, चाहे वह आपको कितना भी पेशाब करने की कोशिश करे, आपका मुख्य नियम शांत रहना है। बेशक, हम सभी जीवित लोग हैं और उन्हें भावनाओं का अधिकार है, लेकिन क्लाइंट मैनेजर नहीं। उनकी किसी भी कार्रवाई के जवाब में, उपभोक्ता को केवल आपकी सद्भावना दिखाई देनी चाहिए और कोई चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं होनी चाहिए।

फोन पर क्लाइंट के साथ क्या संवाद होना चाहिए

फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, इंटोनेशन सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। बातचीत का प्रभाव संचार के पहले 20 सेकंड में बनता है। उसी समय, व्यक्ति यह तय करता है कि वह आपके साथ संवाद जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको निगरानी करने की आवश्यकता है कि आप जानकारी कैसे प्रस्तुत करते हैं: आपकी आवाज़ आत्मविश्वास से भरी होनी चाहिए और आपकी बोली स्पष्ट होनी चाहिए।
संरचना टेलीफोन की बातचीतकुछ इस तरह:
बातचीत की तैयारी:

फोन कॉल ही:

फोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करने की कई तकनीकें हैं। उनमें से एक सूचना की धारणा के लिए वार्ताकार के मुख्य इंद्रिय अंग की पहचान करने पर आधारित है। तथ्य यह है कि अपने आसपास की दुनिया के ज्ञान के लिए हम सभी श्रवण, दृष्टि, स्पर्श, गतिकी, गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन प्रत्येक व्यक्ति के पास दुनिया को समझने का एक अग्रणी तरीका होता है, जिसकी पहचान करके ग्राहक आसानी से रुचि ले सकता है। आप उसके साथ बातचीत के आधार पर प्रमुख तौर-तरीके निर्धारित कर सकते हैं।
क्लाइंट स्टेटमेंट के उदाहरण जो दुनिया को समझने के एक या दूसरे तरीके की प्रबलता का संकेत देते हैं:

• दृश्य: "यह आकर्षक लग रहा है", "ऐसा विवरण मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह देखता हूं ...", "आइए इस समस्या पर प्रकाश डालने का प्रयास करें";
• श्रवण:"मैंने आपको सुना", "सब कुछ समय पर नहीं है", "यह एक अच्छा विचार लगता है", "मैं बस आप जो कह रहे हैं उसके अनुरूप नहीं हो सकता";
• गतिज (मोटर, मोटर):"हर चीज को अच्छी तरह से तौलने की कोशिश करें", "मुझे लगता है कि मैं यह कर सकता हूं", "वह गर्मी देता है", "यह बहुत फिसलन वाली स्थिति है";
• घ्राण:"इसे अच्छी तरह से आजमाना बहुत अच्छा होगा", "मुझे बस एक समाधान की तरह गंध आ रही थी।"

कई लोगों के लिए, जानकारी प्राप्त करने का प्राथमिक तरीका दृश्य है, और यह क्रियाओं के उपयोग से समझना आसान है जो विज़ुअलाइज़ेशन को परिभाषित करते हैं: "देखें", "कल्पना करें", "लगता है", "निरीक्षण करें", "देखें", "सजाने" ”, "दिखता है", आदि। ई। ऐसे लोग जो सुनते हैं उससे बेहतर देखते हैं। वे विवरण सुनने के बजाय देखना पसंद करते हैं, यहां तक ​​कि सबसे विस्तृत विवरण भी। संचार के दौरान, ग्राहक रिकॉर्ड करेंगे महत्वपूर्ण बिंदु: वे बहुत पसंद करते हैं निदर्शी उदाहरण, कार्य योजना बनाएं, नोट्स लें।
श्रवण अभिविन्यास बहुत कुछ में निहित है कमलोगों की। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय, आप सुनने से संबंधित क्रियाओं को सुनेंगे: "सुना", "ध्वनि", "उच्चारण", "दरारें", "स्क्वीक्स", आदि। इन वार्ताकारों की श्रवण स्मृति अच्छी होती है और अधिकांश को याद रखने में सक्षम होते हैं। कागज पर बिना किसी नोट्स और नोट्स के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी आवाज़ों से आसानी से विचलित भी हो जाते हैं।
लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की गतिज शैली द्वारा निर्देशित होता है। बोलते समय वे अक्सर क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "मैं बनाता हूं", "मैं बनाता हूं", "मैं उपयोग करता हूं", आदि। ऐसे लोगों को लगातार चलने की जरूरत है, उनके लिए एक जगह बैठना मुश्किल है। वे संचार में अभिव्यक्ति दिखाते हैं, सक्रिय रूप से चेहरे के भाव और इशारों का उपयोग करते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने लक्षित दर्शकों के सर्कल में शामिल होना और उसके साथ संपर्क बनाना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, वे विभिन्न विषयगत ब्लॉगों, उन पृष्ठों का उपयोग करते हैं जिनकी एक व्यक्ति को सदस्यता लेनी चाहिए, सभी प्रकार की मेलिंग सूचियाँ और सदस्यताएँ। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और अपने नेताओं के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।
अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ मीटिंग की तैयारी करें:

• इस समय कुछ सबसे महत्वपूर्ण प्रश्नों का चयन करें (तीन से पांच);
• सामाजिक नेटवर्क में अपने वार्ताकार के प्रोफाइल की जाँच करें;
• किसी व्यक्ति का मनोवैज्ञानिक चित्र बनाएं, कागज पर उसके बारे में अपनी धारणाओं को इंगित करें;
• तय करें कि किसी व्यक्ति से आपके लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है और क्लाइंट के साथ संचार कैसे बनाया जाए।

ई-मेल के माध्यम से संचार:

• निर्बाध पकड़।यदि किसी विशेष क्लाइंट (छुट्टी, बीमार छुट्टी, लोड शेयरिंग) का नेतृत्व करने वाले प्रबंधक को बदलने की आवश्यकता है, तो यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता द्वारा ध्यान नहीं दिया जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए प्रबंधक को लेन-देन की सभी बारीकियों से परिचित होना चाहिए। इसमें वह पिछले कर्मचारी की मदद करने के लिए बाध्य है, जो सभी मामलों से अवगत है। उसे इस खरीदार पर सभी संबंधित सामग्री को स्थानांतरित करना होगा और उसके साथ किए गए काम और भविष्य के काम के विवरण के बारे में जितना संभव हो उतना बताना होगा।
• ईमेल का विषय नहीं बदल सकते. पत्र व्यवहार के दौरान पत्र का विषय वही रहना चाहिए जो वह मूल रूप से था। फिर ग्राहक और आपके पास इस विशेष पत्राचार को अन्य पत्रों में से फ़िल्टर करने का अवसर होगा। यदि आप विषय को थोड़ा भी बदलते हैं, तो पत्र फिल्टर में नहीं जाएगा और खो जाएगा। यदि कुछ पत्राचार एक तार्किक निष्कर्ष पर आया है, और अन्य मुद्दों पर उपभोक्ता के साथ संचार जारी रखना आवश्यक हो जाता है, तो बातचीत को एक नया विषय सौंपा जाता है।
• बात कर रहे विषय. विषय को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि पूरी बातचीत का सार व्यक्त किया जा सके।
• सभी को उत्तर दें. मामले में जब कई वार्ताकार पत्राचार में भाग लेते हैं, तो पत्रों के जवाब में "सभी को उत्तर दें" फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि बातचीत में सभी प्रतिभागी इसमें शामिल हों और यह जान सकें कि क्या हो रहा है।
• सारांशऔरकार्यवाई के लिए बुलावा. अपने प्रत्येक पत्र के अंत में, संक्षेप में बताएं और आपको याद दिलाएं कि आप क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। इस प्रकार आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए क्लाइंट के कार्यों को प्रोग्राम करते हैं।
• स्काइप चैट के बाद फिर से शुरू करें. स्काइप के माध्यम से क्लाइंट के साथ संचार समाप्त होने के बाद, उसे एक पत्र भेजना सही होगा, जो बातचीत के सार का वर्णन करेगा और परिणामों का योग करेगा। इस प्रकार, आपको यकीन होगा कि जो कहा गया था उसे कोई नहीं भूलेगा।
• आख़िरी शब्द. हमेशा अपने साथ संचार पूरा करने का प्रयास करें। ऐसा करने के लिए, संचार के अंत में वाक्यांशों का उपयोग करना पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "आपका दिन शुभ हो!"।

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. इनकमिंग कॉल (बाहरी/आंतरिक)।

• अभिवादन (बाहरी):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, कंपनी (नाम), स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूं।"
• अभिवादन (आंतरिक):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूँ।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"मैं कैसे उपयोगी हो सकता हूं", "मैं सुन रहा हूं", "आपको मिल गया", "(कंपनी का नाम) सुन रहा है", "हैलो", "डिवाइस पर"।

2. नए क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं कंपनी (नाम) का (पद/विभाग) हूं।"
• "मुझे बताओ, कृपया, मैं स्टाफ प्रशिक्षण आयोजित करने के बारे में किससे बात कर सकता हूं?"
• "मुझे बताओ, कृपया, आपकी कंपनी में खरीदारी का प्रभारी कौन है?"

3. मौजूदा क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• बहिष्कृत वाक्यांश:"क्या तुमने मुझे पहचाना?", "क्या मैं आपको परेशान कर सकता हूँ?", "आप बुला रहे हैं", "आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें।"

4. एक पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल जिसे वापस करने की आवश्यकता है।

• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से बात कर सकता हूं?"। यदि आवश्यक हो, तो आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं।
• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं। क्या आप अब बात करने में सहज हैं?
• सकारात्मक उत्तर के मामले में:"धन्यवाद! हमने पहले ही आपके साथ सहयोग किया है (बिल्कुल किस तरह का सहयोग), हम सहयोग जारी रखना चाहेंगे। कृपया मुझे बताएं, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं?
• बहिष्कृत वाक्यांश: "आपको बुला रहा है", "आपको चिंतित कर रहा है"।
• अगर उत्तर नकारात्मक है:"मैं आपको कब वापस बुला सकता हूं ताकि यह आपके लिए सुविधाजनक हो (समय और तारीख निर्दिष्ट करें)?"।

5. क्लाइंट ऑफिस आया।

• अज्ञात ग्राहक, अभिवादन:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर / बैठ जाओ)", "मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"तुम कौन हो?", "आदमी!", "महिला!", "आप किसे चाहते हैं?"; वाक्यांश अनुशंसित नहीं हैं:"क्या आपकी मदद करने के लिए कुछ है?", "क्या आप कुछ / किसी की तलाश कर रहे हैं?"।
• परिचित:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर / बैठ जाओ)", "आपको देखकर अच्छा लगा।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक।

• अज्ञात ग्राहक:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो किस मुद्दे पर स्पष्ट करें।
• परिचित ग्राहक:शुभ दोपहर / सुबह / शाम, पहला नाम / अंतिम नाम / ग्राहक का संरक्षक, आपको देखकर खुशी हुई ”(आप तारीफ कर सकते हैं)।

7. बातचीत समाप्त करें।

• फोन या व्यक्तिगत रूप से:"आपसे बात करके अच्छा लगा! गुड लक, आपका दिन/सप्ताह/सप्ताहांत अच्छा रहे!" आदि।

ज्यादातर मामलों में मानवीय हावभाव अनैच्छिक होते हैं, और उनका अर्थ हम अनजाने में पढ़ लेते हैं। इसलिए, शरीर की भाषा जानने के बाद, आप वार्ताकार को "पढ़" सकते हैं, और आवश्यक प्रभाव बनाने के लिए जानबूझकर बातचीत में वर्णित इशारों का उपयोग कर सकते हैं।

1. ब्याज

अधिकांश लोग संचार के अनकहे नियम का पालन करने की कोशिश करते हैं और वार्ताकार से विभिन्न विवरणों के लिए पूछकर किसी भी बातचीत में रुचि के लक्षण दिखाते हैं। इसलिए, गैर-मौखिक संकेतों द्वारा वार्ताकार के वास्तविक मूड और बातचीत के प्रति उसके रवैये को पढ़ने में सक्षम होना बहुत महत्वपूर्ण है।

हाव-भाव के अभाव में श्रोता की रुचि का पता चलता है। वार्ताकार जो ईमानदारी से आपके भाषणों की प्रशंसा करता है, वह पूरी तरह से आप पर केंद्रित होगा, अनावश्यक शोर पैदा न करने की कोशिश करेगा। ऐसा व्यक्ति ज्यादातर मामलों में आपको घूरता रहेगा, अपने पूरे शरीर से ठंडक। उसकी भौहें थोड़ी ऊपर उठ सकती हैं और उसकी आंखें चौड़ी हो सकती हैं।

एक व्यक्ति जो हो रहा है में बहुत रुचि रखता है, अपने पूरे अस्तित्व के साथ सूचना के स्रोत के करीब आने का प्रयास करता है। इसलिए, आप स्पीकर की ओर शरीर के झुकाव को देख सकते हैं।

2. रुचि की कमी

एक उदासीन व्यक्ति, इसके विपरीत, देखेगा विभिन्न पक्ष, कई हलचलें करें, फ़ोन को देखें। वार्ताकार आपके साथ बातचीत में जितनी कम हरकत करता है, उतनी ही वह आप में दिलचस्पी लेता है।

एक व्यक्ति अपनी टकटकी की दिशा से भी स्थिति की अस्वीकृति को प्रदर्शित करता है। अगर वह दरवाजे की ओर देखता है, तो वह ऊब गया है या आपकी कंपनी उसके लिए बहुत सुखद नहीं है। छोड़ने की इच्छा शरीर और पैरों के बाहर निकलने की ओर उन्मुखीकरण से भी संकेतित होती है।

वार्ताकार की विचारशीलता से आप में रुचि की कमी को अलग करने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। वह अपनी समस्याओं में डूबा हो सकता है और रुचि के कोई संकेत नहीं दिखा सकता है। किसी व्यक्ति की विचारशीलता उसके हाथों और रूप से निर्धारित की जा सकती है।

यदि वार्ताकार के अंग लगातार सिर के आसपास कहीं रहते हैं, तो वह अपना सिर खुजलाता है, अपने मंदिरों को रगड़ता है, अपने माथे को अपने हाथ पर टिकाता है, और उसकी टकटकी केंद्रित नहीं होती है, आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि एक सक्रिय है सोचने की प्रक्रियाऔर इस समय, उनके विचार उनके लिए संचार से अधिक प्रासंगिक हैं। इसलिए, यदि आपको अपनी अपील का तीखा जवाब मिलता है, तो आपको वार्ताकार की अशिष्टता के बारे में निष्कर्ष नहीं निकालना चाहिए। इस अवस्था में किसी व्यक्ति को अकेला छोड़ देना बेहतर है।

3. सम्मान

एक आदमी के लिए, यह पता लगाने का सबसे आसान और सबसे विश्वसनीय तरीका है कि वार्ताकार उसके साथ कैसा व्यवहार करता है - यह एक हाथ मिलाना है। एक व्यक्ति जो आपका सम्मान करता है, वह सबसे पहले अभिवादन में हाथ बढ़ाएगा। यदि वह बिना किसी इच्छा के या देरी से ऐसा करता है, तो वह आपके साथ कुछ हद तक अहंकारी व्यवहार करता है। हैंडशेक की लंबाई, साथ ही हाथों के बीच का कोण भी मायने रखता है: जो लोग एक-दूसरे का सम्मान करते हैं, वे जल्दी से अपना हाथ छोड़ने की कोशिश नहीं करते हैं, बल्कि अपने हाथों को भी सीधा रखते हैं।

जो आपकी इज्जत करता है उसकी नज़र खुली होती है, मुस्कान सच्ची होती है। वह अक्सर आपकी दिशा में देखता है, और अगर वह आपसे अनुमोदन की तलाश में है, तो जब आपकी नजरें पार हो जाएंगी तो वह दूर देखेगा।

4. यौन सहानुभूति

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एक ईमानदार मुस्कान सहानुभूति का सबसे अच्छा संकेतक है। हालाँकि, आपको इसे पढ़ना सीखना होगा। यह चौड़ा होना चाहिए, मुंह के कोनों को ऊपर उठाया जाना चाहिए, और ऊपरी पलकों को थोड़ा नीचे किया जाना चाहिए। यह एक वास्तविक स्पष्ट मुस्कान है, जो और कुछ नहीं की तरह, किसी व्यक्ति के लिए आपकी क्यूटनेस की गवाही देती है। वार्ताकार की मुद्रा को प्रतिबिंबित करना भी सहानुभूति का एक सार्वभौमिक संकेत है।

आत्मविश्वास से भरे पुरुष उस लड़की पर सुस्त नज़र के साथ उसके प्रति सहानुभूति व्यक्त करते हैं। कम आत्मविश्वास, इसके विपरीत, कभी-कभी आहें भरने वाली वस्तु पर नज़र डालते हैं, जल्दी से अपनी टकटकी की दिशा बदलते हैं। साथ ही, एक पुरुष अपने अंगूठे से पेट में बेल्ट से चिपक सकता है, अपने पैरों को महिला की ओर इंगित कर सकता है और लगातार उसकी उपस्थिति में अपने कपड़े समायोजित कर सकता है।

महिला सहानुभूति के लक्षण सर्वविदित हैं: महिलाएं अनजाने में अपने बालों को छूना शुरू कर देती हैं और अपने कपड़े सीधे कर लेती हैं। आधा खुला मुंह, बढ़ी हुई पुतलियां, शरीर के यौन अंगों का प्रदर्शन भी आकर्षण की बात करता है।

5. उपेक्षा

खारिज करने वाले रवैये का एक महत्वपूर्ण संकेत ऊपर से एक नज़र है: अभिवादन के समय बमुश्किल खुली आँखें, एक औपचारिक, कृत्रिम मुस्कान, चेहरे के भावों की सामान्य सुस्ती।

यदि किसी व्यक्ति की बाहें उसकी छाती के ऊपर से पार हो जाती हैं, और अंगूठे ऊपर हो जाते हैं, तो वह श्रेष्ठ महसूस करता है। अन्य संकेत उसी की गवाही देते हैं: हाथ सिर के पीछे एक साथ लाए गए या "घर" में तब्दील हो गए।

6. अविश्वास

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एक व्यक्ति जो आपके शब्दों की सच्चाई पर बहुत संदेह करता है, सबसे अधिक संभावना है कि वह सीधे आंखों के संपर्क से बचने की कोशिश करेगा। एक वार्ताकार जिसने आपके शब्दों के बारे में एक निश्चित राय नहीं बनाई है, वह कुछ नीरस हरकतों को दोहराएगा जैसे कि अपना सिर खुजलाना, अपने हाथों को अपने चेहरे पर लाना, अपने कंधों को सिकोड़ना। ऐसी स्थिति में, वह वास्तव में संदेह करता है और आपके पास अभी भी उसे अपनी बात समझाने का मौका है।

यदि कोई व्यक्ति अपने मुंह को छूता है, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह अब आप पर भरोसा नहीं करता है। उसे आपकी ईमानदारी पर संदेह है, और उसे समझाना काफी मुश्किल होगा।

7. खतरे की भावना

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वह व्यक्ति सोचता है कि खतरा आप से आता है। जरूरी नहीं कि भौतिक: आपके शब्द उसकी स्थिति से काफी अलग हो सकते हैं, और वह मौखिक स्तर पर बचाव की तैयारी कर रहा है। इस स्थिति को प्रसिद्ध बंद मुद्राओं द्वारा दर्शाया गया है: पार किए हुए हाथ या पैर। हालांकि, वही संकेत असुरक्षित लोगों या ऐसे लोगों की विशेषता है जो खुद को उनके लिए एक अपरिचित वातावरण में पाते हैं।

ऐसे में बेहतर यही होगा कि बातचीत के लहजे और विषय को बदल दिया जाए। वार्ताकार के लिए तटस्थ या सुखद किसी और चीज़ पर स्विच करें। जब उसका तनाव कम हो जाए, तो ध्यान से अधूरी बातचीत पर लौट आएं। यदि उसकी स्थिति खुली हो जाती है, उसके पैर और हाथ अब पार नहीं होते हैं, तो आप सुनिश्चित हो सकते हैं कि आपके प्रति उसका रवैया अधिक मित्रवत हो गया है।

8. छिपी सहमति

बहुत बार, लोग आपकी बात से आंतरिक रूप से सहमत होते हैं, लेकिन बातचीत में वे अपनी बात का बचाव करते रहते हैं। यह के अनुसार हो सकता है विभिन्न कारणों से: शायद वे अनुबंध पर चर्चा करते समय बेहतर शर्तों पर बातचीत करने की कोशिश कर रहे हैं, हालांकि वे कम सहमत हैं। इस आंतरिक समझौते को पढ़ने की क्षमता बहुत महत्वपूर्ण है।

वार्ताकार के असहमति और अविश्वास के इशारों की अनुपस्थिति, जो ऊपर वर्णित हैं, इस बारे में सटीक रूप से बोलती है। एक व्यक्ति आपसे बहस करेगा, लेकिन इशारों के स्तर पर, वह असहमति नहीं देता, शिथिल और स्वतंत्र रूप से व्यवहार करता है। यह आपकी शर्तों को स्वीकार करने के लिए तैयार होने का एक स्पष्ट संकेत है। यदि, आपके शब्दों को नकारने के क्षण में, वह अपने सिर का एक सकारात्मक सिर हिलाता है, जैसे कि "हाँ, हाँ, मैं सब कुछ समझता हूँ, लेकिन ...", - अपने आप पर जोर दें, वह वास्तव में सब कुछ समझता है और पहले से ही है आपकी शर्तों को स्वीकार किया।